次回予約率８０%の現場ではこんなことをやってるよ

こんにちは！クドケンラボ所長の斉藤です。

治療家の先生の「気になる！」をクドケン直営店で実践し、最新の集客情報を発信していくブログ…その名もクドケンラボ！

私斉藤が店舗運営に役立つ様々なことを実験・研究しお届けしていきます。

【今回の研究テーマ】

皆さん、こんにちは！

さあ、いよいよクリスマスです。

そして、ガチで年の瀬が押し迫ってまいりました。

皆様、新年を迎える準備はぼちぼちお済みでしょうか。

このクドケンラボも、これで令和元年の最終回となります。

年の瀬を前にしてもテンションかわらず元気にお伝えしてまいりますので、是非今回も参考になさってくださいませ。

では、本編スタートです！！

今更ではありますが、クドケンは治療院様の集客や経営に関する情報をお伝えしたり、WEBサイト作成を通じて集客を行う会社です。

なので、とりあえずクドケンとしての一番の売りといえば、やはり「集客に次ぐ集客」…という感じなのですが、残念ながら治療院経営において集客さえできれば繁盛するかと言うと答えはNO。

どんなに多くの集客ができても、それがザルをすり抜けるがごとく次回以降に脱落されては経営的にはちっともバラ色にはなりません。

そう！

盤石な治療院経営に大切なのは、『いかにして患者さんからリピートを得るか』！！

集客して来院された方が何度も通う、つまり「リピートする」ってことこそが、バラ色治療院経営には不可欠なのです。

そしてそんなリピートの中でも、特に新患さんが「２回目以降」も来てくれるかどうかがめ〜〜〜っちゃくちゃ大事。そして難しい！

新患さんを２回目来院させるのは、既存患者さんからリピートをとるより遥かにハードルは高いのです。

でもここをクリアしなければ、桃源郷には辿りつけぬ！！

モノノフ達よ、戦いに挑め！！

というわけで今回は、クドケン店舗で働くスタッフに「2回目以降の来院率を上げるために何してる？」をテーマに、現場で実際行っている工夫をヒアリングしてみました！

ちなみにクドケン店舗の次回予約率は約80%です。

この数値が高いと感じるか低いと感じるかは先生次第ですが、「次回予約率80%の現場ではこんなことをやってるよ」という見方で参考にしてみてください。

【クドケン店舗では一体どんな工夫をしているの？】

まずはじめに。

クドケン店舗では「患者様の健康に貢献し続ける」を理念に、健康でいつづけるための整体を提案しています。

つまり「痛みがあるから通う」「痛みがなくなったら通わない」ではなく、日常を常に健やかに過ごしていただくために整体を日常に取り入れましょう、というスタンスで患者様に提案を行っているわけですね。

では、この理念をもとにスタッフはどう動くのか。

それはズバリ、『次回予約を入れるのが当たり前なんだぜ』という姿勢をこちらからハッキリと示すこと。これに尽きます。

もちろん、最終的に通うかどうか選ぶのは患者様ですよ。

悪徳業者じゃありませんから、問答無用で次回予約を入れているわけではありません。

ただし、しっかりと正しい提案はする。

その際に「次回予約をするのは当たり前」という姿勢はぶれない。

もはや「これこそが私たちの使命！！」くらいの心意気でやっております（笑）

でもきっと皆さん、これを聞いて疑問をお持ちでしょう。

「予約するのが当たり前っていう姿勢って、具体的にどんな姿勢よ？」

「どんなテンションと言い方なの」

…みたいなクエスチョンマークがたくさん浮かんでいることと思います。

というわけで、「当たり前」をどのようなセリフで伝えているのか、スタッフ達に実際に聞いてみました！

【予約の際の実際のオペレーションはコレだ！】

まずは、クドケン店舗の各院長に実際にどんな内容でお話ししているのか聞いてみました。

シチュエーションとしては、次回予約に関しての話し始めのイメージ。

ファーストステップですね。

各院長ともに、まずは以下のようなセリフからスタートしているようです。


●「予約が埋まりやすくなっているので、皆さま施術後に予約を取られていかれる方がほとんどです」

●「今施術の後でお身体の状態は良くなっていますが、〇〇さん場合だと歪みが強いので1週間後には元の状態に戻ってしまいます。戻りきる前に次の施術を受けて頂きたいので1週間後の○日にご来院頂けますか？」

