クドケンブログ【繁盛院の教科書】

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「治療院3大NGワード」を現場で聞いてみた!

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こんにちは!クドケンラボ所長の斉藤です。

治療家の先生の「気になる!」をクドケン直営店で実践し、最新の集客情報を発信していくブログ…その名もクドケンラボ!

私斉藤が店舗運営に役立つ様々なことを実験・研究しお届けしていきます。


【今回の研究テーマ】



皆さん、こんにちは!

まだ夏のピークになってもいないのに、じめっとした蒸し暑さに怒涛の勢いでライフ削られがちな斉藤です。どうも。

今月末にせまった土用の丑の日に鰻の大食いでもしてやろうかと思ってはいますが、正直、鰻でどれ程のライフ復活が望めるのか…。

日本の夏の攻撃力、まだ全然本気出してないけど殺傷能力が高すぎます。

ここ数年の夏は、若干「サバイバル」の気配すら感じるので、今のうちから熱中症対策を頭にたたきこんで、無事に秋を迎えられるよう頑張りましょうね。


さてそんな、真夏にもなっていないのに順調に体力削られがちな斉藤を横目に、当クドケン店舗にいるスタッフは20代を中心としたフレッシュ感に満ち溢れた面々。

当然やたら元気だし、エネルギーに溢れています。

しかも、若いのにしっかり効果も変化も出せる治療を行えていて素晴らしい!!


だがしかし、実は1つ残念な話が耳に入ってきていました。

いかに素敵が過ぎるスタッフであろうとも、完璧とはいかないのでしょう。

その問題点とは何か。

それはですね、ずばり『言葉づかい』に少々難があるということ。

あ、少々難があると言っても、別にオラオラしているとかギャルギャルしている…とかじゃありませんよ。

誰だって嫌ですよね、オラついた治療家なんて。

治るもんも治る気がしない(笑)

そういう系の『難』ではなく、言葉のセレクトが間違っているケースが散見されたという訳です。

クドケン店舗では、「治療技術以外でも価値を与えること」「自分が商品であること」を徹底して研修していますが、それでもやはり限界はあるのでしょう。


そこで今回は、現場で聞いた「スタッフのNG言葉遣いあるある3選」を発表しちゃいます!

先生ご自身、もしくはスタッフさんが使っていないか?

是非チェックしてみてください。




【治療院3大NGワード】



<1>「たぶん」「だと思います」

はい、まず栄えある1つ目の「NGワード」に選ばれたのがコチラ!

「たぶん」または「だと思います」。


身に覚えのある方、挙手!!!

これねー、たぶん普段から使ってる人とんでもなくいると思うんですよ。

なんといっても僕ら日本人は和を尊び謙遜と控えめを美徳とする国民性ですから、会話の端々もなんとなく柔らかめにして断定を避け、ほんのりと曖昧にすることを好みます。

「遠まわし表現」のキングである京都人(※イメージです)は別格ですが、多くの人が言いたい事の末尾に「〜〜だと思います」をつけて、ふんわり感を無意識に演出するんですね。

それに、断定を避けることで責任の回避にもつながります。

つまり、こういったあいまいな表現はとても便利!

でも、治療家としてはNGワードなんですね。

先生として信頼してもらいたければ、意識して言い切っていきましょう。

「あなたに必要な施術回数は約8回くらいだと思います
「このペースで来院すれば2カ月で痛みはとれると思います
「この痛みの原因は、たぶん○○でしょう」
たぶん治ると思うんですけど」(←最悪やん…)

これらのセリフから「たぶん」と「だと思います」にお引き取り頂いてください。

それだけでだいぶ「この先生デキる感」が増しますよ。

施術回数、治療期間、痛みの原因…確かにこれらに不確定要素があるのは分かるのですが、ここは1つ勇気を持って言い切る!

難しかろうが抵抗感があろうが、とにかく頑張って言い切ってください。

よって、もし言い換えるなら正解は
「個人差はありますが、必要な施術回数は約8回です!(キリッ)」
になります。

特に、先にもお伝えした通りクドケン店舗のスタッフは20代を中心としたフレッシュ感に満ち溢れる人材なのです。若いって素晴らしい!

でも、『若さ』はデメリットにもなり得ます。

「信頼」や「権威」という切り口だと急に弱くなるんですよね。


そんな若いスタッフが、もし「あ~、たぶん、この感じだったら、週2くらいの感じで来てもらえれば、だいたい8回くらいでよくなると思うんですけど〜」などと言ったとしましょう。

もしあなたが患者様ならどう思いますか?

そんなのダメに決まってんじゃん!!馬鹿なのっ!?

…って、誰でも分かりますよね(笑)


そういう事態を避けるためにも、「たぶん」と「〜〜だと思います」はダメなのです。


<2>「分かりますか?」「お分かりになりましたか?」


では次に、2つ目のNGワードにいきましょう。

一般的な治療工程の中では、特に初回の患者様などに対して、治療方針の説明や身体についての説明をしますよね。

そうしたアレコレを説明したあとに、たまに「(当院について)お分かりになりましたか?」という言葉遣いをするスタッフがいます。

「お分かりに〜」という部分は、きっと言った本人的には「分かりますか?」を丁寧に表現したつもりなんでしょう。

なんでしょうけれども、残念ながら隠し切れない「上から感」。

そこはかとなく漂う「教えてあげてる感」。

これじゃあ、せっかく丁寧な言葉遣いをしているつもりなのに逆効果です!

