【音声解説】患者さんの心をパッと開くヒアリングの方法


こんにちは!
クドケンの斉藤です。


本日のテーマ

患者さんの心をパッと開くヒアリング



次回予約の提案に、回数券や
プリペイドカード(略して「プリカ」)
の販売など、


先生の提案を患者さんが
受け入れるかどうかは、
事前のヒアリングが重要なのです。


このヒアリングを見直せば、

簡単に次回予約や回数券、
プリカ販売の成約率を劇的に改善できます。



ぜひ振り返ってみて
ください。


本日の音声


「患者さんの心をパッと開くヒアリング」

・通常速度(6分4秒)


・1.5倍速度(4分3秒)


※クリックすると音声が流れます。



次回予約を提案する
トークスクリプトや、


回数券、プリカを販売するための
トークスクリプトなど、


次回予約や商品販売に繋げる

院独自の”黄金パターン”

があるかと思います。


最近ではトークに関する教材が
色々と販売されていますが、


トークにコレと言ったものはなく、
ひとつに絞れるものではありません。


例え全く同じようなトークが
出来たとしても、




次回予約を素直に受け入れる患者さんもいれば、

なんだかんだ理由を付けて断る患者さんもいます。




回数券やプリカを一気に何枚も
買う患者さんがいる一方で、


売り込まれた感覚になってしまい
気まずい雰囲気になる
患者さんもいます。


この差は何なのか?



クドケン店舗は全部で
4店舗あるのですが、
僕は行ける限り毎日違う店舗で
こっそり患者さんを観察しています。


そこで最近の患者さんの傾向が
見えてきましたので、
ご紹介してまいります。



実は事前のヒアリングが関係しています。

ここで言うヒアリングとは、
問診のことではありません。


患者さんと先生の共通点を
発見するヒアリングです。





「どの地域にお住まい
 なんですか?」


「どんな趣味を
 お持ちですか?」


「何色がお好きですか?」




といった、治療や施術についての
ヒアリングではなくて、


患者さんと先生が1対1の人として、


興味のあることを素直に
聞いていくヒアリングです。


目的は患者さんとの
共通点を探すことです。


共通点が見つかれば、
患者さんはリラックスして
心を開いてくれる可能性が
高くなります。


先日もスタッフと
患者さんの会話を
聞いていたら、




スタッフ
「○○さん、どちらに
 お住まいなんですか?」


患者さん
「となりの○○駅です」


スタッフ
「えっ、○○駅ですか?
 私もそこに住んでるんですよ!」


患者さん
「そうなんですか!じゃあ
 もしかして買い物は○○商店街?」


スタッフ
「そうそう!○○商店街には
 週3回通ってます!○○っていう
 焼き鳥屋さん行ったことあります?」




という感じで、
緊張していた患者さんが
共通の話題でリラックスして、
心を開いていく様子がわかりました。


もちろん、先生もこういったことは
日常的だと思いますが


意外にこういったヒアリングは
無意識に行っているため、

内容が偏ってしまいます。



そうならないように、
ヒアリング項目を予め
決めておくといいですね。


✅趣味や仕事
✅住んでいる地域、
✅今の生活で不満なこと
✅ライフスタイル

など、治療と全く関係ないことです。


色々な角度からヒアリングを
行うことで、患者さんとの
共通点を見つけるのです。


患者さんが次回予約や回数券、

プリカ販売を断るのは
何か引っかかることがあるからです。



患者さん一人ひとりの
ニーズが違っているからこそ、


治療とは関係のないことを
聞き出すヒアリングの
大事さが増しています。


共通点を発見するヒアリングが
十分にできると、



患者さんのことがよくわかるので

良い提案に変わるのです。



クロージングトークの
練習も大切ですが、


共通点を発見するための
ヒアリングトークも
ぜひ、練習してみてください。


次回予約や回数券、
プリカの販売成約率を
劇的に改善できることでしょう。


本日も最後までお読み頂き
ありがとうございました。


本日の格言

20160302_kakugen

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株式会社クドケン
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