強力なリピーターを生む3つの方法とは?


こんにちは!
クドケンの斉藤です。


メルマガでは何度も、
「顧客視点」の重要性を
お伝えしていますが
先生からはよく


「いや~、院にいるとなかなか
患者さんの気持ちになれなくて…」

と言われます。


確かに、治療院で毎日
働いていると客観的な視点で
物ごとが見えなくなってくると
いう気持ちはよくわかります。


しかし、先生も職場を
一歩でも離れれば
「一般の消費者」つまり
患者さんと同じ立場で
あることを忘れないで
頂きたいのです。


その上で「顧客視点」を
体感するには、単純に
自分の院の患者さんに
なりきってみることです。


『自分が患者さんならどう感じるのか?』


そんな事を考えながら
「自分の基準」を確認し
自分がしてほしいと思うことを
置き換えて考えてみると、
患者さんの気持ちも
見えてきます。


今回は、患者さんの立場に
なりきってみたとき、
患者さんはこうして欲しいだろうと
感じる部分を
3つに絞りお伝えしていきます。


コミュニケーションの質を
上げるヒントになるはずです。


本日の解説音声「強力なリピーターを生む3つの方法とは?」


・通常速度(7分08秒)


・1.5倍速度(4分45秒)


※クリックすると音声が流れます。




その1「患者さんへの自己紹介」



先生は患者さんに
自己紹介をしていますか?


これまで僕が行った
治療院のなかでしっかりと
自己紹介をする院は
ほぼありませんでした。


先生側は問診を通して
患者さんのことを
知るのに対して、


患者さん側は
先生のことを知る機会が
ほとんどないのです。


問診時、施術中、施術後など
先生が自分のことを話す時間は
限られていますので、仕方ないと
いえば仕方ないかもしれません。


じゃあどうするか、
ということですが
長々と自己紹介する必要は
ありません。


ここでのポイントは
患者さんの視点から
見ることを意識して

『先生がどんな人間なのかを発信する』

ということです。


発信する方法は
いろいろあります。


例えば、自己紹介カードを作ること。


名前はもちろん、出身地や
生い立ち、治療家としての
キャリアなどを用紙にまとめた
ものです。


それを待合室の患者さんが
座って見える位置に貼ったり


予診票記入の際に
一緒に渡したり


治療後に印刷して
渡したりします。


これだけでも自分を
伝える手段になります。


それから、ホームページを
通しての発信です。


来院する前に患者さんが
チェックするページの
順番をご存知ですか?


統計的に
トップページの次に
チェックするのは
スタッフ紹介ページです。


スタッフ紹介ページは
意外に多く見られています。


どんな先生が治療するのか
どんなスタッフさんがいるのか


来院前の時点でも
患者さんは先生の情報を
探しているのです。


自己紹介する時間が
ないのなら、自ら積極的に
自分自身の情報を発信して
いきましょう。


患者さんとの信頼関係を
築きやすくなります。


その2「患者さんの名前を呼ぶ」



患者さんとしっかり
コミュニケーションが
取れている治療院では


「今日の調子はどうですか?」

ではなく、

「○○さん、今日の調子はどうですか?」


と、先生が患者さんの名前を
呼ぶことを徹底しています。


人は名前で呼ばれると、
特別な存在として
認められていると感じます。


いくらガヤガヤと
騒がしい場所でも、

自分の名前や
自分の話題などは、
自然と耳に入ってきますよね。


それほど人は自分の名前を
大事にします。


ちょっとした会話の中でも
患者さんの名前を呼ぶことは
その他大勢ではなく、他の誰でもない


「あなたに関心を持っていますよ」

と特別視されている自分を
理解させることになります。


患者さんが大事にされていると
感じれば、強力なリピーターとなります。


意図的に名前を
呼んでみてください。

最初は少し違和感がありますが、
何度もやっているうちに慣れてきます。


その3「患者さんのしんどさに共感する」



患者さんに起きていることは
患者さんにしかわかりません。


先生の立場上、患者さんが
言っていることに対して


良い悪いと評価したり、
そんな訳はないなど
自分の意見を押し付けて
しまいがちです。


あくまでゼロベースで、

患者さんはそう感じているんだ
患者さんにはそういうことが
起きているんだ


と受け取りながら
しんどさに共感することは
とても大事なことです。


先生の経験によって作られた
思い込みのフィルターは
事実と意見を混同し、
患者さんの真の訴えを
聞こえなく、見えなくします。


患者さんの話を聴くときは
意識的にフィルターをはずして
患者さんに起きていることを
見逃さないようにしてください。


今日のまとめ


以上、3つに絞り
お伝えしてまいりました。


患者さんの立場に立って
物ごとを考えることができれば、
コミュニケーションの質が
ぐーんと上がり患者さんとの
信頼関係も築きやすくなります。


「患者さんへの自己紹介」

「患者さんの名前を呼ぶ」

「患者さんのしんどさに共感する」



是非、試してみてください。


今日の格言

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