油断大敵!コレやってたら絶対繁盛できません


こんにちは。

クドケン取締役の
古山です。


本日は、患者さんの
リピート率をアップさせるのに
欠かせない“ある要素”について
お話しします。


すぐに実践できるうえに
効果もありますので
是非実践されてみてください。


――――――――――


先生には、
“お気に入りのお店”
ってありますか?


僕にはあります。


そのお店に行くと
顔なじみの店員さんが
「これだ…!」というモノを
提供してくれるんです。


お話をしていても
居心地が良く、また行こう
という気にさせてくれます。


反対に、
“もう二度と行かない”
と決めたお店はありますか?


店員さんの態度が悪かったり
サービス・商品が粗悪だと
そう思ってしまう
こともあるかもしれません。


何にせよ、
二度と行かないと思われるのは
お店としてはしんどい話です。


さて、あなたの院は
患者さんからどちらと
思われているでしょうか?


“行きつけ”にしたいのか
“もういいや”と思われているのか…


これはリピート率からも
推し量れる部分がありますが

治療院を経営するうえで
ここはかなり重要なポイントです。


せっかく来てくださった
患者さんには、あなたの院を
気に入って帰ってほしいですよね。


では、これらの明暗は
どこで別れるのでしょうか?


ちょっと業種は違いますが、
“満足度”について
こんなお話があります。


あるスーパーが
クレームの内容を分類した結果、

なんと商品やサービスよりも
スタッフの行動に関する苦情の方が
圧倒的に多かったのです。


「スタッフの態度が悪かった」

「嫌々対応されて気分が悪い」

「部下を大声で叱るのが見えて
 裏でやってくれと思った」

「スタッフ同士で喋っていて
 呼んでも気づいてもらえなかった」


などなど、、


種類は様々ですが、
私たちは「人の問題」で
不快に感じることが多いようです。


たしかに、
どんなにおいしい料理を出す
レストランがあっても

料理を投げるように出されたり
店員さんの態度が悪かったら
もう二度と行かないと思います。


さて、このお話からも分かるように、
お店に合うか合わないかは
サービスよりもあなたの人間性にある
可能性が高いということです。


意外にもコミュニケーションが
苦手な先生が多いこの業界ですが、
先生のところは大丈夫でしょうか?


ここからは、
患者さんがあなたを好きになる
3つのコミュニケーションの
テクニックをお伝えします。


今日からでも使えますし、

「この治療院居心地よいな…」

と思われて
リピート率もアップするので、
ぜひ参考にして下さい。


早速ですが、
一つ目のポイントは、
『相手の話をしっかり聞くこと』です。



そんなの当たり前!と
思われるかもしれませんが、
皆さん意外とできていません。


先生は、患者さんが話したことを
次回来院されたときまで
ちゃんと覚えていますか?


話を聞くというのは
ちゃんと受け止めるということです。


お話を聞いたら
必ずメモを取るようにして、
次回来院時にはそのメモを確認してから
応対するようにしてください。


患者さんも
「覚えててくれたんだ」
と大切にされていることが分かり
居心地よく感じます。


2つ目のポイントは、
『話すテンポを合わせる』
ということです。



相手がゆっくり話すなら
あなたもそれに合わせたペースで
話をするようにしましょう。


想像してもらえばわかりますが
ゆっくりしゃべる人に
早口でまくしたてたら
居心地わるいですよね。


話すテンポや
声の大きさが近いと
相手は話しやすい空間を
作ることができるのです。


3つ目のポイントは
『聞いてることをアピールする』
ということです。



あなたがどんなに
真剣に話を聞いていても、

相手から
「この人聞く気ないのかな…」
と思われたらもうNGです。


たとえば、
少し離れたところで
片づけをしながら相槌を打つ先生と

患者さんの目を見て
しっかりと頷きながら
話を聞くのとではどうでしょうか?


同じくらい
真剣に話を聞いていても

前者は片手間に
話を聞いているように
見えませんか?


“相手から見て”
しっかり聞いていることが
伝わっているか?


実はこれも
大切なポイントなので
ぜひ実践されてみてください。


まとめます!


本日は、
居心地の良い治療院を
コミュニケーションから
作るポイントをお話ししました。


お店を選ぶときは
もちろんウデも大事ですが、

どんな人が
やってくれるのかも
とても大切な要素です。


今日お伝えした
3つのポイントをやってもらえれば

自然と患者さんが
大切にされていることが伝わり
また行きたいと思ってくれる
ようになります。


ぜひ、
今日からでも
取り入れてみてくださいね。


本日も最後までご覧頂き
ありがとうございました。


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