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 スタッフ教育・採用

 田村剛志

受付スタッフを”戦力化”して離患率を下げる方法

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おはようございます。


治療院コンサルタントの
田村剛志です。


全国1万人を超える治療家の
コンサルティングから判明した
繁盛院の”仕組みのウラ側”を伝授する

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田村剛志の繁盛システム経営講座
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261ターン目をお届けします。


今週は先週に引き続き
受付スタッフの戦力化についてです。


先週は、受付スタッフがいる事で…

・稼働率を高める事が出来て、
 施術者の売上アップに繋がる。

・物販・物療を活かすことで
 受付スタッフ自身が
 売上をつくる事が出来る。

と言うお話をお伝えしました。


今週は離患対策について
お伝えしていきます。


離患対策とは、通院中の患者さんが
来院をやめてしまわないように
フォローしていく事です。


そもそも次回予約がない状態や
来店間隔が開きすぎないように
指導をするのは施術者の仕事。


ですが、どうしても予定が合わず
予約が取れなかったり、

患者さん側の予定変更で
予約がキャンセルになってしまって
次回の予定が取れない事があります。


こんな時も
受付スタッフの力の見せ所です。


施術者は次の施術があるので、
予約を細かく調整している時間が取れません。


ここで時間を取ってしまうと、
次の施術が遅れてしまい
患者さんを待たせてしまいます。


効率よく施術を回していくためには
患者さんに予約通りに
来店してもらう事が大切です。


せっかく予約通りに来てくれた
患者さんを待たせてしまうと、
次から予約通りに
来てくれなくなってしまいます。


そこで受付スタッフに
次回の来店予約を調整してもらうのです。


受付スタッフならば、
予約表を確認しながら
細かい日時を調整することが出来ます。


これを行うためには受付スタッフも
施術者側の施術方針を
理解しておく必要があります。


「先生からこのように
 施術計画を聞いていますので、
 この日かこの日に
 お越しいただくのがいいですね。

 ○時からですと予約が取れるのですが、
 おいでになれませんか?」


などと誘導できるといいですね。


施術計画を共有するためには
カルテおよびカルテケースを
利用するのがいいですね。


付箋などを使い、情報を共有するのです。


この辺りのルール化をして
効率よく行えると
受付スタッフが活躍できます。


キャンセルの電話を
どうカバー出来るかも大事です。


キャンセルからそのまま
離患してしまうケースが多いからです。


よくあるのは…、

患者さん
「キャンセルしたいのですが…」

受付スタッフ
「そうですかー。それではまた
 ご連絡お待ちしておりますー。」

というようなやり取り。


ここは、

受付スタッフ
「そうなのですね。そうしましたら、
 ○○月○○日の○時から
 もしくは○○月○○日の○時から
 ご来店いただけませんか?」

というように別日の提案が
出来るかどうかで離患が変わってきます。


前提条件として、

“患者さんにとってしっかり
来院して施術計画通りに施術を
受けてもらうことが絶対にいい事だ。”

という信念を持つことが大事です。


患者さんのご都合も大事ですが、
我々の仕事はなんであるのか?


患者さんの心身を
調子の良い状態に導くこと。


その為には施術計画に沿って
来店いただく必要があるということを
施術者、受付スタッフが
共有しておくことが重要です。


連絡なく来店されなかった
患者さんへの対応も重要です。


無断キャンセルをされると
「嫌われてしまった」
という風に感じてしまいがちです。


ですが、実際には
「忘れている」
だけのことがほとんどです。


ここで無断キャンセルを
してしまった患者さんに
フォローを入れておかないと

患者さんは気まずくなってしまって
次に来店しにくくなってしまいます。


皆さんは自分の大切な人と
約束をしていてその人が
現れなかったらどうしますか?


心配して連絡をしないですか?


それと同じ気持ちで患者さんにも
連絡をしてあげるといいです。


「なんで来ないんですか?」
という連絡ではなく
「何かありましたか?大丈夫ですか?」
という連絡です。


予約対応の細かなところを
受付スタッフがフォローしてくれると
離患を減らすことが出来ます。


来週は離患してしまった人を
呼び戻す行動について
受付スタッフの活躍をお伝え致します。


本日も最後までご覧いただき
ありがとうございました。


また来週!!



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Writer

田村剛志

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10年間、現場で施術に励みながらも院長やマネージャーを経験し、年商4億円のグループ院をつくり上げることに成功する。スタッフ向けの管理指標として分単価、稼働率という概念を生み出し、 これらの概念は現在治療院業界の管理指標の基準となりつつある。 コンサルフィーは月10万円にも関わらず、そのほとんどが5年以上も契約を更新し、 現在では新規でコンサルティングを依頼できないほど人気が集中している。コンサルティングの傍ら直営治療院、訪問マッサージを展開。 開業からわずか半年にもかからず月商は1,200万を越える。

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