クドケンブログ【繁盛院の教科書】

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【検証】初診患者の心を一発で掴んだツールとは?

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こんにちは!クドケンラボ所長の斉藤です。

治療家の先生の「気になる!」をクドケン直営店で実践し、最新の集客情報を発信していくブログ…その名もクドケンラボ!

私斉藤が店舗運営に役立つ様々なことを実験・研究しお届けしていきます。

今回の研究テーマ


こんにちは!
クドケンラボの斉藤です!

本日は、【え?ウソ!本当?!これをするだけで初診患者様の手ごたえが変わっちゃう?!】という、なんとも素敵なお話をご紹介させて頂きますので、皆さまどうぞパソコンの前で正座待機でお待ちください。

実際にクドケン店舗でやってみた実績も併せてご紹介するので、明日からの施術にバッチリ活かせるハズですよ。

新人スタッフは悩んでいた…


ある日のクドケン店舗での出来事です。
我らが仲間の新人スタッフ氏が、深いため息をついて何やら悩んでいる様子。それに気づいた優しいベテランスタッフ氏がすかさず聞きました。


新人スタッフ:
「はぁ…(溜息)」

ベテランスタッフ:
「どうしたの?」

新人スタッフ:
「いや、先日無事デビューして、研修で教えてもらったとおりに初診患者様の対応をしているつもりなんですが…。施術効果は出ているのになかなか結果(次回予約、プリペイドカードの購入)につながらないんですよね」
※クドケン店舗では患者様にプリペイドカードご購入を提案しております。

ベテランスタッフ:
「なるほど。じゃぁ今度対応している様子を録音してみてよ。確認してみるね」

新人スタッフ:
「はい、よろしくお願いいたします!」


どうやらですね、新人スタッフは施術効果に問題がないにも関わらず次回予約やプリカ購入につながらない現状を悩んでいるようでした。本人的には正に「解せぬ…」な心境なわけです。

そこで、これを聞いたベテランスタッフ氏は、しれっと言いました。
「じゃあ、YOU録音しちゃいなよ」と。

いささかムチャぶりにも聞こえますが、これは「施術中に変なことを言ったりやったりしていないか確認しちゃる」…という先輩からの温かい好意による発言です。

素直でフットワーク軽めな新人スタッフ氏は、もちろんすぐに録音してきてくれました。


~録音を聞くベテランスタッフ~

で、早速録音されてきた施術中の様子を聞いてみます。

ベテランスタッフ:
(う~ん…それなりにちゃんとできているし…あまり悪い所が見当たらない。ぶっちゃけ何が原因なんだろう?)


正直ですね、録音を聞いてみても特に問題になりそうな要素は見つからなかったんですよ。
本人も何が悪いのか自覚もない…。
困った…。

そこで素人に聞いてみた


と、八方ふさがりになったベテラン&新人スタッフ。
これ以上考えても無駄なので、ここはあっさり方針転換することにしました。

当事者で分からないなら第三者に。
プロの目で分からないなら、敢えて素人に。


ってことで、施術者ではなく、より患者様に近い立場の人(受付さんや友人など)に話を聞いてみることにしました。

するとですよ。
とんでもない回答がぶっこまれた訳です。

かくかくしかじか…とこれまでの経緯を説明して、施術内容にも何も問題ないことも説明し、「一体何が患者様に不安を感じさせているのかさっぱり分からない」と話したところ、一刀両断でこういわれました。

「いやそもそもさぁ、そのスタッフ若すぎるじゃん」
「そりゃ余計に信頼しにくいかもね」

そうなんです。実はこのスタッフ氏、弱冠21歳。
ピチピチとフレッシュ感溢れるお年頃なんですよ。

確かに患者様からしたら…
「あら!とても若い先生、、、でも本当にこの子で大丈夫?」と思われても確かに仕方がないのかも。

お医者さんでも、あきらかに『研修医』と分かる人には担当になってほしくないのと同じことですかね。

施術者目線からしたら、いくら新人でもきちんと施術が出来ることは分かっているんですが、患者様目線ではそうもいかない。

いくら施術内容に問題なくても、そのピチピチさが、その溢れるフレッシュさが逆にネガティブな反応を引き出すなんて・・・。

なんてこった!!!(無念)


クドケン店舗の厳しい研修を乗り越えた精鋭なのに、そんな理由で信頼を得られないなんて悲しすぎる~!やっぱり「人は見た目が9割」なの!?!?




