クドケンブログ【繁盛院の教科書】

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『覆面調査』でクドケン店舗を”丸裸”にしてみた結果…↓

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こんにちは!クドケンラボ所長の斉藤です。
治療家の先生の「気になる!」をクドケン直営店で実践し、最新の集客情報を発信していくブログ…その名もクドケンラボ!私斉藤が店舗運営に役立つ様々なことを実験・研究しお届けしていきます。


【今回の研究テーマ】



皆さん、こんにちは。
2月になり、世の中がバレンタインに浮かれ踊る季節になりましたね。

菓子メーカーの陰謀で、日本で2月にチョコレートがバカ売れするようになって早50年超。
もはや「本命」だの「義理」だのというレベルじゃなく、友チョコ、自分チョコにまで需要は広がり、すっかり純粋なチョコレートイベントになってきました。

しかしこんな世の中の浮ついた空気に流されないのがサイトウです。
今日もしっかり地に足つけて、チャラついたバレンタインなどには目もくれず集客にのみ精進しております。

でもちなみに1つ、大切なことをお伝えしておきましょう。

わたくしサイトウ、チョコレート・・・意外と好きですよ(小声)。
大事なことなので2回アナウンス致します。
チョコレート・・・・・・好きです。


・・・と、バレンタインに関するサイトウの心の声を絞り出したところで、ではいよいよ本題。

今回のテーマは「覆面調査を依頼して院の実態を赤裸々にしてみた」です!!




わたくし自分で言うのもなんですが、スタッフを愛し、スタッフを信頼し、スタッフの成長のために日々心を砕いている社長だと自負しております。端的に申しまして「良い社長」です(笑)。

にも関わらずの覆面調査。
「スタッフを信頼し〜」からの覆面調査。
当然スタッフには何もお知らせしておりません。

何という鬼畜っぷり。
しかも自分で覆面調査を頼んでおきながら、何も知らない無垢なスタッフを見ながら「言いたい!」「言ってしまいたーい!」などと思いウキウキソワソワするなどという有様。これは確かに酷い…。


でもですよ。
ご存じの方もいるかとは思いますが、今回依頼した覆面調査(ミステリーショッパー)について簡単にご説明すると、【消費者を装って店舗を利用し、接客態度やマナー・店舗の雰囲気や衛生面などあらゆる環境も調査する調査方法】のこと。

そう!つまり告知してしまっては意味がないのです!
決してサイトウが「人でなし」なのではありません。
仕方がないのです。
そこのところ何卒ご理解くださいませ。

そもそも僕だって「スタッフみんなを落ち込ませてやろう!」なんて思ってやったことじゃありません。今回の取り組みにはちゃーんと深い理由があります。まずはその理由から、しっかりお伝えしておきましょう。



【なぜわざわざ覆面調査なんてやったのか】



どの職種にいても、どんな環境でも必ず「慣れ」は生じてきます。
慣れると、本人としては一見余裕が出来て働きやすくなるのですが、実はそこにはとんでもない現象が発生します。

とんでもない現象とは、ずばり「商品(物やサービス)や接客を客観的に見られなくなる問題」のこと。つまり『無意識に主観で物事を見てしまう』という現象です。

いつものサービスを、いつものやり方でやって、いつものやり方で売り込んで、いつもの通りお金を頂く。特に問題がなければ、この「いつも通り」を無意識に繰り返してしまいますよね。

でもこれって、本当に患者さんに満足して頂けている?
患者さんのニーズにしっかり応えられているのでしょうか。
果たして、患者さんの本音は??

患者さんのニーズにしっかり応えられている自信はあるか??と問われて「ハイ!もちろん!」と応えられるスタッフが果たして今どれほどいるのか?とふと考えた時に、僕は正直不安になったんです。というより、ごめんなさい、正直「今は厳しいのかもしれない」と感じてしまったんです。




とは言え、スタッフに「もっと客観的に院を見ろ!」なーんて言っても正直意味ありませんよね。もしボクだったら「はぁ?こいつ何言ってんの?現場はこっちの方がよく分ってるよ!ウザいなぁ」なんて思ってしまうかも(;´・ω・)。…いや、確実にそう思うハズ。


つまり・・・。
スタッフ達の客観性に不安がある。
かといってド直球に指摘しても意味がない。

こんな状況の中で僕が頼ったのが覆面調査だったんです。

第3者の意見を率直に伝えてもらいたい。
客観的な評価を伝えることで、今後の課題を明らかにしたり、普段スタッフが見落としていた事を発見することが出来るかもしれません。そして各々が何かしら感じて吸収するきっかけになってもらいたいのです!

そして勿論、これは僕自身の成長の場でもあります。


【覆面調査ってこんな感じです】



というわけで、さっそく調査の依頼。

患者さんになりすます調査員はもちろん初診患者の設定で来院するのですが、その予約はネット予約ではなく「電話」で行われます。

あえての電話。
わざわざの電話。
もう怖い。すでに怖い。
電話対応からしっかり評価されております。なんと恐ろしぃ・・・。


ちなみにですが、いつ来院するのかは僕にも明かされておりません。
調査のことを知っている僕だけが、一人ひっそりとドキドキする日々。

そして、ある日前触れもなく調査結果が届きます。

キターーー(゜∀゜)ーーーー!!!!!

