クドケンブログ【繁盛院の教科書】

新規集客の基本から売上アップの最新ノウハウまで!これからの治療院業界を生き抜いていくために必要な経営の情報を分かりやすくお伝えします。

 

 斉藤隆太

【音声解説】患者さんとより良い関係になるために

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From 中野オフィス

こんにちは!クドケンの斉藤です。

明けましておめでとうございます。

2015年もよろしくお願い致します。

昨年は、クドケンで店舗を初出店し

より先生と同じ立場で現場を

見ることが出来るようになりました。

理屈はわかっているけど、実際に

やってみると全然違ったこともあり、

机上の空論ではなく、自ら実践し

結果を検証したノウハウも色々と

構築することもできています。

今年も現場の問題を

どう解決していったのかなど、

そのプロセスをコンテンツにして

配信してまいりますので、

僕のメルマガを読んで現場で

活かして頂ければ嬉しいです。

さて、本日のテーマは、

「患者さんに伝わる話し方」

についてお伝えしてまいります。

分かりやすく話すということは、

とっても面倒なことなんです。

■■■■■本日の音声はこちら■■■■■

「患者さんに心地よい会話」

【音声】(収録時間9分13秒)

 ↓↓↓

1.5倍速はこちらから(収録時間6分8秒)

 ↓↓↓

■■■■■■■■■■■■■■■■■■■

「患者さんに伝わる話し方」

の結論を先に申しますと、

【先生が気持よく話せば話すほど

患者さんの反応がイマイチに

なります】

いくら一生懸命話していても

一方的に話してしまうと

話は伝わりません。

患者さんは我慢して聞いて

くれていると思ってください。

適度に質問や問いかけをして、

患者さんの反応を確かめながら、

話を進めることがポイントです。

これからその理由を

解説してまいります。

治療院業界では、

会話することが苦手な先生が

多いと言われていますが

僕もその1人です(笑)

『もっときちんと伝えたい』

『もっとわかりやすく話したい』

日頃からこう思って話す時に

気をつけているのですが

なかなか相手に伝わるような

話し方をするのは難しいですね。。

現在、クドケン店舗には1店舗に

4名のスタッフさんがいるのですが、

つい先日もミーティングをしながら

話がダラダラと長く

要点がわかりにくいな…

主語が抜けてしまって

話がわかりにくいな…

早口直さなきゃ…

と、自分自身の話し方の問題に

気が付くのです。

先生も胸に手を当てて

考えて頂きたいのですが、

「患者さん相手に、しっかりと

伝えたいことを伝えられない」

「施術中、大事なことを

伝えたけどなかなか伝わらなかった」

こんな経験はありませんか?

話し方がうまい、下手に関係なく

「話が伝わりにくい」原因には

実はちゃんとした理由があります。

会話はよくキャッチボールに

例えられますよね。

そこで、キャッチボールを

するときを思い出してみてください。

キャッチボールをするとき、

いきなりボールを投げません。

まず相手を見ます。

相手を見るから、相手がいるところへ

ボールを投げられるのです。

そして、ボールを投げたら次は

すぐに次のボールを投げるのか?

その前に必ず相手がボールを

受け取れたことを確認しますよね。

それから、相手に

「こっちは準備はOK!」と

伝えた後、投げられたボールを

確認しながら受け取るのです。

会話も同じです。

ボールを投げることだけに

一生懸命になっていないでしょうか?

投げる前に相手を見ているでしょうか?

投げた後にも、相手が受け取ることが

できたか確認しているでしょうか?

相手に、「投げていいっすよー」と

準備が整っていることを

お知らせ出来ているでしょうか?

相手との間に、声のボールが

行ったり来たりしている絵を

思い浮かべてみると、

わかりやすいかもしれません。

治療の現場でも同じく

先生の頭の中では、

繋がりがあるAとB。

患者さんにとっては、

そのつながりはありません。

なぜなら、、

その経験をしていないから

その分野に詳しくないから

例えば夫婦であれば、

「あれ」「これ」「それ」で話が

通じると思いますが、

お互いに多くのことを

共有してきたからこそです。

その共有が少ない相手に

話す場合には、相手が

わかるように話す必要があります。

しかし、相手は何を分かっていて、

何を分かっていないのか?

こっちにはわかりません。

しかも、相手が治療に対して

素人となれば、理解度は大幅に

異なるのです。

先生が気持よく話せば話すほど

患者さんの反応がイマイチになる

理屈はこういうことです。

ですから、この理屈を理解した上で

普段の会話の中で患者さんの反応を

見て抜け落ちた言葉を補う必要が

あります。

本当に分かりやすく

相手に話すことは

とても面倒なことなんです。

ここからは補足ですが

クドケン店舗でも会話の練習を

繰り返ししているのですが、

当然完璧にはいきません。

そこで、完璧にできない部分を

補うためにツールや資料を

会話の中に組み込んでいます。

例えば、治療院の存在が

患者さんの生活にとって

必要だとお伝えするには

症状の原因は必ず模型を使い

問診、検査の際に伝える

施術前後のビフォーアフターを

撮影し、画像を見ながら

施術の必要性を感じてもらう

(施術終了後に写真をお渡しする)

目に入る位置(ベッド脇など)

原因である悪い生活習慣の資料を

用意し問題点を認識させる

今後どのように回復していくか

身体の状態が良いとどんな生活が

送れるかを口頭で伝えるだけでなく

資料にして自宅に郵送する

この一連の流れで大体その場で

次回予約が8割取れています。

分かりやすく話すことは、

とても面倒ですが

具体的でわかりやすい

丁寧な説明を受けた患者さんは、

とても喜んでおられます。

現場にいて患者さんの反応を

みているとまだまだ患者さんに

とって分かりにくいところが

多いなーと感じます。

患者さんの心理を

汲み取るために直接患者さんに

アンケートを実施したりしながら

どうしたら患者さんに伝わるのかを

今後も追求していきたいと

思っています。

そしてうまくいったことだけでなく

失敗談を含めてどんどん先生方に

シェアしてまいりますので、

本年のメルマガも楽しみに

していてくださいね。

キャッチボール

Writer

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