●「今状態は整っていますが、最初は戻りやすくなっているので始めのうちは期間をあけてほしくありません」


お分かりになりますか？

言い方はそれぞれ違いますが、ハッキリと具体的な日にちを指定したり、どうしてほしいのかを明確に伝えていますね！

またその際に、２回目の施術をしないとどうなるのか…という点も必ず伝えています。

以上がファーストステップ。

２回目予約への最初の攻略です。

でもね、当然ながらいらっしゃるわけですよ。

ありとあらゆる理由のもとに次回予約を渋る方々が…。

これこそが本当のハードルです。

このハードルは結構厳しい！

でも、ここの攻略なくして僕らの桃源郷（笑）は見えてこないので、このハードルは意地でも超えるしかありません。

対応としては、予約を躊躇する患者様が述べられるありとあらゆる「通えない理由」をスタッフが全力で潰していくわけですが、それらの中で実際にあった攻略法をいくつかピックアップしてお伝えしましょう。

まず、患者様がおっしゃる「予約を渋る理由」は本当に様々です。

例えば、「あんまりお金をかけられない」「一度にそんな払えない」「これくらいなら今日だけで良くなると思う」「忙しくて時間がない」あたりがよくある例でしょうか。

それらに対する攻略法はコチラ。（↓）


⇒攻略①
松竹梅方式で色んな価格帯のプリペイドカードを見せ、その中から1番通いやすく購入しやすい方法などの提案をする


⇒攻略②
「クドケン店舗のクレジットカード払いは一括払いですが、クレジット会社にご連絡して頂ければ、分割も可能です！」と伝える


⇒攻略③
同じような理由で通院を迷われていた他の患者様でも、現在、実際に通っている方がいることを伝える（※あくまで本当にあった実例を挙げる。嘘、ダメ、ゼッタイ）


⇒攻略④
「症状が良くなったら〜」とか「これ以上悪化したら〜」など未来の話にフォーカスをして、論点を少しずらす


⇒攻略⑤
「忙しい」「時間がない」と言われたら、その忙しさを指摘して「忙しい時こそお身体は疲れを感じている為ご来院頂きたい」「施術時間は15分〜20分程度なので次回からはお着替えやお会計の時間を入れても30分もかからないです」と伝える


いかがですか。

当院スタッフの打たれ強さがお分かり頂けたでしょうか。

次から次へと出てくる「予約を渋る理由」をちぎっては投げちぎっては投げ、明るく蹴散らしていく様子は僕の目からみても見事の一言です。

そして、そんな数ある「理由」の中でも最も多いのが『お金』に関するもの。

ここに関しては、色んな方向からの切り崩しを事前に準備しておきましょう。

例えば…

●「一気に払う額は大きいが長い目で見て頂くとお得。症状が悪化してからだと今よりもっとお金も時間もかかってしまうので今始めるのがベストです」と伝える

●その為の回数券制度だということを伝える。「しっかりと治さないで放置しておく方が最終的にもっとお金がかかってきてしまう。定期的に通った方がトータルコストは低くなるし、回数券を使えば更にお得に通えます」という事を伝える

