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【検証】クドケン院のクチコミを分析してみた結果…!

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こんにちは!
クドケンラボ所長の斉藤です。


治療家の先生の「気になる!」をクドケン直営店で実践し、
最新の集客情報を発信していくブログ…


その名もクドケンラボ!


私斉藤が店舗運営に役立つ様々なことを
実験・研究しお届けしていきます。


【今回の研究テーマ】



こんにちは!
クドケンラボの斉藤です!


本日のテーマは「口コミ」。
皆さまを天にも昇る気持ちにしたかと思えば、海より深く反省させる。
我々の気持ちを上げたり下げたり忙しい、そんな威力抜群のヤツ…それが「口コミ」です。


ところで、皆さんの院では口コミサイトには登録していますか?
クドケン店舗では「エキテン」「ホットペッパー」などをはじめとした口コミサイトを活用しています。今や飲食店などを探す際には欠かせない存在になっていますよね!


では早速本日の本題です。

インターネットやスマホが普及した現代では、誰でも簡単に書きこめるし読める。つまり、「口コミ」は非常に大きな威力を発揮します。諸刃の剣っぽい面もありますが、良い作用をする時は本当に効果が大きいです。


そもそも効果うんぬんの前に、実際の患者様からいただける口コミって本当にうれしくないですか。参考になるし、モチベーションを上げてくれるし、気づきにもなるし。
もう、ビタミン剤か栄養剤みたいなものです。

そして、内容をよく見てみると、「治療」についての内容から、中には「受付さんがかわいい」という内容まで!

「えぇ?そこなの?!」と思わないこともないですが、でもまぁ確かに、実はミララボは「きれいな受付が多い」とスタッフからも外部の先生からも評判なのであります。
(いえ、決して顔で選んでいるわけではないんですよ…)


で、でも、確かに写真映えする、クドケン店舗の受付スタッフ。
(顔出し、ありがとうございます)


さて、そんな色々な口コミを頂くクドケン店舗ですが、実は7店舗ある治療院のうちある1店舗に至っては、口コミ数が軽く100件を突破しております。

すごい!
患者様、もぅどれだけ素直に口コミ書いてくれるのかと。
いやもう、本当にありがとうございます。
そして、スタッフの皆さんもありがとうございます。みんなの頑張りのお陰です。




上に、実際のクドケン店舗への口コミを貼らせて頂きましたがいかがでしょうか。


さて、この口コミというものは、いうなれば患者様からの通信簿です。
治療院の中にいては気づけない、患者様から見たアレやコレやの本音を知ることができるということ。

中には自分達では気付けないような指摘もあり、大変ありがたい「口コミ」なわけですが、先生方はどのように活用されていらっしゃるでしょう?

ちゃんと活用している…という先生でも、
「口コミが今何件あるか」
「どんなことが書かれているか」
くらいしか見ていないのではないでしょうか?
貴院の口コミにどのような傾向があるのか、詳細までしっかり把握できていますか?


…と言っても、やむを得ない部分も確かにあるんですよ。分かります。

これって自分達が「口コミを参考にしたい立場」の時のことを思い出すと分かるんですが、例えば「気になる飲食店」の口コミを調べたい時。

口コミ件数がそこそこあるとしますよね。
でも、それらの口コミは良い評価や悪い評価が混在していて、更に、スタッフのこと、店の雰囲気、料理、立地…などと内容も多岐にわたっています。その上、書いている人の主観と感情まで混ざっているので、どこまでそれが客観的で正確な内容かの判断も難しい。

結局、なんとなくしか把握ができないんですよね。
この「なんとなく」というのは、口コミされる側(口コミを検証する治療院側)にとっても同じこと。つい、表面的な分析になってしまうのです。



そこで今回はクドケンラボの名にかけて、この「口コミ」というヤツをマーケティング的な目線でちょっと冷静に、でも大胆に、分析をしてみることにしました。
サイトウ、やってやりましたよ!!!


するとですよ…。
分析の結果、意外なことに「〇〇について書かれている口コミ」が予想より遥かに多いという結果が出たんです。
マジか…。


その意外な内容とは、すばり、「スタッフ」について!!

