【音声解説】来院欲求を高める”3つ”の指標


From 五反田のカフェ

こんにちは!クドケンの斉藤です。

本日は、今すぐ確認した方が

良い3つの指標について

お伝えしてまいります。

これを常に把握しておくことで

治療院へ来院する患者さんにとっての

来院欲求というものも見えてきます。

■■■■■本日の音声はこちら■■■■■

「来院欲求を高める”3つ”の指標」

(通常)4分35秒

(1.5倍速)3分3秒

※クリックすると音声が流れます。

■■■■■■■■■■■■■■■■■■■

3つの指標とは「QSC」と

言われている飲食店経営に

欠かせない運営指標の

ようなものです。

今回はこの指標を

治療院でも活用できる

視点に変換して

解説致します。

一般的に飲食店が

繁盛するためにはこの「QSC」を

バランスよく保ち続けることが

重要と言われています。

Qとは品質(Quality)

Sはサービス(Service)

Cは衛生・清潔感(Cleanliness)

を意味します。

例えば、飲食店に行ってご飯が

まずかったらどんなに接客・

サービスが良くて、内装が

綺麗でも二度と行かないですよね?

反対に、ご飯が美味しくても

接客・サービスが最悪、、

内装が汚いような所にも

行かないですよね?

これにはQSCが

バッチリ関係しており

この3拍子どれが欠けても

飲食店は繁盛しないのです。

つまり三位一体として

バランスよく

維持していかねばなりません。

飲食店に限らず、

この指標を治療院経営に

当てはめてみると、、

自院を俯瞰して見ることができ、

来院の価値を高めることに

繋がります。

【どうしたら患者さんの満足度が

上がり、また来院したくなるのか】

治療院バージョンで

この3つの指標それぞれの重要な

部分にフォーカスして

確認してまいります。

【1】

クオリティー(Quality=品質)

品質というのは、

治療院業界で言いますと

技術になります。

この技術には

施術の技術の他にも、

患者さんの話を聞く

というスキル。

そして、こちらが提供したいことを

ちゃんと説明する、話す技術も

含まれます。

「触る・聞く・話す」という

この三つの技術からなるのが

治療院でいう品質です。

これが高ければ高いほど

患者さんの満足度は上がります。

個人的には特に「話を聞く」

ということに関しては

非常に価値が高いものだと

思います。

大手の口コミサイトに出ている

良い評価の口コミというのは、

「話をちゃんと聞いてくれた」

「しっかりと説明してくれた」

という評価が非常に多いのです。

ですから、患者さんが

品質として求めてるのは、

施術結果が出ることは

もちろんなのですが

話を聞いてくれる、説明をちゃんと

してくれるということが

大きな価値になっていきます。

【2】

サービス(Service=サービス)

サービスを人的なサービスと

物的なサービス二つに分けると

物的なサービスというのは

価格が安いとか、高いということが

サービスになります。

人的なサービスとは、

先生自身の話し方や

立ち振る舞いだったりとか、

そういうものです。

特に今回確認してもらいたい、

最もやってはいけない

サービスと言われているのが

無視をすることです。

飲食店に行った時を想像すると

たぶんわかると思います。

注文したいのに呼んでも来ない。

注文したものが来ない。

これは最低のサービスですね。

逆にいいサービスは

呼ぶ前に気が付いてくれる。

飲み物が空いたころに

「お飲み物いかがですか」

注文したい時に

「何かご注文ございますか」と

向こうから聞いてくれる。

これが満足のいく

人的なサービスです。

患者さんがベッドに寝ていて

電気治療や機械を使っての治療を

受けているとき

患者さんが用があって

呼びたいのにそれに気が付かない。

もしくは気付いてるのに無視を

してしまったというのは、

最低のサービスに

なってしまいますので

要注意です。

患者様の思いを

くみ取ることが出来れば

さらに満足度は高まって

いきます。

【3】

クレンリネス(Cleanliness=清潔感)

クレンリネスは、日本語で

いえば清潔感です。

いかに清潔であっても清潔に

感じなかったら意味がないので

注意が必要です。

例えば、、

髪の毛を毎日洗っているけども

寝ぐせでボサボサだったら

決してきれいには見えないわけです。

実際は毎日洗っててきれいかも

しれないですが、、

逆にいったら、昨日頭洗ってないけど

髪の毛きれいに整ってれば、

本当はきれいじゃないんだけど

きれいに見えるかもしれません。

白衣でも、昨日洗ったんだけど

少しシミが付いてる。

きれいになってるはずなんだけど

少しでもシミが付いてるだけで

汚く見える、不潔に見える。

ベッドも汚れていなけど

施術する度にアルコールで

消毒すればよりきれいに見えます。

きれいにしてても駄目、

きれいに見えなければNGです。

事実がどうであるかということよりも

相手がどう感じるかという視点を持つ

ことが非常に大事です。

以上、

治療院のQSCについて

お伝えしてまいりました。

治療技術が良くても

QSCが全くできていない治療院では

患者さんに支持されません。

自分の治療院のQSCの

レベルが低下していないか?

QSCのレベル上げるには

どうすれば良いのか?

繁盛するにはQSCを

バランスよく維持していくことも

大事だということを

知っておいて頂ければと思います。

QSC

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執筆者一覧

工藤謙治

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