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 斉藤隆太

患者さんの信頼を得る”サイン”の法則

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あえて口に出さないけど、
“察して欲しい”と期待することは
誰しもあります。


家族でも友人でも同僚でも、
表情や態度から
「何かピリピリしてるな、、」
と感じれば、そっと
見守ってみたりしますよね。


態度や雰囲気でなんとなく相手が
何を思っているのかがわかる、、

というのは

「察する力」

があってこそです。


本日は、治療院の現場でも
“察する力”が求められている
という話しです。


■■■■■本日の音声はこちら■■■■■

「察する力とは?」

・通常速度(6分4秒)


・1.5倍速度(4分2秒)


※クリックすると音声が流れます。

■■■■■■■■■■■■■■■■■■■




段々と寒くなってきましたが
これからの寒い時期に、


待合室で患者さんが足を
さするような仕草をしていたら…

先生はどうされますか?


同じように、患者さんが
鼻をすすっていたら…


ゴホゴホと咳をしている
風邪気味の患者さんがいたら…


“ひざ掛けをかけてあげる”

“さりげなく
エアコンの温度を調節する”

“ティッシュを渡してあげる”

ゴホゴホと咳をしている
風邪気味の患者さんの
ベッドには、、
“ホットパックを敷いてあげる”


などなど、行動に移せますか?


患者さんの態度や発言などを
集中してみてみると、


“先生に察して欲しい”という
アピールが含まれている可能性が
あります。



反対に、遠回しに
「こういうことはしないで欲しい」
ということもあります。


「この前行った整体院では
説明も無しにバキボキやられて、
とても怖い思いをしたんですよ…」


こういう話をしてくる場合は、
事実を話しているだけ
かもしれませんが

「こういうことをして欲しくない」
「こういう施術は苦手」

という患者さんであるということは、
何となく感じ取れますよね。



こういった
『出来ればこうして欲しいのにな…』
と思うことは、患者さんから
するといくらでもあるはずです。


たとえ、先生にとっては
些細なことでも、


「言いにくいな…」と
感じた患者さんは、


「態度」や「遠回しな言い方」で
“察して欲しい”というサインを
出していることがあります。


このサインに気づくかどうかが
患者さんから信頼を得るための
ポイントなのです。


しかし、
先生や院に対しての要望や苦情を
なんでも言える患者さんは
ほとんどいません。


「先生を動かすのは申し訳ない」
「悪口に受け取られてしまうかもしれない」
「嫌がられるかも、断られるかも」
「クレーマー扱いされるのは嫌」


人によってさまざまだと思いますが、
このような感情が入り混じって、
心理的ハードルとなって何も
言えなかったりします。


ですから、患者さんからの
サインを受け取るような体制を
整えておかなければいけません。




“察して欲しい”という
サインが通じない先生

=患者さんの気持ちを
察することが出来ない先生




となってしまうと、ニ度と
来院しないということだって
ありえます。


たとえそれほど大きな
不満じゃなくてもです。




「不満を言われていない」

「患者さんは満足している」




ということではなく、
ただ口に出して言えないだけ
かもしれませんので注意が
必要です。


ちなみに”察してほしい”とは
「正解を言い当ててほしい」
という意味ではありません。


患者さんが
“察してほしい”と思う時に
求めていることは、

『自分の考えていることを
察する努力をしてほしい』


ということです。


先生1人の頭の中だけで
ああでもないこうでもないと
黙ってなにか考えていたところで

患者さんからするとボケっと
しているだけで何を考えているのかは
分かりません。

これは一生懸命考えたうちには
入らないのです。


そうではなくて、患者さんの
“察して欲しい”という
サインを感じたら

ガンガン行動に移して答えを
出し続けるべきです。


例え、結果として間違った結論を
出したとしても構いません。


患者さんは、
『一生懸命自分のために
労力を使ってくれた』
という過程を見たいのです。


結果ではなく、過程を
求めているということです。


しつこいようですが、患者さんは
“察して欲しい”という
サインを送っています。


「どうしてあげれば、サインを
受け取れやすくなるだろう??」

ということを出来るだけ
考えて行動してみてください。


こういう心配り・気配りが
できるようになれば、
先生が患者さんを大事に
していることは、しっかり伝わります。


今、先生に足りないものは
患者さんがどうして欲しいかを
察する力かもしれません。

一度、振り返ってみてください。








本日の格言

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