下手したら、患者さんオコですよ。

そもそも、「分かりましたか?」という問いかけには「理解できていないことを理解させる」「知らないことを教える」というニュアンスがあります。

端的に言えば、ほんのりバカにしているように聞こえるわけですね。

患者様からしたら、院の方針や身体のことなんて知らなくて当たり前だし、そもそもお金払って治療に来ているわけです。

にも関わらずの上から目線…。

言っている方は無意識でも、言われた方は嫌な気持ちになりますよ。

ですから、もしこうした言い回しを使っている方は他の言い方を使うように気を付けてください。

尚、こうした場合にオススメな素敵な言い回しをご紹介しておきましょう。

「ご不明な点はございますか?」
「ご質問等ございますか?」
「ご理解いただけましたか?」


クドケンラボ的オススメは上記の3つ。

丁寧でありつつ高飛車感が全くない素敵フレーズですね。

これはもう丸っと覚えて、日頃からガンガン使い倒しましょう。



<3>「~のほう」「~なのですが」「~ですけれども」


では、いよいよ最後です。
3大NGワードの最後を飾るのはコチラ!!!

「~のほう」
「~なのですが」
「~ですけれども」


最初にまずこれらの言葉がダメな理由からいきましょう。

答えは一言!

日本語として間違っているから!!

治療家としてそぐわない…とか、患者さん相手には向かない…とかではありません。

そもそも「日本語」として間違っていますよってことなんですね。

母国語ですもの、正しく使いましょうよ。


これらの言い回しは、割と有名な「間違った言葉遣い」ですから「(間違いだって)知っているよ~」という先生も多いかもしれません。

でも、意外と無意識で使っちゃう人がいるんですよ。

現に、クドケン店舗でも患者様への説明時に使っていたスタッフが多数いることが発覚!!

無念であります…。

具体的には、
「次に、当院の治療方針<なのですが><ですけれども>
「次に、当院の治療方針<のほう>説明します」
などですね。


そこは1つ、
「次に、当院の治療方針をご説明いたします」と言い換えましょう!


そもそも、「~のほう」っていうのは基本的に方角を指すときに使う言葉です。

じゃあ、「治療方針のほう」ってどこだよ!?と。

西なのか、東なのか、治療方針は一体どこにあるのか?!と。

厳密に言えば、そういうトンチンカンな表現ってことになるので、是非お控えください。

そういう意味からすれば、「~なのですが」「~ですけれども」は明確な間違いと言うほど酷いものじゃありませんが、不必要な否定形の言い回しを使っており、繰り返して使うのは考え物です。

でも、とっても使いやすいのでしょうね。

クドケン店舗のスタッフは、治療方針説明の資料を1枚めくるたびに、「次は○○のほうなんですけれども~」「次は○○のほうなんですけれども~」と繰り返しておりました(涙)

イエローカードだったら即退場レベルです。やめてくれ。

しかも「〜のほう」と「〜ですけれども」のコンボで繰り返すものだから、やたら耳に残って内容がちっとも頭に入らない。残念すぎますね。


【まとめ】



さて、今回は治療院における「3大NGワード」をお届けしてまいりましたが、いかがでしたか?身に覚えのある方、耳の痛い方、どれくらいいらっしゃいましたか?

要はですね、「先生らしくしようぜ」ってことです。

そして、日本語間違えちゃやーよ、ってことでもあるわけですね。

権威や安心感を感じさせる言い回し。

そして正しい日本語。


こういうのは、一度きちんと覚えるだけで一生使えます。

それほど難しくありませんから、1回意識してみてください。

繰り返しになりますが、患者様は、決して施術効果だけをみているわけではありません。

人柄、信頼感、雰囲気、その他トータルで先生のことを見ています。

特に若く、まだまだ施術自体が完璧ではないスタッフであればあるほど、このあたりを意識することは大切ですよ。

クドケン店舗で言葉遣いの研修をしているスタッフが、「言いたいことはまだまだある!」と僕を追いかけてくるので、もしかしたらこの「国語系やってみたシリーズ」、またお届けする機会があるかもしれません(笑)



追伸



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Writer

斉藤隆太

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クドケンの直営院を統括する株式会社カラダミライラボ代表取締役社長。わずか1年半で直営院を4店舗展開し全て黒字化を達成。年商1億円のグループ院を築き上げる傍ら、現在の顧客のトレンドを見極め最新の経営ノウハウを研究。『患者さんが来なければ磨いた腕は活かせず、症状に苦しむ患者さんを救うことはできない。』という信念のもとに治療院のサポートを行い、メルマガ、DVD出演、セミナー講演、コンサルティング活動などを通して、治療院向けに先生主役・患者様主体の経営ノウハウを提供している。

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