クドケンブログ【繁盛院の教科書】

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【結果発表】ミステリーショッピングをやってみた結果…↓

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こんにちは!
クドケンラボ所長の斉藤です。


治療家の先生の「気になる!」を
クドケン直営店で実践し、
最新の集客情報を発信していくブログ…


その名もクドケンラボ!


私斉藤が店舗運営に役立つ様々なことを
実験・研究しお届けしていきます。

今回の研究テーマ


さあ今回は、前回の記事
「ミステリーショッピングを導入してみた!」の続き。


治療院をより良くするべく、
サイトウが笑顔の裏で泣きながら身銭を切ったと噂の
ミステリーショッピングサービス導入計画!

そのお話の後編となります。


果たしてサービスを使用してみた結果どうだったのか?

絶賛の嵐だったか、
はたまた酷評されて号泣するのか。

赤裸々に話していきたいと思います!

覆面調査を実施~現場はドキドキ!?~


当然ですが、ミステリーショッピングは
その名の通り「ミステリー」なわけですから、、、

「我こそは調査員である!」

というアピールは皆無。当然覆面で行われます。


調査員はその他大勢の患者様にまぎれて、
しれっと施術を受けに来るわけですね。


そして一応、今回は調査に入る前の段階で
スタッフ一同に「覆面調査やるよ~」という
アナウンスをしておきました。


ちなみに、今回の覆面調査では
4つの院に2名ずつ新規患者という形で
覆面調査に入ってもらうことになっているのです。


まぁ、本当ならスタッフにすら
黙ってやるのもアリなのですが、

この事前アナウンスは
「優しい男サイトウ」の温情でもあり、

僕自身が初めての経験で
ドキドキしまくったこともあった為、
あっさりとカミングアウト。


頼むから、この緊張を共有しておくれよ…(笑)


というわけで全スタッフに
告知したうえでの覆面調査が始まりました。



治療院内に漂う妙な空気(笑)
新規患者さんが来るたびに走る緊張感。
もうね、スタッフも僕もドキドキですわ。


いやしかし、やってみて思いましたが、
覆面調査員の覆面度の高いこと高いこと。


こちらに「あれ?この人もしかして…」と
まったく悟らせることなく、
調査期間は過ぎ去っていったのです。


ここまで完璧に普通の患者様に
紛れて調査をするわけですから、

経営者や院長先生が見逃しがちな
院のスタッフの普段の患者さまへの対応を
シビアなお客様目線でチェックできる!



つまり、調査という意味では非常に意義あるものでした。
あとは結果を待つのみです~~!!

はじめての覆面調査。その結果は・・・!?


そして約1ヶ月後、
覆面調査の結果がデータで届きました。
やばい!ガチでドキドキするんですけど!!(涙目)


ちなみに今回の調査項目は、
細かく分かれた項目で評価され、
項目それぞれごとに点数、
達成率が出される仕様になってございます。


項目は、

・予約電話対応
・身だしなみ、受付対応、施術前説明
・スタッフカウンセリング
・施術効果の確認


などのソフト面から、

・ホームページ
・院内設備
・クリンリネス


などのハード面まで!


治療院の隅々までを存分にチェックできる
素敵な(情け容赦ない)内容になっておりまして、

そしてこの項目は実は事前打ち合わせで
僕自身が決めたという、
とんだドM気質を発揮してみました。


さて、それでは結果を
少しだけ公開しましょう!



えーっとですね、まず第一印象。

ガチでめっちゃ本格的なヤツきた…。


いやまぁ、
正直けっこういいお値段してるんで、

本格的で専門的でなんか色々すごいの
期待してはいましたけど、
それにしても本当に細かいの来てビックリ(笑)。


全体結果、院毎の結果、院毎のランキングなど
とても詳しいレポートになっています。


院の良し悪しを
数字ではっきり評価されるため、
今の自分の院の評価がとても分かりやすい。



そしてぐぅの音も出ない…。



中でも面白かったのは、
「強みBEST3」「弱みBEST3」という調査結果!



点数を基に、院の強みと弱みを
分析してくれていました。


内容を見ても確かに
心当たりのある項目ばかりでしたね〜。


強みに関してはバレて頂いて
むしろ全然OKなんですけど、
弱みがこれほどまでにダダ漏れだったとは…。


やっぱり、患者様にも
見えてしまっているんですね。



ちなみに、治療院向けホームページに
力を入れているクドケン店舗としては、
ホームページが強みとして
上がってきたのは嬉しい限り!


ここを酷評されていたら、
ちょっとマジ泣きするところでした。


反面、ホームページ負けしない
現場の状態を整えなければいけないのも事実…!


