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悪いクチコミを書かれたら”コレ”をしろ!

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こんにちは!クドケンラボ所長の斉藤です。

治療家の先生の「気になる!」をクドケン直営店で実践し、最新の集客情報を発信していくブログ…その名もクドケンラボ!

私斉藤が店舗運営に役立つ様々なことを実験・研究しお届けしていきます。


【今回の研究テーマ】



皆さん、こんにちは!
お子様や学生さんはすっかり夏休みシーズンでしょうか。

「夏休み」…、あぁなんという甘美な響き。

大人になればすっかり縁のなくなる長期休暇ですね。

大人が長期で休めるとしたら、もはや体を壊したときか離職した時くらいしかありません。

切なすぎやしませんか…。

でも僕らは大人だから、夏休みに想いを馳せつつ今日もお仕事に励むのです。

そんな頑張る皆さまの味方「クドケンラボ」から、今回も役立つテーマを1つご紹介しましょう!

早速ですが、本日は「口コミ」について考えていきたいと思います。


【口コミ集まっていますか?】



さて、皆様の治療院では普段から口コミを集めていますか?

当然ながら、クドケンラボではやっております。

この口コミ、クドケン店舗のみんなで取り組んだところ、毎日2件、3件という口コミを獲得する実績もありました。




ただですね。

分かっちゃいることですが、口コミを集めるとなればと良いものばかりとは限りません。

良い口コミは本当に嬉しくて小躍りするほどですが、悪い口コミは……ガッツリ心えぐってくるよねぇ。

まぁ、口コミがだいたい200件を超えてくると、少なからずそういった悲しみのパターン(悪い口コミ)も出てくるのが現実。

残念ながら、多くの患者様がいらっしゃれば、中には「自分には合わなかった」と感じる方がいらっしゃっても仕方ないですね。


【口コミをしっかり確認して対応しましょう】



さてそんな口コミですが、良いものも悪いものも、もらってからが本当の勝負です。

貰いっぱなし、ダメ!ゼッタイ!!…なのです。


そもそも、口コミは今の世の中では本当に重要な存在です。

治療院に限らず美容室、飲食店、ホテルや旅館まで、口コミを見て行くかどうか判断する
のが当たり前。それも、顧客側からの口コミだけでなく、それに対するお店側からの回答や対応すらしっかり見られています。


そこで!
皆さんに確認してほしいことがあります。

それは
①もらった口コミを確認しているか?
②適切な返信をしているか?


これができているかどうかで、口コミの活用の幅は大きく変わってきますよ。


例えば、少しでもネガティブ情報があり、それに対して何ら回答などのアクションがない治療院。

これは、これだけ治療院が溢れかえる世の中、対象外にされる可能性が大きいです!

だからこそ、まずはしっかりと口コミを確認しましょう。



例えばですよ?

いきなり「なんかセクハラっぽい感じで見られたし触られた」なんて口コミを書かれたとしましょう。

本当はセクハラなんて微塵もしていなくて完全なる事実無根でも、その口コミに対して何もフォローをしなかった場合、これは致命的な集客ロスにつながる可能性があるのです。

だから、絶対に放置はダメです!


どんなにネガティブな意見が書かれて心が折れたとしても、仮にそれが事実とは異なっていたとしても、大前提として口コミは「患者様からの貴重なご意見」です。

やさぐれてもいい!

凹んでもいい!

でもとにかく、誠心誠意返信をして最大限のフォローをしてほしいのです。


具体的には、口コミを頂いたらとにかく返信!

それは、良い口コミに対しても悪い口コミに対しても、どちらもです。

なぜなら、口コミへの返信はお客様との距離を縮める良いきっかけになるから。

口コミに対しての丁寧な返信だけでなく、他にも投稿機能を使った定期的な配信なんかもいいですね。

とにかく、きちんとお返事したり定期的に何かしら配信すること。

こうしたことで醸し出される「(お客様との)距離感の近さ」は、非常に良い武器になります。

というのも、ネット上での集客では、話題性や店舗の見た目やサービスのクオリティもさることながら、ユーザーとの距離の近さも重要なポイントだからです。距離感の近さ、十分武器になりますよ。


【悪い口コミを書かれないためには…】



とはいえ、やっぱり最大のテーマはココ!

「口コミ集めようよ!」に対する皆さまの最大の関心事であろう『悪い口コミの回避方法』について考えていきましょう。

口コミは、患者様からの貴重な意思表示であること。

今どきの集客に「口コミ」は無くてはならないものであること。

内容が良くても悪くても、お返事するのが大切なこと。


こうしたことは分かっていても、やっぱり、出来る事なら悪い口コミは減らしたい!

出来ることなら心えぐられる機会はノーサンキュ―なのです。

ええ、分かります。その気持ち。

かくいう斉藤だって、別に悪い口コミもらって喜ぶM気質ではありませんので、出来ることなら減らしたい。


そんな僕が考えた「悪い口コミを減らす」ための最大の手段はコチラです。

それは…。

『店舗に通ってくれている(ファンの)患者様に頼む』!!


