クドケンブログ【繁盛院の教科書】

新規集客の基本から売上アップの最新ノウハウまで!これからの治療院業界を生き抜いていくために必要な経営の情報を分かりやすくお伝えします。

 コミュニケーション

 工藤謙治

12時間200万円の学びfor治療院

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こんにちは、クドケンの工藤です。

寒くなってきましたね……

今年はインフルエンザ予防ワクチンが不足しているみたいなので、予防接種するなら早めがおすすめです。

僕は先週木曜日打ってきましたよ……

さて、本題です。

実は最近、クドケングループではマネジメントのスタイルをガラッと変えております。
組織マネジメントという分野である会社にコンサルティングを依頼し、先月、今月だけで1200万円を支払っております。

僕はコンサル会社代表からのマンツーマン研修で、1時間×12回=200万円という講義を受けております。
その研修内容が治療院と患者様にも応用が利くと思い、本日はお届けしたいと思います。

先生と患者さんの意識位置とは


人間は無意識で自分と他人の間に”立ち位置”や”役割”を認識します。

・上司 と 部下
・会社社長 と 部下
・リーダー と メンバー
・院長 と 施術スタッフ と 受付

そして、

・先生 と 患者さん

それぞれのシチュエーションで、自分の立ち位置というものを意識の中で読み取り、それに合わせた行動をとります。
その認識が間違っていると上下関係、指示系統が乱れ、コントロールが効かなくなります。

治療院の場合で言うと、患者さんが先生のいうことを聞かずに自分勝手な行動をとります。

端的に言うと、患者さんが先生をスペシャリストとして認識せずきちんと通わなくなったり、権威性が下がっていると先生の施術への期待値も下がるので、実質的に心理面からくる治療効果への影響も下がっていきます。

「すっごい先生の施術を受けた!」
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

と先生をスペシャリスト・権威者として認識しているのと、

「大したことない先生の施術を受けた!」
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

ではプラシーボ効果含めて治療に対する患者さんの信頼、姿勢、実施的な感じ方が下がります。

治療家は患者さんに対してスペシャリスト・権威者としての位置を患者さんに正しく認識してもらう必要があります。

正しい治療家の”位置”を作る


では、先生のスペシャリストとしての位置を患者さんに正しく認識してもらうためには、どのような配慮が必要でしょうか。

ここをゴットハンドと呼ばれる凄腕の先生や繁盛先生は無意識で行っています。

人が人間関係における位置を認識するにはルールがあります。ただ単に治療院で施術着を着て、ネームプレートに治療家と書いていても意味がありません。(そんな人いませんけど(笑))

