クドケンブログ【繁盛院の教科書】

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【検証済み】”施術担当制”をやめたら患者が増えたって本当?

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こんにちは!クドケンラボ所長の斉藤です。

治療家の先生の「気になる!」をクドケン直営店で実践し、最新の集客情報を発信していくブログ…その名もクドケンラボ!

私斉藤が店舗運営に役立つ様々なことを実験・研究しお届けしていきます。



【今回の研究テーマ】



皆さん、こんにちは!

先週末の台風は大丈夫でしたか?

各地で川の氾濫もあり、そのお近くの方はさぞご苦労されていることと思います。

心よりお見舞い申し上げます。

暴風が吹き荒れる瞬間の怖さもそうですが、今回は雨の威力を痛感しました。

そもそも、こんな強い台風が関東甲信を直撃することなんて滅多にないはずなんですが、15号19号と立て続いたことで、本気で気候の変化を感じますね。

台風としょっちゅうガチンコで対決している沖縄・九州の方達って本当にスゴイ。

心からリスペクトした先週末でした。


さて、ここから本題です。

複数のスタッフがいる店舗のみなさま。

おそらくこういう治療院では、患者様対応は次の2つに大きく分かれると思います。

①1人の施術者が1人の患者様を対応する「担当制」
②空きのあるスタッフが対応する「フリー制」


もしくは、希望がある方のみ施術者を指名する、「一部指名制」もあるでしょう。

さて、先生の院はこのうちどれに当てはまりますか?

1人治療家の先生はもちろん①のみしか選択肢がありませんが、今日はこの「担当制」と「フリー制」について考えてみたいと思います。

1人治療家の先生も、自分の院の強みを再認識できるかもしれませんよ!


【クドケン店舗は「フリー制」】



まずは当院についてご説明しましょう。

クドケン店舗は、以前は担当制だったのですが、スタッフと店舗がぐいぐい増えていく中でフリー制に変更をしたという経緯があります。

確かに、変更当初は、スタッフにも患者様にも多少の動揺ございました。

が、お陰様で今では問題なく「その時あいているスタッフに予約を入れる」という形が成立しています。


【そもそもなぜフリー制度にしたの?】



クドケン店舗は途中でわざわざ「担当制」から「フリー制」に変更したわけですが、ではその理由はなんなのか。

人数が増える中で担当制を続けると、何かすこぶるマズイ事態でも起こるのか?

答えから先に言うと、別に担当制を続けてもそれ程マズイことはございません。

何にもないよ!オールクリア!…とは言いませんが、別にヤバイ事態にはならない。

じゃあ、何故か。

僕がこの変更をするに至った理由は、「患者様のため」と「スタッフのため」。

スタッフにも患者様にも、どちらにとってもフリー制度の方がいいだろうと思ってのことです。

まず、患者様のためになると思った理由からいきましょう。

やはりですね、担当制にすると、どうしたって人気がある先生とそうでない先生がでてきます。

ああ無情。

これはもう、世知辛いですけど世の常です。

致し方ありません。

全員の人気がまったく横並びのアイドルグループなど、この世に存在しないのと同じことです!

そうするとですよ。

人気のある先生が担当の患者さんは、すぐに治療を受けたいと思っても「予約がいっぱいです」と断られるケースが多発しますよね。

肩こりも腰痛も、治療院の都合を待ってはくれません。

痛いときは痛いんだ!

辛いときにこそ診てほしいんだ!!待てるかっ!!

・・・まさにコレ。

つまり、「人気のある先生」という存在ができることによって、予約が非常にとりにくくなり、患者さんが健康になるための理想的な通い方ができなくなるという事態が発生します。


はい、では次。

「スタッフのため」というのは、いかなる理由なのでしょうか?

これはもう、退職や異動をストレスなく行ってほしかったから!!

これに尽きます。

治療院という特性上、どんなに良い雇用条件下でもどんなに素晴らしい院長でも、独立のために退職するスタッフは避けられません。

また、多店舗展開をしている場合は、店舗間のスタッフ異動なども発生します。

そんな時、もし担当制だったらスタッフはどう感じるでしょう?

「は?別に何も感じませんけど」などと言うサイコパスな方はクドケングループにはおりませんので、おそらく多くの場合「申し訳ないな」「言いづらいな」「辞めにくいな」なんて色々思うはずなんです。

馴染みの患者さんから熱烈な引き止めを受けたり、「それならもう来ない」なんて言われることもあるかもしれません。

でも、フリー制なら!

最初から担当なんてなければ!!