そう!
予想を上回る件数の書きこみを頂戴したのは、なんと『スタッフ』でした。
さっそくですが、実際の分析結果をご覧ください。



一位は堂々の「治療技術」。110人中延べ96人の方が治療医技術に関して口コミしてくださいました。

そりゃまぁ、一応ウチは治療院ですから、そこを求めていらっしゃるのはある意味当然。
体が不調で治してほしくて来院されるわけですから、結果さえ良ければ口コミに「効果」を書きこむのはごく普通のことです。


ただ、2位以降というのはある意味、患者様の「行ってみて意外だったこと(良くも悪くも)」「印象深かったこと」「期待外れ、または期待以上だったこと」について触れられるのかなと思うんですね。


そこで改めて2位以降を見てみると、

—説明がよかった22人
—雰囲気がよかった22人

これらに比べ、「スタッフがよかった」という声はなんと述べ52人の方が口コミしてくださってました!患者さんはこんなにも「(身なりも含めた)スタッフ自身」を見て、治療院の判断材料にしているのです!


更に特筆すべきは、その中でもなんと、直接長時間は患者さんと関わっていない受付スタッフに対する口コミが多いこと。口コミにず~~っと目を通していると、「受付さんが~」という文字が意外に多いことに気づきました。

そこで、更に更に深堀して調べてみると…
わざわざ「受付スタッフ」と明記して感想を述べてくださっている方がなんと18名も!


いや、これって…。
結構ガチですごくないですか?

仮にスタッフのことが患者様の印象に残るとしても、それって接触時間が長い施術スタッフになるはずだと思うんです。
にも関わらずの、受付さんへの賛美。そして、称賛。

え〜、ここから何が分かるかと申しますと、やはり「カラダミライラボの受付さんは素晴らしいです。ありがとうございます」ということですね。

まとめ


…で、ここまで語ってきて何が一番言いたいかというと、つまり「貴院の口コミにもざっと目を通してみてください」ということです。

・治療院スタッフに対する口コミは何件中何件くらいあるでしょう?
・そのうち、受付スタッフに対する口コミは何件くらいあるでしょう?


目安としては、全口コミに対して

■カラダミライラボのスタッフに対する口コミは約50%
■受付スタッフに対する口コミは、約15%


もし、あなたの院でこれ以上多くのお声をいただいているようであれば、それは「とってもスタッフ育成がうまく行っている」証拠なのかもしれませんね!

「年商3億円グループのスタッフよりすごいんだぞ!」「君たちは素晴らしい!」とスタッフさんをほめてあげてください♪(笑)

そして、残念ながら「イマイチ」な結果だったという先生も、今後スタッフ教育を行っていくにあたっての指標、基準となります。



さて、今回の調査では、患者様目線で見ると、いかにスタッフ…つまり「ヒト」が治療院の印象に影響しているかが分かる結果となりました!治療院に来られる患者様にとって、どんな人がいるのか、どんな先生が施術をしてくれるのかは重要です。

「そんなこと、分かってるよ~」と言いたい気持ちもわかりますが、僕が言いたいことは、このようにデータからも一目瞭然だということです!
データは嘘をつきません!

こういった見方をしてみることで、口コミひとつとっても、スタッフ教育のきっかけやスタッフをほめる材料になるのではないでしょうか。


【追記】


余談ですが、当社の治療院では口コミには受付スタッフさんが返信しています。
それはもう細かく、患者様の口コミの内容に沿って丁寧に返信をしてくれています。

きっとこういうところも、ファンを増やすのに一役買っているのではないでしょうか?これを世間では「神対応」と言うのでしょう。

しかも、すべての口コミに丁寧に返しつつ、「受付スタッフが美人でした!」というご意見は華麗にスルーするという奥ゆかしさまで発揮!
なんという有能ぶりでしょうか。

つくづくうちの受付スタッフさんの優秀さに感心しつつ、本日の記事はここまでとさせていただきます。

皆さんも是非、口コミのデータを客観的に分析してみてはいかがでしょうか。これまで見えてなかったものが見えてくるかもしれませんよ。

Writer

斉藤隆太

斉藤隆太 斉藤隆太の記事一覧

クドケンの直営院を統括する株式会社カラダミライラボ代表取締役社長。わずか1年半で直営院を4店舗展開し全て黒字化を達成。年商1億円のグループ院を築き上げる傍ら、現在の顧客のトレンドを見極め最新の経営ノウハウを研究。『患者さんが来なければ磨いた腕は活かせず、症状に苦しむ患者さんを救うことはできない。』という信念のもとに治療院のサポートを行い、メルマガ、DVD出演、セミナー講演、コンサルティング活動などを通して、治療院向けに先生主役・患者様主体の経営ノウハウを提供している。

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