そもそもですね、悪い口コミは来院中に何かしら「嫌な思い」をした顧客が、そのうっ憤を晴らそうとしてわざわざ書き込んでいることが多いです。

当然ながら、彼らは直接は言ってくれません。

そしてほぼ確実に、書き込む段階で既に患者様でもありません(来院をやめている)。

直接クレームを言わずに、口コミという形で意思表示&拡散しているんですね。

つまり、「現時点では既に顧客ではない人からのクレーム=サイレントクレーム」である可能性が高いのです。

なんと恐ろしい…。

直接言ってくれよぅ(小声)。

サイレントクレーム自体の減らし方はまた別の機会にするとして、こうしたクレームそのものは相性などある程度仕方ない部分もあるので完璧に防ぐのは難しいのが現状。

でも、私達にもできる対策があります。

それが「良い口コミを増やすこと」。

言い換えれば、「良い口コミを書いてくれそうな人にだけお願いすること」です。


現時点で継続して通ってくださっている方は、治療院のことを「自分に合っている」と感じてくださっている可能性が高いです。

つまり、
「自分に合っていると感じている」=「良い口コミを書いてくれる」
この方程式が成り立つ可能性が高い!!

そうした方法で、良い口コミをどんどん増やしていきましょう


【悪い口コミを書かれてしまったときは…】



でも、どんなに良い口コミだけを集めようとしても、完全に悪い口コミを防ぐことは出来ません。そうした場合、どうしたらよいのでしょう?


鉄則は、『絶対に放置しないこと』!
誠心誠意返信をすることが大切です。


いわれのない、たとえ身に覚えのないクレームだったとしても、患者様の意見として真摯に受け止め、感謝し、しっかりと反応&対応をすること。

こうした姿勢を、口コミサイトでしっかりと表すこと。

これが大切です。


よく、お店や宿泊施設などの口コミサイトを見ていると、良い口コミに対しては丁寧な回答をしてあるのに、悪い口コミはまるっとスルーしているお店とかありますよね。

こういうの、口コミサイトを見ている側からすると、実はとっても印象が悪いです。

こうした姿勢は、口コミを見ている他の人たちにも伝わっちゃうんですよね。

そもそも、本当にクレーマーのような悪質なものは、口コミサイトによっては削除対応いただける場合などもありますので、そういった仕組みも活用しつつ、基本的には誠心誠意回答する!という方向で頑張ってみてください。


【おまけ】


では最後に、クドケン店舗で実際に行っている悪い口コミへの返信例をご紹介します。


■厳しいご指摘、お怒りの言葉を頂いた場合の返信例

<基本例文①>

◯◯様 
ご来院いただきありがとうございます。

この度はご不快なお思いをさせてしまいましたこと、深くお詫び申し上げます。
今回、当院のサービス内容が◯◯様のご満足につながらなかったこと、心苦しく思います。

今後は頂きましたご指摘を真摯に受け止め、サービスの改善に努めてまいります。
この度は誠に申し訳ありませんでした。


<基本例文②>

◯◯様 

数ある整体院(整骨院、鍼灸院)の中から当院をお選びいただきありがとうございます。
せっかくご来院いただいたのも関わらず、◯◯様のご満足につながる対応が出来ず、不快な思いをさせてしまい誠に申し訳ありません。

今回ご指摘いただいた内容は真摯に受け止め、ご案内方法や施術内容の改善に努めて参ります。

貴重なご意見をありがとうございます。


■施術に対して不満の声への返信例

◯◯様 
このたびはご来院いただき、誠にありがとうございます。

施術について◯◯様にご不快な思いをおかけしましたこと深くお詫び申し上げます。

今後同じことがない様に、頂いたご指摘については全スタッフへ共有し、施術と案内方法について見直しと技術向上のための研修を行いました。

ご来院いただく全ての患者さまにご満足いただけるよう、今後も院全体の技術とサービスの向上を目指して参ります。

貴重なご意見誠にありがとうございました。
◯◯様のまたのご来院、スタッフ一同お待ちしております。


■案内や対応に対して不満の声への返信例

◯◯様 
このたびは数ある治療院の中から当院をお選びいただき、誠にありがとうございます。

せっかくご来院いただきましたのに、ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございませんでした。今回のご意見をいただき、私どもの配慮が足りなかったと大変反省しております。

案内方法について改めて見直し、全ての患者さまにご満足いただけるよう改善して参ります。

このたびは貴重なご意見ありがとうございました。

◯◯様のまたのご来院、スタッフ一同お待ちしております。


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いかがでしたでしょうか。

残念ながらたまに遭遇する「悪い口コミ」に対する対応というやや後ろ向きな内容ではありますが、こういったことが、実はとても大切だったりしますよね。

口コミや紹介で評判の院の先生たちこそ、是非参考にしてみてくださいね。



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Writer

斉藤隆太 斉藤隆太の記事一覧

クドケンの直営院を統括する株式会社カラダミライラボ代表取締役社長。わずか1年半で直営院を4店舗展開し全て黒字化を達成。年商1億円のグループ院を築き上げる傍ら、現在の顧客のトレンドを見極め最新の経営ノウハウを研究。『患者さんが来なければ磨いた腕は活かせず、症状に苦しむ患者さんを救うことはできない。』という信念のもとに治療院のサポートを行い、メルマガ、DVD出演、セミナー講演、コンサルティング活動などを通して、治療院向けに先生主役・患者様主体の経営ノウハウを提供している。

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