しがらみなく自由に動くことが可能になります。


【フリー制を導入してみてのメリット&デメリット】



ただ、何事にもメリットとデメリットはあるわけで、当院のケースを参考にそれらをまとめてみました。

<メリット>

○予約の枠をコントロールしやすい

やはり、最大のメリットはこれでしょう。

予約枠のコントロールが非常に楽になります。

たとえば院長や副院長といった立場の先生が他の仕事で手一杯でも、他のスタッフが施術を行うことで患者対応は滞りなく行われ、院長も自分の仕事をすることができます。

そして勿論、患者様も自分の希望の時間に施術を受けることができますよね。


○スタッフの異動や退職もスムーズ

最初から担当制でなければ、よくありがちな「先生がいないならもう通わない!」という患者様の発生を軽減させることができます。

また、患者様に直接的なご迷惑(急な担当者変更など)をかけないので、スタッフ側としてはとても気が楽ですよね。


○個人ではなく院のファンになってくれる

これは副産物的なメリットですが、患者様が通ってくださる間にいろんなスタッフと触れ合うので、個人というより院そのもののファンになってくれる可能性が高くなります。

スタッフ全体の技術や接客スキルが高ければ、「○○先生、サイコー」ではなく、「○○治療院、サイコー」になれるわけですよ。


○(患者様が)いろんなアドバイスを得られる

これは患者様からみたメリットですが、複数のスタッフから施術を受けるということは、複数の人に自分の身体を診てもらえるということです。

ということは、色んな視点からの身体のアドバイスなどを受けられるということ。

混乱する場合もあるかもしれませんが、上手くいけばそれがメリットとなる場合もあります。



<デメリット>

そうはいっても、「1対1で責任をもって診ていく」ことの価値ももちろんあります。

それに、やっぱり馴染んだ感じって落ち着きますもんね。

相性、信頼感、いつもの安心感じ…。

こうしたものを最優先する方には、フリー制より担当制が好まれます。

これは好みの問題ですから、こればっかりは仕方ありません。

ただ、私たちの院では「患者様の健康に貢献し続ける」「どの患者様も同じように治療を受けやすくする」ことを大切にした結果、フリー制を選択しました。

「どの院で」「誰が診ても」満足していただける環境づくりをすることが、クドケングループにとっては大切だな…と思っての判断です。


【朗報!意外と受け入れてもらえるってよ】



ただやはり、変更当初は確かにいろいろとお声を頂戴しました。

そりゃまぁ、今までずっと1人の先生が対応してくれていたのが、急に複数のスタッフで対応するわけですから、患者様としても思うところはあるでしょう。

「新人スタッフっぽい子はイヤだ」

「女の子より男の子の方が力強そう」

「今やってもらっている先生はもう長くて私の身体をとてもよく知ってくれているの!」

この辺、非常によくあるお声です。

さもありなん。

自分に置き換えても「そらそう思うわ…」と理解できるものばかりです(笑)

でも!

当院としても意図があって変更しているわけです。

ただの気まぐれじゃございません。

なので、患者様にはめちゃくちゃ情熱的に「なぜ!僕らは!フリー制度にするのか!」の熱い思いとパッションを、メリットを添えてお伝えしました。

例えば…

●ご予約が取りやすくなります

●当院はすべて一定の技術を持つスタッフです

●皆様の健康を長い目で見てフォローするために、治療院またグループ院全体であなたのことを診させていただきたい!



こう熱弁をふるいました。
 
 
 
 
僕らのほとばしる熱意が伝わったのでしょうか。

フリー制度導入による大きな離患率への影響はナシ!という素敵な結果に…。

正直ほっとしました(小声)。


【まとめ】



フリー制、担当制、どちらにもメリットデメリットはあります。

そんな中クドケン店舗では、フリー化により患者様が院内の多くのスタッフと関わるようになったことで、いろんなスタッフと親しく声を交わす方も増え、より活気が出てきました。

フリー化する目的と意義もきちんとお伝えできたため、離患率も上がらず結果的にも満足しています。

ただ!

今回の記事は「フリー制度」を勧めるものではありません。

あくまでも、担当制とフリー制、2つの方法を経験した上で感じたことを率直にお伝えしたものです。

治療院ごとに特徴もいろいろですから、一概にどちらがオススメ!ということはありませんので、皆さんご自身で院の方向性を考えつつ今後の体制を考えてみてください。




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Writer

斉藤隆太

斉藤隆太 斉藤隆太の記事一覧

クドケンの直営院を統括する株式会社カラダミライラボ代表取締役社長。わずか1年半で直営院を4店舗展開し全て黒字化を達成。年商1億円のグループ院を築き上げる傍ら、現在の顧客のトレンドを見極め最新の経営ノウハウを研究。『患者さんが来なければ磨いた腕は活かせず、症状に苦しむ患者さんを救うことはできない。』という信念のもとに治療院のサポートを行い、メルマガ、DVD出演、セミナー講演、コンサルティング活動などを通して、治療院向けに先生主役・患者様主体の経営ノウハウを提供している。

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