ドキドキしつつも、日々のスタッフの誠実な仕事ぶりを信頼しているワタクシ。正直ちょっと期待をしつつ封を開けました。

・・・・。
・・・・・・・。
・・・・・・・・・・え、ダメじゃん。


なんということでしょう。
一言で言うと「イマイチ」「残念」な評価(;´Д`)
褒められて伸びるタイプの僕はテンションだだ下がりです。


店舗スタッフはどんな時でも「バッチ来い!!」の精神でガッツあふれる対応をしており、来院から会計まで「素敵」で溢れる接客と施術をしていたハズなのに、来るわ来るわの細かいご指摘・・・。

言葉遣いや院内の美化、患者様への応対の仕方、ベッドや道具の清潔感、トイレのお手入れまで、ありとあらゆる面でご指摘を頂いてしまいました。アットホームな雰囲気を演出するためによかれと思って緩くした言い回しも「初対面で馴れ馴れしい」と感じられたようで、見事な裏目(涙)。

自分たちでは当たり前にしていた事、良いと信じていたことが、患者さん目線ではNGだったというなんとも残念な結果です。

また、「症状改善のために話しているのではなく、最終的には売上を考えた話し方をしている」というめちゃくちゃ耳の痛いご指摘まで!


やーめーてーよー!!


そこのトークは確かにクロージングだけど!
うちも慈善事業じゃないんで、そりゃ最終的には売上を考えて営業をかけるのは当然だけど。でもクロージングがクロージングだとバレてることほど恥ずかしいことはありません。

これは痛い!耳が痛い!泣けてくる!
でもこの鋭さが気持ちイイ!!!

この遠慮のないどストレートなご指摘。
遠慮も忖度の欠片もないご意見の数々。

これこそ第三者だからこそ出来ることで、わざわざ覆面調査を頼んだかいがあるってもんですよ。

【調査の結果をスタッフに伝えると…】


そして「実は覆面調査頼んでみたんだよね〜(テヘペロ)」からの「こんなん(結果)出ましたけど」という社長の衝撃の告白を受け止めたスタッフも、調査員からの指摘を真摯に受け止めてくれました。

荒ぶるかと思ったけど、みんな穏やかな人柄でよかったぜ・・・。


そして今後のテーマは、今回の結果を風化させずにどう活かしていくか。せっかく得た客観的なご意見、なんとか次に繋げていきたいですもんね。


と、ここでサイトウは気付いてしまいました。

今回頂いたご意見、改善すべき箇所をすべて改善する事が出来れば、もはや当院に死角なし。患者様からの満足度を爆上げし、より多くの患者様から愛されまくる「ステキ治療院」になれるんじゃね・・・ということに。

なんという欲深さ。
ポジティブが過ぎるとはこのことです。
しかしサイトウは無駄にポジティブなので、つい良い方向に考えてしまう悪いクセがあります(笑)


とは言え、覆面調査にもメリットだけでなくデメリットもありますので、ここで簡単にまとめてみましょう。

【覆面調査を依頼してみてのメリット・デメリット】


○メリット
・客観的目線で改善すべき箇所を指摘されるので分かりやすい
・ダメ出しだけではなく良い所は誉めてくれるのでモチベーションが上がる
 (輝いていたスタッフは誰?みたいな項目もありました)
・自院の強み、弱みが明確になる

○デメリット
・費用が掛かります
・ダメ出しは名前も記入されるので、正直凹むスタッフもいます・・・


そう・・・調査では個人名が出るのです。
褒めるにも注意をするにも個人名が出ますので、モチベーションを爆上げするスタッフがいる一方でマジで凹むスタッフも出てきます。

そこら辺はちゃんとフォローしてあげましょうね。
サイトウは素敵な良い社長なので(笑)、当然フォローも万全です。

そして何よりも、クドケン直営店では今回の覆面調査を活かして改善できる箇所はスピード重視で改善する事に決めました!そうすることで指摘を受けたスタッフも成長することが出来ます。

各院でそれぞれ話し合いどれから改善できるか考え、今後もより良い院を目指してまいりますよ!

【まとめ】


毎日働いていると患者様目線で物事を見られなくなるのは仕方がないこと。
でも、そのまま放置するのも良くありません。

自分たちで評価しても精度が低いので、そんな時は思い切って(お金もかけて)第三者の目線で評価してもらうのはナイスアイデアかと思います。

良いところも悪いところも予想以上にガッツリ教えて頂けるので、自院の改善にも役立ちますよ。「低い評価されたらどうしよう・・・」なんてマイナス思考はせず、「最上級ランクに選ばれたらどうしよう~✧」くらいの、溢れんばかりのポジティブさで思い切ってやってみることが大切です。

Writer

斉藤隆太

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クドケンの直営院を統括する株式会社カラダミライラボ代表取締役社長。わずか1年半で直営院を4店舗展開し全て黒字化を達成。年商1億円のグループ院を築き上げる傍ら、現在の顧客のトレンドを見極め最新の経営ノウハウを研究。『患者さんが来なければ磨いた腕は活かせず、症状に苦しむ患者さんを救うことはできない。』という信念のもとに治療院のサポートを行い、メルマガ、DVD出演、セミナー講演、コンサルティング活動などを通して、治療院向けに先生主役・患者様主体の経営ノウハウを提供している。

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