クドケンブログ【繁盛院の教科書】

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“予約もLINE”時代の到来?!LINEで次回予約やってみた

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こんにちは!クドケンラボ所長の斉藤です。

治療家の先生の「気になる!」をクドケン直営店で実践し、最新の集客情報を発信していくブログ…その名もクドケンラボ!

私斉藤が店舗運営に役立つ様々なことを実験・研究しお届けしていきます。



【今回の研究テーマ】



皆さん、こんにちは!

やってきました、12月!

師匠だって慌ただしく駆けずり回るんだぜ…とされる『師走』が絶賛スタートしております。

先生方も、最後の集客追い込みから年間計画の詰めから大掃除から忘年会まで、あれやこれやとお忙しいことでしょう。

そしてそんな忙しい12月にも、クドケンラボではきっちり情報提供を行ってまいりますので、今月も宜しくお願い致します。

さて。

皆さんは日頃、既存の患者様のご予約ってどのように取っていらっしゃいますか?

当然ですが、一番望ましいのが「その場での次回予約」

施術直後に入れてもらう次回予約の素敵さよ。

僕らが最も望む、次回予約のあり方がコレなわけです。

しかし残念ながら、患者様の都合などで後日の予約になる場面も少なくありません。

ではそんな「後日予約」において、最も多く使われている手段は何か。

それは電話です。

HPからの予約フォームなど色んな手段はあれど、それでも相対的にはまだまだ電話が多い現状。

苦手な方もいますけど、その場で質問できたり微妙なニュアンスの確認もできるので、やはり手っ取り早く有効な手段でしょう。

ただし!

受付さんがいればいいですが、特に1人治療院の場合などは「せっかく電話いただいたのに出られませんよ問題」が起こりがち。

そういう残念なケースが起こるのが電話予約なんです。

そんな残念なケースを避けるため、クドケン店舗では先日より一斉に「既存患者様のLINE公式アカウントでの予約取り」を始めました。

本日のやってみたブログでは、そんなLINE公式アカウントでの予約受付のメリットデメリットをまとめましたのでご覧ください


【LINE公式アカウントって?】



以前にもクドケンラボでオススメしているLINE公式アカウント。

スピード感のある情報発信、キャンペーンやクーポンのご案内など色々と使える機能も多く、『なんとそれらが無料でも使えちゃうってよ』というお話をしたのを覚えておいででしょうか。

今や、日本ではお子様からシニアの方まで広く使われているLINE。

その公式アカウントは、様々なビジネスや店舗が利用するようになりました。

LINE公式アカウントはそれはそれは色んなことが出来る素敵アプリですが、今回取り上げるのは「チャット」という機能!

LINE公式アカウント内にある「チャット」では、登録いただいている顧客との1対1でのやりとりが可能になっており、クドケン店舗ではこの機能を用いて既存患者様の予約を取るようになりました。


【公式アカウントじゃなきゃダメ?個人アカウントは持ってます】



LINE公式アカウントのチャットは便利だよ〜。

顧客と1対1でやりとりできるよ〜。

そうお話ししたら必ず出るだろうと思われる質問が、まさにコレ。

『個人アカウントなら持ってますけど、それじゃダメなの?』

そらそう思いますよね。

今どき、殆どの先生が個人のアカウントをお持ちでしょう。

当然、そのアカウントで患者さまとやり取りすることは可能です。

普段使っている通りにやればいいだけですから。

でも。

個人アカウントで患者様とやり取りするのも実はそう簡単な話じゃありません。

確実にいくつかのデメリットが想定されます。

●プライベート用の投稿やプロフィール写真の設定がしづらくなる
●患者様に分かる名前にしておく必要がある(「○○治療院」など)
●プライベートと仕事のメッセージが混ざってしまう


主なものだけでも上記の3つは確実に起こるので、個人的にはあまりオススメできません。

やはり仕事で使用するなら「公式アカウント」の活用が断然スムーズでしょう。

ちなみに、アカウントの作成はこちらからできますよ(↓)

>アカウントの作成はこちら



【LINE公式アカウントを治療院で使うメリット】



ではまず、メリットのまとめからいってみましょう!


●電話に出られないときでも、ユーザーからの連絡が受けられる

全スタッフの手が空いていない、1人治療院でてんやわんや。

こうした時に電話が鳴っても、施術の手を止めるわけにはいきません。

よって、その電話が予約の電話だった場合、悲しいかな機会損失が発生します。

また、施術を受けている患者さんからしても、取られない電話がずっと鳴り響いている院内は落ち着かないですよね。

でも!

「ご予約はLINE公式アカウントで」。

もしこのお約束が患者様とできるだけで、まずそもそもかかってくる電話の数を減らせます。

そして、LINEチャットを活用すればトーク履歴が画面に残るため、忙しくてすぐ返信できなくても、履歴をみて手の空いている時間に確認&返信することができる!

つまり、予約の機会損失を防ぎ、院内も静かになる。

一石二鳥の素敵なメリットなわけです。


●患者様が気軽に連絡できる

世の中の人がこれだけSNSでのコミュニケーションに慣れた昨今、直接電話することはこれまで以上に気をつかう行為になりました。

こちらは商売している治療院なのでそれほど気を遣ってもらう必要はないのですが、患者様の中には「いま忙しい時間帯かも…」などと遠慮する心優しい方もいらっしゃいます。

でも、LINEなら!

