クドケンブログ【繁盛院の教科書】

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初診でいきなりファン患者。”トークスクリプト”を作ってみた!

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こんにちは!クドケンラボ所長の斉藤です。

治療家の先生の「気になる!」をクドケン直営店で実践し、最新の集客情報を発信していくブログ…その名もクドケンラボ!

私斉藤が店舗運営に役立つ様々なことを実験・研究しお届けしていきます。

【今回の研究テーマ】

皆さん、こんにちは!

なんだか一気に朝晩が寒くなってきましたね。

おでんやシチューに対する愛が深まるばかりです。

季節の変わり目ですから、皆さんも風邪をひかないように気を付けてくださいね。

では本日も、クドケンラボいってみましょう!!

【トークスクリプトとは】

みなさん、「トークスクリプト」はご存知ですか?

普段からこれをお読みの「集客バッチコイ友の会」の皆さんならご存知でしょうが、簡単に言えば、いわゆる「台本」のようなものです。

お客様対応する際にお手本となるような台本(シナリオ)のことで、元々はコールセンターのオペレーターが使うために作られたもの。

それが現在ではあらゆる業種でも用いられるようになりました。

ちなみにクドケン店舗では、初診の患者様への説明時に多くの資料を使用してご説明するのですが、その際にトークスクリプトを使用しています。

この「トークスクリプト(台本)」。

コンサルティングなどでいろんな先生に話を伺うのですが、「それらしき物」をお使いの先生はいても、しっかりしたものを作成している方は少ないようです。

ただし以前、「トークスクリプト作成セミナー」を行ったところ、スタッフがいる先生はもちろん、1人治療家の先生にも大変喜んでいただくことができたことからも、皆さんとても興味はあるご様子…。

え〜、気になっちゃう?

なら、これはもう作るしかないでしょーが!!

ということで、本日はトークスクリプトについてガッツリ掘り下げてみようと思うのです。

トークスクリプト、作るのはぶっちゃけ結構めんどくさいのですが、一度作ってしまえばとても多くのメリットがあります。

今日はこのトークスクリプトの魅力を、クドケン店舗の実例も交えてご紹介していきましょう!!

【トークスクリプトのメリット&デメリット】

<メリット>

①伝え忘れがなくなる、引継がラク

話す内容を事前にしっかり決めることで、患者様に正しい内容を、もれなく伝えることができます。

また、全スタッフで同じトークスクリプトを使うことによって、スタッフごとに言っていることが違う…ということが起きません。

②練習、研修がはかどる

患者様に対するトーク内容は、当然新人スタッフも練習しますよね。

その際、ちゃんとした基準があると練習がしやすく、また練習の元になる台本があれば、先輩スタッフが忙しいときでも勝手に練習をしてくれるようにもなります。

しかも、「勝手に」練習はしていますが、「勝手な」練習にならないのがポイント!

そのため、効率よく、院独自のルールや内容を浸透させることが可能です。

また、きちんと文章になっていることで「ここが分かりません」というポイントが明確になりやすいのもメリットです。

「分からないところが分からない」という現象が避けられるわけですね。

③より精度の高いものにバージョンアップし続けることができる

実は、これが一番のメリットではないでしょうか。

スクリプトを用いて説明を行っていると、患者様の反応などをもとに「ここをもっとこうしたほうがいいかな」「これを追加してみよう」など改善点ができます。

そしてそれを何度も繰り返せば、どんどん精度の高い研ぎ澄まされた内容に…。

あぁ、なんて素敵。

患者様の反応がいまいち悪い、回数券などの契約率が落ちてきた…。

そんなゆゆしき事態のときは、「なぜだ?解せぬ…」と漠然と悩むのではなく、まずはトークスクリプトを見直しましょう。

<デメリット>

①説明がセリフっぽくなる

そう!

これ、実は結構あるあるなデメリットです。

何を隠そう、僕らは役者ではありません(当たり前)。

そんな僕らが決められたセリフを台本通り話そうとすると、セリフ感丸出しになるどころか、下手すりゃ棒読みになる危険性すらあります。

なぜなら!僕らは!役者じゃないから!!

そのため、トークスクリプト作成時にはセリフは極力癖のないものにすることを意識して、更に、「セリフを間違わずに話すこと」ではなく「内容を漏れなく正しく伝えること」だけを意識して練習するのがいいですね!

