クドケンブログ【繁盛院の教科書】

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 スタッフ教育・採用

 田村剛志

【警告】新人スタッフが伸びなくなる”危険なNGワード”

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おはようございます。


治療院コンサルタントの田村剛志です。


全国1万人を超える治療家の
コンサルティングから判明した
繁盛院の”仕組みのウラ側”を伝授する


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田村剛志の繁盛システム経営講座
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本日は、
320ターン目をお届けします。


さて、ゴールデンウィークは
いかが過ごされましたか?


私は47都道府県の中で
まだ行ったことのなかった
鳥取・島根を周り、
47都道府県を制覇してきました。


念願の47都道府県を制覇したので、
そろそろまた海外にも行きたいですね。


ゴールデンウィークが明けて
感染者数が増えなければ、

コロナもそろそろ終息が
見えてくるかと思いますが、
どうなることか?


世間では
ゴールデンウィークでしたが、

中にはゴールデンウィーク返上で
新人スタッフの研修をされていた方も

いることでしょう。


弊社でも幹部スタッフと新人スタッフが
ゴールデンウィークも研修に
明け暮れておりました。


そして、
そろそろ新人研修も佳境に入り、

現場への配属予定も
決まり始めた頃ですね。


そこで今回は、
現場への配属にあたって
考えておきたいことをお伝えします。


それは「基準」について


現場では施術だけでなく、
接客・接遇も求められます。


ココでつい言ってしまいがちな言葉。


それは、、

「自分がお客様だったら、
 どうして欲しいか考えて」

コレ、実は危険です。


なぜかというと、
基準が自分になってしまいます。


語弊のある言い方になりますが、

施術者になろうという人は
少し変わっている、
世間ズレしている人が多いです。


ですから、
この人たちの基準で
接客・接遇をさせると大変なことになります。


「自分だったらほっといて欲しいんで
 挨拶とかされたくないです。」

「自分だったら、
 次回予約とか聞かれたくないです。」

「自分は話しかけられたくないので
 話しかけないです。」


などなど、、

いや、
もうソレ接客してないですから。


たしかに話しかけられたくない、
話したくない人もいるでしょう。


最近は無言接客なんて言葉もあって
無言美容院が流行ったりしていますから、
需要はあるんでしょう。


ですが、
全ての人がそうじゃない。


もっと言うと、

「自分だったら…。」

というのは自分基準での接客で、
相手基準じゃないんです。


接客・接遇の目的は、
相手に気分良く利用してもらうため、
安心してもらう事です。


だから、
どこまでいっても基準は
相手じゃなければいけません。


大事なのは、
相手がして欲しいことをすること。


だから本来は、

「お客様に合わせて、
 お客様が求めてる接客をして下さい。」

コレが正解。


もちろん、
コレは簡単なことではありません。


相手のことをよく知らないと
相手がして欲しい事は分かりませんし、

相手を知るためには相手に興味を持ち、
観察する必要があります。


相手を知る簡単な方法として、
予診表などでどういう接客が好みなのか
聞くのもアリです。


ただ未経験の新人スタッフに
コレだけの情報と指示で
思った通りの接客をしてもらうことは難しいです。


そこで必要になるのが、
マニュアルやルール、基本的な考え方。


相手に合わせるまではいかなくても、
店舗として会社として、
このようなスタンスで接客する。


例えば、店舗基準の接客。


大きな声・笑顔・積極的な声かけ

小さな声・真顔・あまり声かけしない


これだけ決めておくだけでも、
スタンスはわかります。


また、
声の大きさも最近はスマホアプリで
音量を測るものがありますから、

コレを用いてどのくらいの音量なのか
基準づくりをされておくと良いです。


自分基準ではなく理想は顧客基準、
最低限は店舗基準・会社基準で行動する。

この店舗基準を決めて、
伝えた上で現場に配属したいですね。


本日も最後までご覧いただき、
ありがとうございました。


また来週!


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Writer

田村剛志 田村剛志の記事一覧

10年間、現場で施術に励みながらも院長やマネージャーを経験し、年商4億円のグループ院をつくり上げることに成功する。スタッフ向けの管理指標として分単価、稼働率という概念を生み出し、 これらの概念は現在治療院業界の管理指標の基準となりつつある。 コンサルフィーは月10万円にも関わらず、そのほとんどが5年以上も契約を更新し、 現在では新規でコンサルティングを依頼できないほど人気が集中している。コンサルティングの傍ら直営治療院、訪問マッサージを展開。 開業からわずか半年にもかからず月商は1,200万を越える。

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