クドケンブログ【繁盛院の教科書】

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リピートを取る秘訣は”受付”にアリ!?

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こんにちは!クドケンラボ所長の斉藤です。


治療家の先生の「気になる!」をクドケン直営店で実践し、最新の集客情報を発信していくブログ…その名もクドケンラボ!私斉藤が店舗運営に役立つ様々なことを実験・研究しお届けしていきます。


【今回の研究テーマ】



こんにちは!カラダミライラボの斎藤です!


ついに今年も残すところ1ヶ月。

「師」も慌てて駆けずり回るであろう季節、そう「師走」に突入です。

ここからはもう、なんというか日本人的には怒涛の流れ。


まさに、イベントの大渋滞がおきます。


「年を忘れる」の大義名分のもとウコン片手にたくさん飲んで、イルミネーション溢れる街の空気に浮かれていたら、ふと気付くとやたらチキン食べる日が巡ってきて、と思ったら蕎麦すすって、紅と白の戦いか格闘技番組をぼんやり眺めているうちに、うっかり2018年が終わりますよ。マジで。

なにソレ、怖い…。


でも、そんなこと気にもとめずぶち込んでいくスタイルなのが、このクドケンラボ。


年内残り1ヶ月、どうぞ最後までお付き合いください。


さて早速ですが、皆さんの治療院では施術前に「施術に関するご説明」は行っていらっしゃいますか?


ちなみにクドケン店舗では、受付で必ず「うちの治療院はこういう治療院ですよ~」ということを受付スタッフが患者様にお伝えしています。


これを「受付ご案内スクリプト(=「台本」という意味)」と呼ぶわけですが、弊社では入社した施術スタッフ、受付スタッフに問答無用で最初にこれを覚えてもらっています!


そのお陰か、自慢じゃないですが(いえ、本当は自慢ですが)、正直ここまで丁寧に患者様に説明している治療院も少ないのではないかと思う今日このごろ。


ではなぜこんなに丁寧にご案内をおこなっているのでしょう。

わたくしサイトウの素敵な人柄ゆえでしょうか?

それともスタッフが暇だからでしょうか?

いや、とんでもありません!

何を隠そう、これには深いワケがあるのでした…。



【なぜ、受付で丁寧な説明を行うのか?】



それはある日のこと。

いつものようにホットペッパーに書かれた口コミを確認していたスタッフの目に、ある1つの口コミが飛び込んできました。

その内容は

「効果はあったのに時間が短くて残念!もう行かないと思う」というもの。


やーーーめーーーてーーーよーーー!!!


ショックだわ!!いやマジで。
豆腐メンタルをいじめないでよ。

でも正直、しょぼんとするのと同時に、ちらっとではありますが「はぁ?」と思ったのも事実。


ほんのりイラッとしたわけです。


だって、こう思うわけですよ。

「え~!効果あったんならなんで悪い口コミ書くの~!時間短いって言っても、WEBサイトに書いてある通りだし!そもそも、その短時間で効果がばっちり出るのが売りなのに・・・。何も悪いことしてないじゃん!オコだよ!オコ!!」


そう!施術の内容に、問題はなかったはずなのです。


なんなら、そこが当院のウリだったりするのです。


にも関わらずのこの口コミ。


この口コミは確実に集客やイメージに影響するでしょう。


でも、よく考えてみると・・・

この患者様は「時間が短い」ことに対して不満を持ったわけです。


つまり「時間が短い」ことに「納得していなかった」ということ。


それがウリだろうが関係ない。


「時間が短い」ことは、その患者様にとってはネガティブな要素だったわけですね。


その原因は「認識のずれ」。


もう、これに尽きます。


「短時間で効果バッチリ!YEAH!」という当院と、「じっくり時間をかけてやってもらいたい」という患者様。


お互いの意思がきちんと通じていなかったわけで、そう考えるとサービスを提供する側である私達にも「ずれ」を生んでしまった責任があるのでしょう。


「施術の時間は何分なのか?」

「なぜ時間が短いのか?」

この情報が伝えられていれば、患者様も納得して施術を受ける(orそれは自分の求めていたものと違う、と断る)ことが可能だったはずです。


そう、つまりこれはマッチングなのです!

もういっそのこと、お見合いといっしょなのです!

「私はこういう人だよ!もしよろしければお付き合いしませんか?」と、自分が何者であるかをしっかり伝えて相手の意思を確認しなければなりませんでした!

こんな風に…↓
※「所要時間このくらいです〜」をお伝えする図




【次に「伝える方法」を考えた】



伝える大切さを理解できたところで、次に考えないといけないのが「伝える方法」「伝え方」です。

果たしてどうすれば、こちらの意思を十分伝えることが出来るでしょう。

老若男女が集まる治療院で分かりやすく伝えるなら、ここはやはり視覚だろう!ということで、ひたすらに視覚に訴える方法を選択してみました。

しかも、クドケン店舗お得意「紙芝居」方式。



これは一部ですが、実際に患者様にお見せする紙芝居で伝えているのは

  • 当院の特徴
  • 施術時間が短い理由(クドケン店舗は1回の施術は20分です)
  • 当院の考える健康イメージ
  • 本日の流れ
  • 料金


  • 以上の5点!

    これだけの情報を視覚にグイグイ訴えながら明確に伝えれば、さすがに患者様にも安心&納得していただくことができるでしょう。

    この段階で納得頂けなければ、事前にお引き取り頂くことも可能です。残念ですが、トラブルの未然防止のためには大切なこと。

    受付スタッフと患者様のコミュニケーションにもなりますしね。



    【紙芝居を用いての事前説明のメリット】



    更にですよ?!

    この紙芝居を用いての事前説明にはとにかく様々なメリットがあります。


    1粒で2度美味しいような、リバーシブルのような、最後にお茶入れて味変して食べるひつまぶしのような、そんな1つだけじゃない「色々美味しい」メリット目白押しなのです。


    その美味しさを以下に列挙してみました。


    <患者様のメリット>
    ・説明を受けて納得してからの施術で安心して施術が受けられる
    ・視覚的にわかりやすく理解できる


    <施術者側のメリット>
    ・事前に基本が説明されているため、施術や詳細の説明がスムーズ


    <治療院のメリット>
    ・悪い口コミがなくなる可能性が高い(実際その後書かれていない)
    ・新人教育が捗る(毎回同じ紙芝居の内容を練習させるだけでOK!)


    どうですか。

    いろいろと美味しそうでしょう。

    いまいち患者様に院の良さを伝えきれていない。

    患者様との意識や解釈のずれが発生してしまう。

    そんな悩みをお持ちの先生がいらっしゃったら、ぜひ試してみてはいかがでしょうか!?

    特に、ちょっと特殊な治療法を取り入れている、という先生には、院のブランディングにもつながりますのでお勧めですよ!


    追伸

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    Writer

    斉藤隆太

    斉藤隆太 斉藤隆太の記事一覧

    クドケンの直営院を統括する株式会社カラダミライラボ代表取締役社長。わずか1年半で直営院を4店舗展開し全て黒字化を達成。年商1億円のグループ院を築き上げる傍ら、現在の顧客のトレンドを見極め最新の経営ノウハウを研究。『患者さんが来なければ磨いた腕は活かせず、症状に苦しむ患者さんを救うことはできない。』という信念のもとに治療院のサポートを行い、メルマガ、DVD出演、セミナー講演、コンサルティング活動などを通して、治療院向けに先生主役・患者様主体の経営ノウハウを提供している。

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