患者様の印象として
「何が強みで、どこが弱いのか」、
これが如実に分かる今回の結果でした。



強みは伸ばし、
弱みは強化していくことで
良い院になっていくと思うので、
今後の精進あるのみです!

「サイレントクレーマー」の恐怖


さて、少し話題は変わって…。


突然ですが、皆さんは、
「サイレントクレーム」という
言葉はご存知でしょうか?


今回、僕がミステリーショッピングを
依頼した背景にも、このサイレントクレームが
実はとても関係しています。


そもそも今回の調査で重視したのは、
当院のファンの患者様からではなく、

あくまで「一般の人」、
それも「初見の人」から見たときに
弊社の院がどう映るかということ。


だってね、想像してみてくださいよ。


治療院でアンケートを取るときって、
長く通っていただいている患者様(=ファン)、

もしくは少なくとも
複数回は来院している患者様に
お願いすることが多くないですか?


中には初回の患者様にアンケートを
お願いする豪気な先生もいるでしょうが、

アンケートはお願いすること自体
そこそこハードル高いので、
ついファンの患者様に偏りがち。


でもね、これだと
「初めて来たけど2回目がなかった人」の
「通わなくなってしまった理由」が
分からないんですよ…。



そこで出てくるのが
「サイレントクレーム」なんですね。


その名の通り、サイレントなクレーム。
つまり「静かなるクレーム」。


要は、

『口にはしないけど
 不満はガッツリ持ってますよ』


という状態のこと。


怖いですねー。
大声でクレームまくしたてられるのも怖いけど、
密かに不満に思って二度と来てくれないのも
違った意味で怖いです(泣)。


でも、残念ながらこれが現実。
どこかに行って思うような
サービスが受けられなかった時、

多くの人は「黙って行かなくなる」
という選択をします。


だって、初回から不満点を
いちいちお伝えするには
少々強めのメンタルも必要ですし、
何より正直面倒くさい。


そんな手間暇かけるくらいなら
「行かなきゃいい」んですもん。


これは、飲食店や美容院、
その他の職業でも一緒。


特に体の治療を行うこの業界では
「合わない」という選択をしたら、
人は何も告げずに静かに去っていってしまうのです。


だからもし貴方が

「うちのダメな所を知りたい」
「なぜ再来院してくれないのかを知りたい」


と思うなら、
既にファンである患者さまに
アンケートをしても効果薄。


リピートしない人にこそ
聞くべきなんです!!


そこでおそらく効果を発するのが
今回の覆面調査ではないでしょうか。


本来なら、
「自分と合わない」「満足できない」と感じて
ひっそり来なくなってしまう人のご意見を、
(お金を払うことにより・笑)ご指摘頂ける。



聞けなかった本音を聞ける。


なんて素晴らしいことでしょう。


それも、
本物のサイレントクレーマー以上に
詳細に正直に教えてくれます。



なんたって調査員はそれがお仕事ですから、
その内容に情け容赦はありません。


容赦なくズバズバご指摘くださいます。ありがとう。

ミステリーショッピングを利用してみて・・・


そして話は戻って…。


今回の結果を受けてさっそく現場では、
この調査結果をもとに
「理想の院とはどういったものか?」を
受付さん中心に話し合い、

次回の覆面調査でのランクアップに向けて
準備が始まりました。



素晴らしい!
とても良い傾向です!!


院ごとに数字が出て、
競い合えるような形にしたのも
功を奏したようですね。


今までなんとなくやっていたことも、
全くの外部の第三者の目に
どう映るのかを意識して、

どうするのがいいのかをスタッフ自ら
本気で考えるようになりました。



正直、僕が口をすっぱくして言うより
遥かに効果があったようで…。


少し悲しいけど、
お金かけただけの効果があった
という意味で大変喜ばしい限りです。


どうやらスタッフの学びや
気付きにも効果的で、

しかも予想以上に丁寧なレポートを
頂けることが分かったので、

今後も定期的に覆面調査をお願いし、
スタッフ、院の成長を見守っていく予定です!

Writer

斉藤隆太

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クドケンの直営院を統括する株式会社カラダミライラボ代表取締役社長。わずか1年半で直営院を4店舗展開し全て黒字化を達成。年商1億円のグループ院を築き上げる傍ら、現在の顧客のトレンドを見極め最新の経営ノウハウを研究。『患者さんが来なければ磨いた腕は活かせず、症状に苦しむ患者さんを救うことはできない。』という信念のもとに治療院のサポートを行い、メルマガ、DVD出演、セミナー講演、コンサルティング活動などを通して、治療院向けに先生主役・患者様主体の経営ノウハウを提供している。

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