②イレギュラー対応に弱い

これもね〜、残念ながら割とあります。

なんぜ、相手はロボットではなく患者様。人間です。

こっちがいくら台本に基づいた流れで話を進めていても、その流れを見事にぶった切ってくるツワモノが割と現れるんですよ。

儚く散るシナリオ…。

そんな時、イレギュラー対応が苦手な人は思わずパニックになる場合もあるわけですね。

事前に準備するものであるトークスクリプト(台本)の弱点がここにあります。

かといって、ただパニックになっている訳にはいきません。

では、どうするか!?

答えは……練習あるのみなんです!!

身も蓋もありませんが、それしか解決法はありません。

いろんなケースを想定して、何度も繰り返しながら場慣れしていくしかないんです。

ほら、うちのスタッフ達も、必死で練習していますよ。

【実際に作ってみた 】

それではクドケン店舗流のトークスクリプトの作りかたをご紹介しましょう。

(これが正解というわけではありませんので、あくまで参考にどうぞ!)

クドケン店舗のトークスクリプトはこんな感じ

まずExcelで作成しており、いつでも編集が可能です。

そして内容は、「資料」「セリフ」「目的」と簡単に3つの内容に分けています。

あら、もしかしてイメージと違いました?

そうなんです、よくある台本とは全然違う感じになっているはず。

いわゆる「シナリオ感」がまるでありませんよね。

まるで何かの管理表のよう…。

というのもですね。

よくあるセリフだけの本当にシナリオっぽいトークスクリプトにしてしまうと、目的も話すシーンも何も意識せず、ただセリフだけを丸暗記しがちなんです。

そうなると、イレギュラーに弱い。

話ぶった切る系のツワモノが相手だと、すこぶる対応力が弱くなり討ち死にします。

でも、どの資料のときに、何の目的でどんな内容を説明するのか。

この「要素」をきちんと落とし込めれば、何かイレギュラーが起こっても即座にリカバリーができるようになる。

その為にも、「資料」「セリフ」「目的」の3つの要素ごと記憶することが大切なんですね。

つまりこの、いかにも「何かの管理表ですか?」的なクドケン版トークスクリプトには

●話が前後することを防げる

●話の内容を整理することができる

●目的を意識して話すことができるようになる

といった素敵なメリットがあるわけです。

実際にみなさんの院でトークスクリプトを作る場合は、まず自分の患者様への説明トークを録音して聞いてみることから始めてください。

そのうえで、以下のチェックをしてみましょう。

□話が前後していないか

□同じことを何度も言っていないか

□内容は分かりやすいか

□順番は適切か

□目的を持って話せているか

□しっかりと提案ができているか

これらを確認した上で、必要なら内容を改善しつつ理想のトークを作るつもりでトークスクリプトを作成してみてください。

その内容に、使用する資料や目的という情報を付け加えれば、あなただけのトークスクリプトの完成です!

ブラッシュアップしながら、どんどん活用してみましょう。

【まとめ】

いかがだったでしょうか。

トークスクリプトは、「なくてもいいけどあったら超便利」なものだと思います。

そして初めて作るときには、少々の手間も時間もかかります。

そのため、残念ながら割と後回しにされがち。

だけど一度形ができてしまえば、本当に役立つアイテムなんです。

以前クドケン店舗でトークスクリプトを作成するセミナーを行った際は、皆さん大変そうでしたが、作成したトークスクリプトはいまだに活用していただいているという嬉しい声も頂戴しています。

自分の患者様への説明を見直す良いきっかけにもなりますので、先生方も一度チャレンジされてみてはいかがでしょうか?

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Writer

斉藤隆太

斉藤隆太 斉藤隆太の記事一覧

クドケンの直営院を統括する株式会社カラダミライラボ代表取締役社長。わずか1年半で直営院を4店舗展開し全て黒字化を達成。年商1億円のグループ院を築き上げる傍ら、現在の顧客のトレンドを見極め最新の経営ノウハウを研究。『患者さんが来なければ磨いた腕は活かせず、症状に苦しむ患者さんを救うことはできない。』という信念のもとに治療院のサポートを行い、メルマガ、DVD出演、セミナー講演、コンサルティング活動などを通して、治療院向けに先生主役・患者様主体の経営ノウハウを提供している。

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