ここ、どっち向いていますか?


こんにちは、
クドケンの工藤です。


今日は、見直すと
患者さんが自然と増えていく
“治療院経営の心のキーポイント”を
解説していきます。


なぜ、購入したDVDやセミナーで
学んだ通りやっていても
結果がでないのか?


なぜ、修行時代の院長や同期と
同じ問診や説明をしているのに
患者さんがこないのか?


そのヒントになると思います。


もしかしたら心当たりが
あるかもしれないのですが、、、


同じ言葉、同じトークを使っても
次回リピート率が高い先生もいれば
低い先生もいます。


同じ研修を受けて
同じマニュアルを使っていても
結果が大きく異なったりしますね。


スタッフがいる先生は
比較評価をできるので
とてもわかり易いと思います。


一人先生の場合は
比較対象がいないので
要注意ですね。


なぜなら、比較できないと
自分が基準からズレているのか
正常なのか判断できないからです。


僕は、とある美容外科に
毎月通っているのですが
そこでは毎回施術者が変わります。


そこで僕は毎回、
あることを感じ取ります。


そう”感じる”のです。


施術者が誰であれ、
毎回トークは全員同じです。


「こんにちは」

「診察券はございますか?」

「少々お席でお待ち下さい」

「施術室へお越しください」

「お大事になさってください、
 何か変化があれば遠慮なく
 当院までお電話ください」


全員が全員同じトーク(言葉)を
使います。


さすが教育されているだけあって
ほぼほぼ同じ単語の羅列です。


しかーーーし、


僕が施術者ごとに”感じ取り”
抱く感情は全く違います。


『なんて素晴らしい対応なのか、
 またこの人に対応してもらいたい!』


と感じる人もいれば


『ちょーーー感じよくない、
 この人じゃない人がいいな』


と感じる人もいます。


これは、

『ノンバーバル・コミュニケーション』

と言います。


人は”感じ取る”のです。


専門用語でいうとメラビアンの法則と
呼ばれたり、3Vの法則とか言います。


7% が ”Verbal”
(言語情報:言葉そのものの意味
 ・話の内容等)

38%が ”Vocal”
(聴覚情報:声のトーン・速さ
 ・大きさ・口調等)

55%が ”Visual”
(視覚情報:見た目・表情
 ・視線・しぐさ・ジェスチャー等)


↑(検索結果参照)



とにかく相手(顧客、患者さん)が
快く感じたか、不快に感じたか
“感じ取った”ものが答えです。


ではこの根本はなにか?
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

言いたいことはここです!


なぜこの違いが起きるのか?


その根本、源は、、、

心の中で何を思っているか
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
という所にあるのです。


今回の事例で取り上げた
僕が通う美容外科の
スタッフさんの場合、


『本当に患者さん(僕)に対して
 すこしでも良くなって欲しい』

『私が患者さんに
 貢献できることはないか』

『患者さんに快く思ってもらいたい』

『もっと患者さんの役に立てる
 おすすめの施術はないか』


と心の中で思っているのか、


『また患者さんが来た、忙しい』

『仕事が増えた、仕事だから仕方ない』

『売上のためにがんばるか!』

『いかに回数券売ってやろうか』

『この人はいくら払えるだろうか』

など…


どう心の中で思っているのか
思考状態が言葉や態度に反映されます。


表面的には同じマニュアル、
同じ言葉でも相手に伝わるものや、
相手が”感じ取る”ものは別物です。


・貢献ベクトルが『患者さん』に向くか

・貢献ベクトルが『自分』に向くか


ここに大きな違いがあるのです。


治療院でもまったくもって同じです。


特に治療院で分かりやすいのは
顔の見えない電話対応です。


貢献ベクトルが新規患者さんに
向いていると自然と快いです。

『新規の患者さんに
 良くなってもらう最初の一歩の
 電話対応だから頑張ろう』

『いかに新規患者さんの
 不安を取り除けるかな』

『どうやったら患者さんに
 快く聞こえるかな?』

という心の状態です。


一方で
貢献ベクトルが自分に向いていて

『今忙しんだよ、また電話か』

『とっとと電話を切りたい』

『この新規電話を
 必ず予約につなげてやる』

という心の状態だと不快に感じます。


問診も、施術中も同じです。

『マニュアル通りに仕事だから』

『売上のためにもっと
 通ってもらわないと僕が困る』

『いかにリピートさせるか』

と思っていたらそれがしっかり
患者さんに伝わっています。


人間は感じ取る生き物です。


そして患者さんが感じ取ったものが
そのまま結果として反映されます。


まずは心の状態、貢献ベクトルを
患者さんに向けること、

そしてそれが自然と治療院の中で
文化として、スタンダードとして
定着している状態を作ること。


ひとり先生でも、
スタッフがいる先生も同じです。


貢献ベクトルのスタンダード
基準、文化づくりが重要です。


今も僕は中野のスタバで
このメルマガを執筆しています。


スタバの店員さんは
だいたい感じが良いのです。


しかし、他のコーヒーチェーン、
ド○ールさんとかベ○ーチェさんは
マニュアル対応でイマイチです。


でも、働いている店員さんの時給は
実はそんなに変わりません。


まさにその企業がもつ、
貢献ベクトルの文化が違うのです。


是非、治療家さんも自分の
貢献ベクトルがどこに向いているか
今一度考えてみてください。


もし、スタッフさんを雇っているなら
自分がスタッフさんに指導するときの
言葉、単語、心の状態が
どうなっているかがとても大事です。


普段から貢献ベクトルが自分、
もしくは治療院の売上に向いた状態で
スタッフを指導すると
スタッフも自然とそうなっていきます。


逆に常に院長、指導者の貢献ベクトルが
患者さんに真剣に向いているならば
スタッフの対応も自然とそうなります。


人は感じ取る生き物です。


==============
治療技術、テクニック

   +

トーク術・仕組み・マニュアル
==============


で繁盛はしていきますが
その土台にあるのは常に常に

先生の心の状態
~~~~~~~~~~~~~

であることを忘れないでください。


本日も最後までご覧頂き
ありがとうございました。

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