上記のように、患者様のあげた理由にきちんと寄り添って具体例を出すことで、安心してもらえたり信頼してもらえるよう誘導しています！

さてここまで、次回予約を取るための工夫を紹介してきました。

これらの工夫で、ある程度の人は次回予約を入れてくださいます。僕らの桃源郷に少し近づいてきました。

でも、残念ながら更なるハードルがこの先に存在することをお伝えしなくてはいけません。

それが『せっかく次回予約を入れたのにキャンセルしちゃう人』…。

これじゃあ、いくら次回予約が取れても意味がありません。

なんてこった（涙）。

というわけで、第2のハードルも乗り越えるべく当院スタッフが行っている涙ぐましい工夫の数々もご紹介しておきましょう。

「諦めたらそこで試合終了ですよ」をモットーに、今日も彼らは頑張っております。

【予約率が高くてもキャンセルがあれば台無し！すぐできる対策は？】

せっかく取れた次回予約を台無しにしてしまうキャンセルを出来るだけ避けるために大切なポイントは3つ！！


■ポイント①
⇒「一旦予約して、都合がつかなかったらキャンセルしてください」はNO！

これ、言っちゃう人案外多いと思うんですよね〜。

いかがですか。経験ありませんか。

患者様の予約に対するハードルを下げるためについ使いがちなフレーズですが、これはダメ。

とりあえず予約をしてほしい気持ちが先走ってしまい、キャンセルしやすい環境を自ら作り出しているようなものです。

本当に都合が悪くなれば、こんなセリフを言っていなくても患者様はキャンセルします。

気軽なキャンセルを呼ぶ言葉は、できるだけ言わないようにしましょう。

一度埋まった予約枠が直前で空いてしまうことは先生自身の時間を無駄にするリスクが非常に高まります！

こういった次回予約の取り方は避けましょう。


●ポイント②
⇒初回施術後、2回目以降も来たほうがいい理由を具体的に伝える

どんなに真剣に２回目以降の施術を進めても、患者さん本人が「来院したほうがいい理由」をきちんと理解できなければ次回予約率はなかなか上がりません。

伝え方は色々ありますが、当院スタッフは以下のような説明を行っています。


・「また同じ身体の痛みにならないようにするために大切なこと」、「放っておくとどうなるか」の説明をする

・「今この瞬間に良くなるのは当たり前。大切なのはこの後。今は楽でも根本的に安定した状態ではないので、続けて施術を行い身体に正しい位置や状態を新たに記憶させる必要がある」ということを伝える

・「体いい感じじゃないですか！このままキープできたらいいですよね？でも約一週以内に元に戻るので、せっかく良くなったのにまた痛みが出たらもったいないですしお金もかかってしまうので来週の何日にお越しください」を伝える

いかがでしょうか。

次回来院の重要性、来るメリット、来ないデメリット（症状）をしっかり伝えていることが分かりますね。


●ポイント③
⇒施術を続けることでどのような良いことが起きるかを伝える


ポイント②で、次回来院した方がいい理由、もし来院しなかったら起こる可能性がある事態（症状）などを説明した後にくるのが、このポイント③。

継続的に来院を続けた将来のメリットを、より具体的に強調していきます。

・「朝の目覚めが違う。調子が良ければ仕事ははかどるし、快適な気分でイライラしない。姿勢が根本的によくなれば身体の負担はなくなり疲れにくくなる、自分の思い通りの動きができますよ」

・「現在お悩みの症状がなくなるのはもちろん、歪みを放置しておくことによって将来起こり得る症状も抑えることができるので、今出てない症状の予防線としても有効。また、症状に悩まされなくなることによって精神的にも負荷が減り、お仕事での集中力も上がります」

・「実際に、施術を受けていく中で身体が細くなる痩身効果や、便秘や睡眠不足などの生活習慣の部分も改善されたという声も多く聞きます」

・「日常動作に制限がなくなり痛みがなく寝つきが良くなる。寝ている途中で覚醒せずスッキリと目覚められます」


以上、いくつかの例を挙げてみました。

ポイント③については、患者様との会話の中から患者様本人が気にしている症状や望んでいる将来像などを把握して、それに沿った内容で話すとより効果的です。

普段の会話の中から、患者様の潜在的なニーズを拾えるようにアンテナを張っておきましょう。

そして、「ニーズ（必要）」だけではなく「ウォンツ（欲求）」を満たす内容で話すことが大切！！

我々の場合、痛くて困っているのを改善するのは「ニーズ」を満たす行為。

ですが治療したその先、「将来をよりよく、より健康に」という部分に関しては「ウォンツ」ということになりますね。

この「ウォンツ」の部分を患者様にしっかりとイメージしてもらうことで、よりモチベーション高く院に通ってもらえるようになりますよ。

【まとめ】

いかがだったでしょうか。

２回目来院を実現するためのクドケン店舗での工夫の数々。

先生方も、自分の院との違いや取り入れたい部分など少しでも参考にして頂けると嬉しいです。

今回の令和元年最後のクドケンラボはいかがでしたでしょうか！

いや～、令和元年も、突っ走りましたね～。

あっという間の１年でございました。

クドケンラボでは

・治療院業界ではあまり取り入れられていなかったことへのチャレンジ
・やってみたいけどなかなか一般的な治療院では手が出せなかったこと

などに挑戦し、その結果を皆さんにお届けしてまいりました。

有難いことに

「やってみたブログ、見てますよ」
「うちも早速参考にしました」

そんなお声を頂戴することもあり、大変励みになっております！

このやってみたブログが、少しでも皆様のチャレンジのきっかけや治療院運営のヒントにつながっていましたらこんなに嬉しいことはありません。

来年もどんどんチャレンジしてまいりますので

是非、期待していて下さいね！

追伸

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