人は無意識に認知し意識するのです。

“位置”作りの3つの要素


治療家としての位置を作るために3つの要素があります。

【1、外面的要素】
ー いわゆる外面、目に見えるもので人はその人を認知します。

【2、内面的要素】
ー 人が無意識に感じ取るものです。

【3、行動的要素】
ー 行動を起こすことで無意識にその位置へ移動します。

では3つのうち
【1、外面的要素】からお話しします。

患者さんとの関係を決める要素その1『外面的要素』


『人は見た目が9割』という本が昔すごく売れました。

治療家は自分の見た目と院内の景色が9割と考えてください。自分の見た目というのは、いわゆる治療家であることが認識でき立派そうにみえることです。

白衣やパリッとした施術着は基本中の基本。治療家としての前に人間として不快感を与えず、なるべく好印象を持ってもらえる身だしなみも同然です。

整髪、爪、スキンケア、眉毛ケア、施術着、靴下から体臭、口臭まで対人コミュニケーションにマイナスになるものはすべて整えます。

↑これはスキルや実力全く関係ないので誰でも意識すればできることですよね。

さらには治療院内部の患者さんの景色と僕は呼びますが、雰囲気作りです。

例えば、、、

・治療院の名前
・入口、受付、待合室
・問診票
・施術ベッド
・院内に貼ってあるポスター
・問診台の上に置いてあるもの
・検査・治療器具

などなど、人は目に映る景色をもとに自分の位置を無意識に決めています。

エステっぽいリラクゼーションの雰囲気が前面に出ていれば、

『ここは慰安の”お店”で気持ちよさを提供してくれるサービス業、セラピストさんは自分にサービスする人で、自分と対等、友達、もっと言えば下』

と認識して自分の位置を無意識に作ります。

逆に、病院のような内装の雰囲気が前面に出ていれば

『ここは医療機関、病院と同類、スタッフは先生、医療従事者でありスペシャリストでありプロフェッショナル。自分より上であり指示に従う聞くべき』

と認識して自分を素直な患者の位置に作ります。

なので、治療院側としては患者さんより治療家が専門家として上にくる位置を作るための雰囲気、先生の見え方を作らなければなりません。

次に【2、内面的要素】について解説します。

患者さんとの関係を決める要素その2『内面的要素』


人は外面的な要素のほかに、その人が発している空気感、オーラ、雰囲気で自分の位置を作ります

例えばアウトレイジ(映画)のようなヤ〇ザさんはパッとみた雰囲気で怖いとか肝が据わっているな……と人は感じ取ることができます。

痩せこけて目に力がなく、背中が丸まっていてしょぼんとした力のない弱々しい雰囲気の人間もいます。逆に、会った瞬間にニコニコ優しい、壁を全く感じないような雰囲気のオーラの人間もいます。

これはその人の過去の経験値やセルフイメージ(自己概念)からくる風格、オーラ、空気感です。人は会った瞬間その人の外見や装い、雰囲気って無意識で人は感じ取り自分の位置を作ります。

治療院の場合、あった瞬間にスペシャリスト医療従事者として認識してもらう必要があります。先ほど言ったように、これは自己概念、セルフイメージの要素が大きいのです。

先生側が自分ことをどのように捉え、患者さんをそのように捉えるかによって大きく左右します。

つまり、

「私は治療の超プロフェッショナル私の治療は最高、だれにも負けない」
「患者さんは私の指示通りにすれば必ず良くなる。」
「患者さんは治療家の言うことを聞いて当たり前だし、言うこと聞かないら他行ってくれ」

というように、権威者として自分と患者さんの関係を認識して、自己概念として確立していればそれが伝わります。

逆に

「患者様はお金を支払ってくれる神様のような大切な存在」
「私の治療の技術は完璧じゃない自信がない部分も正直ある」
「患者さんの使えるサービス社として患者さんに快適を提供しよう」

と思っていればそれが伝わります。

自己概念(セルフイメージ)は長年の経験値や自分が使う言葉や日々の治療への取り組みがそのまま反映されて構築されます。

もし、後者のような患者さんより低い位置に認識されるような場合は

高い位置が取れる自分を『演じる事』
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

から始めてください。

では最後に
【3、行動的要素】についてお話します。

患者さんとの関係を決める要素その3『行動的要素』


行動については1、2の要素も大きくかかわりますが、位置を強化し、意図的に印象付けることです。

例えば、院内での行動はルール化されそれを守ってもらいます。

「スリッパはこちらを履いてください」
「ここに座ってお待ちください」
「院内ではほかの患者さんもいらっしゃいますのでお静かに」
「問診票を書いたらここでお待ちください」
「お会計はあちらでお待ちください」

など指示に従ってもらいます。その際に口調や語尾は専門家として従っていただくことを意識します。

威張り散らすのとは違いますよ。丁寧な口調でも位置を意識します。

コミュニケーション上でもプロフェッショナル専門家の位置を構築することになります。

先生の指示に「YES」と言い、そのまま行動してもらうことでこの人に従うものなんだという認識が患者さんの中で構築されます。

位置の認識構築のまとめ


はい、このように3つの視点で先生側と患者さん側の意識上の位置についてお伝えしました。

200万円の組織コンサルでは社長、役職、社員の関係を位置として認識し、結果のスピードを上げることを学んでおります。

・社長と役職と一般社員
・先生と患者さん

一見違うようですが、人間の位置認知なので本質は同じです。

患者さんが適切に先生のことをプロフェッショナル医療者として認識すれば、

・治療効果があがる
・治療計画の提案通り通う
・ファン患者、かかりつけになる
・先生を信頼して紹介をする

などの大きなプラスの結果を生み出すことでしょう。

ゴットハンド先生、繁盛先生はこれを無意識で行い、患者さんから高い支持を集めています。

これはすべて人間の作り出す無意識の位置によります。

是非、適切な治療院・治療家として、患者さんの気持ちになって位置の最適化を行ってください。

本日も最後までご覧いただきありがとうございました。

Writer

工藤謙治

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治療院業界にマーケティングを持ち込んだ第一人者。全国47都道府県に顧客を持ち、これまで1060院以上の治療院の売上アップに貢献してきた株式会社クドケンの代表取締役社長を務める。また自社グループでも整体院、美容整体、鍼灸院を複数舗展開し、毎年2~3店舗をスピート開業。常に自らの経営ノウハウ、集客ノウハウを現場で検証し、正しく再現性の高い情報を業界に伝えることを信条とする。理論、ノウハウだけのコンサルタントとは一線を画し、現場・実学でその実力を証明しつづける治療院インターネット業界で最も影響力のある人物といえる。

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