クドケンブログ【繁盛院の教科書】

新規集客の基本から売上アップの最新ノウハウまで!これからの治療院業界を生き抜いていくために必要な経営の情報を分かりやすくお伝えします。

 

 田村剛志

接遇に気を遣う治療家はカッコ悪いのか?

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おはようございます。


治療院コンサルタントの
田村剛志です。


全国1万人を超える治療家の
コンサルティングから判明した
繁盛院の”仕組みのウラ側”を伝授する

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田村剛志の繁盛システム経営講座
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270ターン目をお届けします。


今回は前回に引き続き、
新人研修でスタッフにお伝えしている事を
シェアしていきます。


あくまで私と私の会社の見解なので、
意見が合わない先生も
いらっしゃるとは思いますが
ご容赦ください。


それは、、、

治療家とはタレント業、
人気商売であるという事。


新人の施術者の中には

「施術さえできれば、
 施術さえやっていればいい」
「施術=仕事」

だと考えている人が居ます。


私自身、この業界に飛び込んだ時は
「職人」になりたかったです。


元来社交的なタイプではないですし、
集団行動も苦手で愛想もなかったので
仕事を選ぶ時の基準が、

「営業スマイルとかしたくない」
「スーツを着たくない」
「自分は悪くない(と思ってる)のに
 謝ったりしたくない」
「営業トークでお世辞とか言えないし…」

とこんな感じでした。


だから、
業界に入った時は笑顔も出来ないし、
なんなら仏頂面で口元は
いつもへの字でしたので、

先輩や所属店舗の院長に
「顔が怖い!!」
とよく叱られていました。


当時は生意気な性格をしていましたから、
それでも営業スマイルは
出来ないし(する気が無い)、

患者さんとのコミュニケーションも
ほとんど出来ない(する気が無い)、

施術に関しては毎日2時間居残りして
先輩たちに付き合ってもらって
練習していましたが、

すぐに上手くなるわけがないし、
先輩たちに比べたら全然下手くそ、

先輩たちも努力しているし、
なかなか追いつけない、

そんなわけだから全然、売れない。


なんなら、
「田村さん以外でお願いします。」
という逆指名だけは沢山いただきました。


この辺で、
いよいよこのままではヤバいと
流石に危機感を抱きました。


どうしようか?


施術は昨日今日で上手くはならないし、
先輩たちに追いつき追い越すには時間がかかる。


技術はすぐには無理でも
コミュニケーション、接遇は
すぐに真似出来るかもしれない。

と、人気の先輩のコミュニケーション、
接遇を真似し始めました。


話の聞き方、話し方、表情、仕草…
真似できることは全部真似しました。


苦手だった
営業スマイルも頑張りました。


すると、
あんなに評判の悪かった田村くん
急に人気になります。


わずか2週間程度の間の出来事ですので、
施術技術が急激に成長した
なんてことはありません。


変えたのはコミュニケーションの
取り方、接遇の仕方、
なにより自分の心の在りようでした。


商品は施術ではなく、
自分自身だと認識を改めました。


施術技術は今持っている
精いっぱいの事しか出来ない。


だけど、自分自身は
これまで生きてきた全ての経験から、
患者さんが喜んでくれること

患者さんの気持ちが
少しでも和らぐようにと心がけました。


当時の私は22歳。
患者さんの多くは
自分の親位の年齢の方々でした。


天邪鬼でひねくれ者の田村くんは
恥ずかしくて面と向かって
親に感謝の言葉や態度を
取る事が出来ていませんでした。


そこで当時の田村くんは
おいでになる患者さんたちを
自分の親だと思って、

感謝の気持ちを強く持って
対応するようにしました。


すると患者さんたちに
なにか通じるものがあったのか、
途端に評判がよくなっていきました。


今回の話については、
施術が下手な人間が
コミュニケーションや接遇に
逃げただけだと批判される方も
いらっしゃると思います。


おっしゃることもよくわかります。


角度を変えてみていただけると、
施術が下手なものでもコミュニケーションの
取り方や接遇を変えるだけで
患者さんからの評価が変わるのですから

施術が上手な先生の
コミュニケーションや接遇が優れていたら
鬼に金棒ではないでしょうか?


施術が上手くて、
コミュニケーションの取り方や
接遇が気持ちいい好感度の高い先生

患者さんにとってなんの
デメリットがあるでしょうか?


コミュニケーションや接遇に
気を遣う治療家はカッコ悪いですか?


目指す治療家像は
患者さんの気持ちを気遣う事なく
不愛想でふんぞり返っている先生ですか?


私が今まで出会ってきた
ゴッドハンドと言われるような凄腕の治療家たちは
ごく一部の例外を除き、

コミュニケーションにも優れていて、
いつもニコニコと笑顔を絶やさない、
些細なことにイライラしたりしない
人間の器が大きい人達でした。


コミュニケーションを大事にしたり、
相手に対する気遣いを忘れないのは
決して相手にへりくだっているわけではありません。


我々が相手にするのは
腰痛や頭痛などの
症状そのものではありません。
その症状に悩まされている人です。


人には感情があります。


症状が緩和するというのは物理的な現象です。


しかし、その症状を抱えていた
患者さん自身が症状が改善した、
緩和したと感じなければ

患者さんの中では
症状は良くなっていません。


反対に、物理的に
症状が改善しきっていなくても、
患者さんが良くなったと感じたのなれば、
症状は良くなっています。


整骨院や鍼灸院、整体院は
病院ではありません。


大多数の場合、
治療院で対応する症状に
生き死にはかかっていません。


症状がある事によって
悪化している感情を
改善しに来ている方がほとんどです。


物理的に症状が改善していても、
患者さん自身の感情が改善していなければ
効果が出ていないのと同じです。


患者さんはカラダのプロではありません。
だから症状そのものが
物理的に良くなったかどうかはよくわかりません。
※わかるように伝えていく努力をしてく必要はあります。


人は感情で生きているので、
大事なのは感情が改善したかです。


症状だけでなく、人を診れる、
人の気持ちを診れる施術者が
業界に溢れていくことを切に祈ります。


今回の話には賛否がある事は承知の上で
個人的な願いも込めて
書かせていただきました。


本日も最後までご覧いただき
ありがとうございました。


また来週!



追伸


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※本日23:59で完全終了
 
 
 
 
 

Writer

田村剛志

田村剛志 田村剛志の記事一覧

10年間、現場で施術に励みながらも院長やマネージャーを経験し、年商4億円のグループ院をつくり上げることに成功する。スタッフ向けの管理指標として分単価、稼働率という概念を生み出し、 これらの概念は現在治療院業界の管理指標の基準となりつつある。 コンサルフィーは月10万円にも関わらず、そのほとんどが5年以上も契約を更新し、 現在では新規でコンサルティングを依頼できないほど人気が集中している。コンサルティングの傍ら直営治療院、訪問マッサージを展開。 開業からわずか半年にもかからず月商は1,200万を越える。

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