上記は実際に当院のベテランスタッフと新人スタッフを並べた写真です。
「ベテラン VS 新人」、あなたならどちらの施術を受けたいですか?


でも、どんなにベテランの方が信頼を得やすいと分かったところで、ピチピチ&フレッシュな新人スタッフ氏の年齢を変えることはできません。今すぐにベテランオーラを身に着けるのは無理なんです。

じゃあ、どうすれば!
ピチピチに打つ手はないのか!
ああ、この溢れ出るフレッシュ感が憎い!!


そんな(ちょっとおかしな)ことを考えた結果、シンプルな答えにたどり着きました。

・施術者の人柄を伝えたら少しは親近感を持ってもらえる?
  ↓
・じゃあ、自己紹介する?
  ↓
・自己紹介カード配っちゃう?


もう難しいこと考えていても仕方ない。
出来ることからやるしかない。
そうと決まれば、早速行動です!

施術前に、自己紹介が書かれたカードをお渡ししてみた


もうそのものズバリ!
上記の通り、自己紹介カードを渡してみたんです。
やることは至ってシンプルですね。


でも、その意外な結果に驚きました。
なんと、クロージング率(プリペイドカードのご購入率)が20%アップしたんですよ!(マジかよ!)


お渡ししたのは、本人の顔写真入りの自己紹介カードです。
ちらっとしか見せられないのですが、ご紹介すると…




ちなみに、カードに書いているのは

・趣味・特技
・治療家になったきっかけ
・経歴


などなどのパーソナルな情報です!
でも、ちっとも珍しい内容じゃないですよね。自己紹介としては至って普通。
ただ、治療院の紹介や顔写真、似顔絵などを駆使して作成した自信作ではあります!

クドケン店舗では、院の情報なども一緒に記載して2つ折り名刺のサイズで作成してみました。

何が変わったの?


カードを配る前は、正直ここまで効果があるとは思ってませんでした。にも関わらずのクロージング率20%UP!

予想以上の効果にちょっと引きましたが(笑)、ここまで変化が出るからには何か理由があるはず…!!

そこで、「なんでそんなに変わっちゃったの?」と新人スタッフに聞いてみました。

そうすると、
「いや~、なんか、患者さんの方から色々声をかけてくれるようになりましたね!」
「話が盛り上がるようになりました!」

との答え。


なるほどぅ。


カードに記載された自己紹介によって、「患者様と施術者の距離」が近くなり、それが信頼感や親近感につながり、話のネタにもなる。

更には、「この先生に任せてみようかな」という想いにつながり…そして、提案を聞き入れてくれる(クロージングの成功)につながったと考えられるのです!

あと個人的には、名刺代わりのカードがしっかりあることで、「どこぞの若者」ではなく、「△△治療院の○○先生」という印象が強まったのではないかと考えております。


自己紹介だけでこんなに変わるんですよ。
ぶっちゃけ目新しいことなんて何もしていませんよ。
お金も大してかかりませんよ(小声)。

「自分はこんな人だよ、よろしくね!YEAH!」ということが書かれているものを準備してお渡しするだけで、こんなにも違いが出る。
美味しい。これは大変美味しいお話なのであります。
やるしかないと思いませんか?

まとめ


・自己紹介するだけで初回の患者様との距離が近くなる!
・口下手な先生は、ツールや資料で自己紹介しちゃうのもおすすめ!
・結果、患者様の取りこぼしがなくなるのでは!?

クドケン店舗のように施術者について知ってもらうツールを作成することで、取りこぼし防止対策&ファン化を進めちゃいましょう♪

クロージング率UPにもつなげることが出来ますよ。

Writer

斉藤隆太

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クドケンの直営院を統括する株式会社カラダミライラボ代表取締役社長。わずか1年半で直営院を4店舗展開し全て黒字化を達成。年商1億円のグループ院を築き上げる傍ら、現在の顧客のトレンドを見極め最新の経営ノウハウを研究。『患者さんが来なければ磨いた腕は活かせず、症状に苦しむ患者さんを救うことはできない。』という信念のもとに治療院のサポートを行い、メルマガ、DVD出演、セミナー講演、コンサルティング活動などを通して、治療院向けに先生主役・患者様主体の経営ノウハウを提供している。

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