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 田村剛志

クチコミは良いのにリピート率が低い“意外な問題点”

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みなさん、こんにちは。
治療院コンサルタントの田村剛志です。


全国1万人を超える治療家の
コンサルティングから判明した
繁盛院の”仕組みのウラ側”を伝授する

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田村剛志の繁盛システム経営講座
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118ターン目となる本日は、
『クチコミは良いのにリピート率が低い“意外な問題点”』というテーマでお伝え致します。


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118ターン目



本日はリピートについてお話させていただきたいと思うのですが、
こんな質問をいただいております。

ご質問者様
現在、ウェブの集客にはHP、エキテン、しんきゅうコンパス、それからEPARKからだリフレを使っています。

HPやしんきゅうコンパスからの患者さんは、自分で作っている初診トークを使ってやっていくと
回数券やリピート率に関してもよい結果につながっているのですが、
カラダリフレからの来院に関しては他のサイトに比べると反応があるものの
全く同じ方法で初診トークをやっても全くと言っていいほどリピートしません。
何かいい方法はありませんか。



ということなんですけど、

当然ながら媒体によって患者さんの心理状態が違う
という部分があるんですよね。


例えば、同じ媒体を使っているとしても

初診のこちらが提示している料金によって
患者さんの心理状況って大きく異なってくるんですね。


当然、初回の料金の高く設定している場合は

患者さんもそれなりの覚悟でお出でになるので
リピート率は高くなるし、回数券の成約率も高くなる傾向があります。


反対に料金が安く設定されていると
患者さんは軽い気持ちでお出でになりますので、

なかなかリピートにつながらなかったりという部分があります。


1つ「料金」という部分、それから
サイトに掲載している「内容」によって患者さんのお悩みが違ったりします。



お悩みが深ければ深い方が、当然リピートがしやすいですし、

軽い相談、お悩みの問題ですとリピートしにくかったりというものがあったりします。


加えて昨今エキテンやカラダリフレ、しんきゅうコンパスなど、
ポータルサイトからの患者さんの流入が非常に多いのがトレンドです。

このポータルサイトの特徴としては

ご相談していただいている先生の院だけではなく、
他の院もたくさん見やすい状態で掲載されていて

もうちょっと詳しく言うと、
比較検討をしやすい状態で掲載されているですね。


みなさんも飲食店に行く時に、食べログやぐるなびなど、
飲食店のポータルサイトというものをご覧になることがあると思うのですが、

こういう場合も比較しやすいようにサイトが構成されているんですね。


例えば、「星のポイント数」や「営業数」、
最近Googleマップだと少し絞り込み検索ができるようになっていて

自分が行きたいようなお店を検索する
ということができたりするようになったりしています。


この比較検討というものが非常に大きなポイントになってきます。


だから、自身の院を選んでもらおうと思った時に

そのポータルサイト内に掲載されている、
いわゆる競合店になるような店舗さんに対して
決定的な差別化ができているかどうか
ということなんですね。


この方の質問の中に書かれているんですが、

口コミの内容がよかったりすると患者さんの反応もいいんだけど、
なぜかリピートしない
ということ。


これはカラダリフレに限らずホットペッパーでもよくある現象だったりします。


今言ったように比較検討をされていますので、
こちらが良い対応をすればするほど他所はどうなんだろうという気持ちが湧いてきます。


みなさんも例えば、
今まで食べたことがないような種類の食事に行ったとして
食事をされた時においしかった場合、

おいしければおいしいほど比較検討をして
他の店はどうなんだろうという興味が湧いてくる
と思うんです。


これと同じように治療院でも良い治療をすればするほど、
一度他所の店にも行ってみよう、他所の治療院にも行ってみよう
という気持ちが湧いてきますので、

ここで初診の中でしっかり伝えないといけないのは他所の院ではだめな理由。
うちの院でなければいけない理由、

もっと言うと、他所の院にあるデメリット、うちの院にあるメリット
というものをしっかり伝えていくことによって
患者さんが他の院に行くということを防ぐことができる
と思ってください。


良い対応をすれば、施術結果を出せば
自分の院にリピートしてくれるかというとそうではなくて

患者さんの頭の中には
先生の院と類似したようなライバル院が入っていますので、

そこと比較検討をされているんだ。
さらに、比較検討をする材料を求められているんだ
と思ってください。


そこで、「ここで間違いないな」という決定的な材料がないと
「ここもよかったんだけど、ここに決めるには決め手が足りないな」ということで

1回他所の院も見てみようという判断をされてしまって
リピートをいただけなかったり回数券を買っていただけなかったり
ということがありますので、

この辺り一度自分の院にしかないもの、
他所の院に行かない方がいい、うちの院にきた方がいいという理由を
しっかり見つけていただいて、

しっかりと患者さんに初診の中で伝えていただく
ということをやっていただけると
改善ができてくるのではないかなと思いますので、
是非実践していただきたいと思います。


この田村剛志の繁盛システム経営講座では
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それでは本日も最後まで
お読みいただきありがとうございました。



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Writer

田村剛志

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10年間、現場で施術に励みながらも院長やマネージャーを経験し、年商4億円のグループ院をつくり上げることに成功する。スタッフ向けの管理指標として分単価、稼働率という概念を生み出し、 これらの概念は現在治療院業界の管理指標の基準となりつつある。 コンサルフィーは月10万円にも関わらず、そのほとんどが5年以上も契約を更新し、 現在では新規でコンサルティングを依頼できないほど人気が集中している。コンサルティングの傍ら直営治療院、訪問マッサージを展開。 開業からわずか半年にもかからず月商は1,200万を越える。

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