患者様としても好きなタイミングで気を遣わずに連絡できるため、ストレスを感じることが少なくなるんですね。


●時間帯や場所を問わずコミュニケーションがとれる

普通、電話なら営業時間じゃないとつながりません。

そして電話を受ける側も、当然、院内にいないと電話に出られません。

でもLINEでの連絡であれば、どんな時間帯でも先生が外出中でも旅行中でも、スマホが手元にあり起きている間ならいつでも確認して返信することが可能になります。

これは連絡可能時間を大幅に伸ばしてくれる重要なポイント!

時間と場所を問わないツールは、予約を取りやすくする上でもとても使いやすいんです。


以上、メリットをまとめてみました。

薄々お気づきでしょうが、これはLINEうんぬんというより、一般的なメール等でのコミュニケーションのしやすさの特徴そのままです。

要は、「時間」と「場所」と「タイミング」を選ばない!

予約をLINE公式アカウントにするメリットは、大きくこの3つに集約されると言ってもいいでしょう。

ただ、何事もそんなうまい話ばかりではありません。

個人間でコミュニケーションをとるだけならほぼメリットしかないLINEですが、ビジネスで、しかも「予約枠」を押さえるという目的で利用する場合には、いくつかのデメリットも存在します。


【LINE公式アカウントのデメリット】



●予約キャンセルが手軽になる

LINEで予約を取るということは、キャンセルもLINEで可能になります。

つまり、患者様からすれば「LINEを1通送るだけでキャンセル可能」になるということ。

これは、キャンセルのハードルをすこぶる下げてくれます。

実際、この予約制度をスタートさせてから予約のキャンセルはやや増えたように感じるので、その影響はあると言わざるをえません。

「お気軽なキャンセル」が増える。

誠に無念でありますが、これは確実にデメリットの1つです。

お問い合わせはお気軽にして頂いてOKですが、キャンセルはお気軽にして頂いちゃ困るんだなぁ〜…というのが正直なところ。

ただ皮肉なことに、そのお陰である種のメリットも生みだしました。

それが「当日の無断キャンセルの減少」。

お気軽キャンセルが出来るようになったことで、「キャンセルしたいけど連絡するのは気が重い」ということがなくなったのでしょう。

このシステムを始めてから、お陰様で連絡無しの当日キャンセルは減っています。

なんというか…、一長一短ですね。


●空き時間が見られるわけではないため、ご希望のお時間での予約ができず不成立になる場合もある

今回使っているツールはLINE公式アカウントのチャット機能です。

予約の空き状況の確認や予約を押さえることを目的とした専用ツールではありません。

日頃から皆さんがお使いの通常のLINEでやり取りするのと画面の見え方はほぼ変わらないのです。

つまり、患者様からは予約の空き状況などを事前に確認する手段はないということ。

どこが空いているか全く分からない状態で、ただメッセージを送ってくることになりますので、ご希望の時間帯が既に予約で埋まっているというケースも発生します。

その為、せっかくお問い合わせ頂いても予約不成立になったり、お互いの予定を調整するために何度もLINEでやりとりしなくてはいけない場合があります。

これは正直、勿体ないし面倒くさい。

電話なら「○○日がご都合悪いなら△△日はいかがですか」と、その場で調整ができますから、ここはLINEの弱点と言えるでしょう。


●常にLINEを確認しないといけないので、苦手な先生にとってはストレス

当たり前のことですが、LINE公式アカウントで予約を受け付けるということは、それだけスマホやPCに触れる時間が長くなります。

また、出来る限り早くレスポンスを返してあげるためにも、スマホをチェックする頻度も多くなるでしょう。

もし「スマホに不慣れ」「しょっちゅうチェックするのが苦手」というタイプなら、この予約スタイルは残念ながらストレスになります。

また、スマホうんぬん以前に、そもそも文章でのやりとりが煩わしいんですけど…という先生にとっては確実にストレスです。

どうしても苦手な場合は、大人しく電話オンリーにした方がいいでしょう。


【最後に】



本日は、LINE公式アカウントを使った既存患者さまの予約受付についてご紹介してきました。

メリットもあればデメリットもありましたが、いかがでしたか。

今は便利なものも増えています。

しかも、無料である程度の機能が使えるものが増えてきました。

選択肢はいろいろ。

上手く活用することで時短や効率化につながるツールもあるので、まずは日頃から新たなサービス等についてアンテナを張っておきましょう。

そして、院の状況や先生&患者様の特性に合わせて、どんどん取り入れてみてはいかがでしょうか。


では最後に!

これからLINE公式アカウント導入を検討してみるよ!…とお考えの先生方に、実際に導入してみて感じた注意事項をお伝えしておきますね。

<ライン公式アカウントを作成する際の注意>
・店舗名などの変更には時間がかかることが多い(2019/11現在)
・フリープランでも十分!ただし、メッセージ数には注意


注意点は以上!

LINE公式アカウントを使った予約受付についてのご紹介も以上になります。

少しでも皆さんの参考になれば幸いです。



追伸



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Writer

斉藤隆太

斉藤隆太 斉藤隆太の記事一覧

クドケンの直営院を統括する株式会社カラダミライラボ代表取締役社長。わずか1年半で直営院を4店舗展開し全て黒字化を達成。年商1億円のグループ院を築き上げる傍ら、現在の顧客のトレンドを見極め最新の経営ノウハウを研究。『患者さんが来なければ磨いた腕は活かせず、症状に苦しむ患者さんを救うことはできない。』という信念のもとに治療院のサポートを行い、メルマガ、DVD出演、セミナー講演、コンサルティング活動などを通して、治療院向けに先生主役・患者様主体の経営ノウハウを提供している。

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