びよ~ん!6回目リピート率が40%アップした『○問診』


From 三軒茶屋

こんにちは!クドケンの斉藤です。

前回のメルマガでは、

経営の状態、運営の状態を

感覚でなく数字で把握することが

大切ですよ、というお話しをしました。

http://www.itm-asp.com/cc/10104/uB6S8S27

今回は、

僕が日頃行っている数字分析によって判明した、

スタッフさんの『リピート率に対する問題』を

どう解決していったのかについて

解説していきます。

実際にクドケン店舗であった話です。

■■■■■本日の音声はこちら■■■■■

「 びよ~ん!6回目リピート率が40%アップした『○問診』」

【通常速度】7:51

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把握しておくべき数字の中でも、

リピートに関する

数字はすごく重要です。

リピート率というと、つい

1回目から2回目に来院するリピート率

ばかりに注目してしまいます。

しかし、たむ鉄でお馴染みの

治療院コンサルタントの田村さんは

こうおっしゃっています。

『リピート率は、

初診から6回目まで取らなければ

意味はありませんよ』

このお話を聞いてから、

特に気をつけて見ているのですが

3、4、5、6回目と

リピート率を出してみると

途中で離脱してしまう

患者さんも結構多いのが

わかってくるのです。

先生もぜひ、ご自身に置き換えて

読み進めてみてください。

以前、クドケン店舗でも

恐ろしい事実が発覚した

ことがありました。

月次別のリピート集計を

行っていたところある先生の

リピート率が

2回目リピート率 80%

3回目リピート率 70%

4回目リピート率 40%

5回目リピート率 13%

6回目リピート率 0%

と、4回目以降急激に落ち、

6回目にいたってはなんと0という

事実が発覚したのです。

当然、「一体なぜだ、、」

ということになります。

治療院でのよくある

パターンで考えると、、

症状が辛いという問題点を

抱えているから行ったんだけど

途中で症状が改善してしまい、

もう用はないので行かない

という場合だったり、

もしくは

症状が辛いから通ってたんだけど

あまり良くならなかったから

途中で行くのをやめた

という可能性が考えられます。

つまり、、

『患者さんが求めているものに

対してちゃんと答えられなかった』

それから、、

『患者さんに対して

通院し続ける目的、必要性を

しっかり伝えられなかった』

これらが原因で

4回目以降に離脱してしまうのでは?

と仮説を立てたのです。

この場合、すぐに確認して

おかなければいけないことは

初診の段階で、患者さんの

悩みを把握し問題点をお伝えした

上で、その解決策を提示することが

出来ているか

その上で、通院の必要性と、

メリットをちゃんと初診時に

伝えているのかということです。

患者さんが

治療院に来院する理由は、

何かしら悩みがあるからです。

治療院側とすれば

患者さんの悩みを聞き、

その悩みに対しての

解決策を施術という形で

提供していきます。

何も難しいことはありません。

患者さんはどうしたいのか?

どうなりたいのか?

この求めているものを

1人1人の患者さんから

しっかり聞き出せば良いのです。

それから、最近よくあるのは、

===================

今の辛い症状を改善したい

(患者さん側)

VS

根本的な原因を解決したい

(先生側)

===================

この図式です。

患者さんの中には、

最初から根本的に身体を

良くしたいという

人は少ないと思います。

今の状態を改善したいという

患者さんが圧倒的に多いはずです。

ですから、施術を行う中で

患者さんが症状に

~~~~~~~~~~~~~~~

フォーカスしていたら

~~~~~~~~~~~~~~~~~~

原因にフォーカスさせる

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

先生側も、

症状に対する

~~~~~~~~~~

アプローチをするのか

~~~~~~~~~~~~~~~~~~

原因に対するアプローチを

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

するのか

~~~~~~

をはっきりさせなくては

定期通院には繋がりにくいのです。

最近は、ビフォーアフターを

施術前後に行う治療院も

増えています。

しかし、その目的は何なのか?

が伝わっていない状況では、

「身体の歪みが原因と先生は言うけど

それと今の私の辛い症状とは

どんな関係があるのかな、、」

「肩の上がりを検査して

上がるようになったけど

症状はあまり変化していないな、、」

こんな風に、

患者さんが得たい結果に対して

提供する解決策がずれてしまうと

疑問ばかりが残ってしまいます。

ですから、

患者さんにとっての目的が

果たされているのか?ということを

常に把握しておくことが

重要なのです。

これらを踏まえた上で、リピート率の

問題をどう解決していったのか?

まず、当然のことながら

「症状を改善する事がゴールではない、

悪くならないように予防として

通ってください」という説明を

必ず初診の段階で入れました。

それから、患者さんにとっての

「ゴール」はいったい何なのか?

を聞き出すことに全神経を集中です。

そして、ここがポイントなのですが、

3回目来院時に必ず中問診を

することにしました。

中問診とは、節目のタイミングで

・現在までの症状の変化の確認

・再度、通う必要性とメリット

・治療に関しての疑問点

これらを聞き出すのです。

聞き方はというと、

時間をかけないよう、施術前に

アンケート形式で行いました。

一部ですが、こんな感じです↓

http://www.itm-asp.com/cc/10104/oDJl6jDe

このアンケートを実施し、

患者さん自身も症状が

どう変化しているのかを

視覚化してみたのです。

これで治療院側も、患者さんも

現在地を把握できます。

この中問診を中心にリピート率の改善を

行った結果、どうなったかというと

4回目リピート率 40% → 60%

5回目リピート率 13% → 50%

6回目リピート率 0%  → 40%

と、約2ヶ月もかかりましたが

見事にリピート率が

上がってきたのです。

====================

3回目という患者さんが離脱しやすい

節目のタイミングで中問診をする

====================

たったこれだけで6回目リピート率が

40%アップです。

3回目以降の離脱が多いなと

感じる先生はまず、6回目までの

リピート率を出してみてください。

数字を分析していると、

患者さんが離脱しやすいポイント

がわかります。

そして問題があるようでしたら

今回の話をぜひ参考にしてみてください。

repeat

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執筆者一覧

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株式会社クドケン
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