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 スタッフ教育・採用

 田村剛志

離患率を下げてくれる”最高の受付”の雇い方

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田村
こんにちは。
治療院コンサルタントの田村剛志です。

さて、本日は山口先生をゲストにお迎えしてお届けします。
よろしくお願いします。


山口先生
よろしくお願いします。




田村
現在開催中のプロジェクト365、今回で2回目の登壇でしたが、反応はいかがでしたか?


山口先生
今回は採用の話の反応が良かったですね。


田村
みなさん一人院で売上が上がってきて、忙しくなって「そろそろ人を雇わないと」という感じだと思うので、そこがリアルだったのかなとは思います。

採用基準とか面接の内容、このへんは反響が大きかったな、と。


山口先生
そうですね、前回も悪ふざけではないですけど、”受付さんは顔で採れ”みたいな感じでお伝えしました(笑)
その背景や理由もお伝え出来たのは良かったです。


田村
見た目と性格は変えられないところで、受付さんに求めている役割をどこに置くのか?それが大事と。


山口先生
そうですね。


田村
実は、受付さんの役割ってお会計や電話に出るだけではないんですよね。

もちろんこれも重要ではあるんですけど、患者さんのお出迎えとお見送り。ここで離患率が大きく変わってきます。
施術者は次の施術があるのでそこまでできないですからね。

また、患者さんのサイレントクレームも拾えるので、離患を防ぐということが受付さんの重要な役割になります。


山口先生
そうなんです。その役割を持って働いてくれるなら、正社員になってもらっても全然高くないですよね。
その責任を負ってもらいたいです。


田村
あと今日聞いていてすごく印象的だったのが「自己重要感」を与えてあげることが大事だ、と。ただ電話を取ったり会計をする係として置かれると、自己重要感が無いので辞めやすかったりとか。

治療院って「受付さん=お手伝い」みたいなイメージがあるんですけど、そうではなく”離患を抑えるため”に患者さんをお出迎え、お見送りして隠れたサイレントクレームを拾って報告する。

そうした役割を与えてあげると頑張ってくれる、ということですよね。


山口先生
はい、自己重要感が大事です。


田村
あと山口先生が仰っていたのが、受付さんと代表の関係性です。


山口先生
そうですね。普通は院長がいて、そこに受付さんや施術者スタッフがつくのが普通だと思います。

でも、そうするとやっぱり都合が悪いことを院長が抑えてしまう。
深層心理で悪気は無いのですが、どうしてもそうなってしまうんですね。

なので、社長の直下に受付がいることで、受付からいろいろな意見が入るようになります。
これは店舗展開をしていても、威力を痛感しますよね。


田村
組織で一番怖いのは、事実の隠蔽です。
情報ルートを院長だけじゃなくてもう1ルート作っておくということですよね。


山口先生
そうですね。悪気が無くてもそうなっちゃいますからね。


田村
気づいてないこともいっぱいあるでしょうしね。
また受付さんは一番客観的に見てるので、患者さん目線での気づきがあります。

何か具体的な事例ってあります?治療家じゃこれ気づかなかったなみたいな。


山口先生
シビアですが、術後の患者さんの反応ですね。

僕たち治療家って、ちょっとしか変わっていなくても「前より良くなっている」と都合よく解釈してしまうところがあります。
なので、本当は変わっていないから離患しているとか、いっぱいあるはずなんです。

それを”治った”と解釈して成長を止めてしまうことがあるのですが、受付さんからするとそういうのは患者さんの顔を見ればすぐにわかるんです。


田村
なるほど、治ったら来なくなるとかよく言いますよね。
でも、本当のところはどうかわからないと。


山口先生
そういうことです。


田村
ということで、最後に今回のまとめです。

まず、一人目のスタッフを取るなら受付さんから雇うこと。

そして、患者さんの離患要因を早めに摘めるように、お出迎えやお見送り、もしくは患者さんの相談を聞くなどの役割を与えて、サイレントクレームを上にあげてもらう。


山口先生
「ものすっごい大切な役割を担っているんですよ!」とお伝えすることが大事です。


田村
そうですね。
こういうミッションがありますよということを受付さんに伝えてあげて、自己重要感を持って働いていただく。

なので、正社員で雇用するのがおすすめです。


山口先生
ベストはそうだと思います。


田村
本日も、ありがとうございました。



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Writer

田村剛志

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10年間、現場で施術に励みながらも院長やマネージャーを経験し、年商4億円のグループ院をつくり上げることに成功する。スタッフ向けの管理指標として分単価、稼働率という概念を生み出し、 これらの概念は現在治療院業界の管理指標の基準となりつつある。 コンサルフィーは月10万円にも関わらず、そのほとんどが5年以上も契約を更新し、 現在では新規でコンサルティングを依頼できないほど人気が集中している。コンサルティングの傍ら直営治療院、訪問マッサージを展開。 開業からわずか半年にもかからず月商は1,200万を越える。

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