斉藤隆太
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こんにちは！
クドケンの斉藤です。
本日のテーマ 顧客層を意識する
【全体の売上の７割～８割は、
２割の上位顧客が生み出している】
という話を聞いたことが
あるかと思います。
売上を伸ばすには、全員を
対象としたサービスを行うよりも、
上位２割の顧客に的を絞った
サービスを行う方が効率的である、
という考え方です。
治療院経営も同じで、
患者さんの層を意識し
段階によって適切な
戦略を立てて実行していく
必要があります。クドケン店舗では、わかりやすく
患者さんを4つに分類して
お伝えするようにしておりますが
１、見込患者
２、新規患者
３、リピート患者
４、ファン患者
治療院でいう
上位２割というのは、
４のファン患者さんの
層に当たります。
売上を安定させるには
このファン患者さんを
いかに育て、大事にしていくか
というのが肝になるわけです。
しかし、いきなりファン化
させることは難しいです。
ファン患者さんへ
成長していく過程を
時系列的にみていきますと、
集客活動（見込患者層）
↓
来店時（新規患者層）
↓
リピート（リピート患者層）
↓
ファン化（ファン顧客層）
このような流れです。
ここで注目して
頂きたいことは、
患者さんの層を
意識することの他に
一つ一つ段階を
クリアしなければ
ファン患者さんにならない
ということの認識です。
例として、1人の患者さんが
ファン患者さんに
成長していく過程を
具体的に見ていきます。
集客活動（見込患者層）
院の前を歩いている人に
院の存在を認知してもらう
↓
そのために看板を出し
チラシやパンフなど
院の情報を持ち帰ってもらう。
↓
そこからホームページを
見てもらい院の風景や働いている
スタッフを見てもらう。
↓
電話が来たら症状を確認して
来院時の不安を
より少ない状態にする
来店時（新規患者層に対して）
初回緊張しながら初来院した
患者さんに対して、症状を聞いて
治療計画をしっかりと説明する。
↓
次回来院する理由を
患者さんが納得する形で伝える。
↓
次回予約を取る。
リピート（リピート患者層に対して）
来院したら再度、治療計画の確認。
治療の目的、道筋を確認し、
まずよくなってもらう。
↓
問診や、施術中、アドバイスなど
を通してその患者さんの理解度、
心理状態を考えながら定期通院、
メンテナンスの価値を
徐々に伝えていく。
ファン化（ファン顧客層）
何度も会っているうちに
先生の人間性や思いが伝わり、
ファン患者さんに徐々に移行。
↓
院のことを理解し、症状も改善し
治療の価値も理解してくれたので
新たな患者さんの紹介もしてくれる
完全なファン患者さんへ成長。
こういった流れで一つ一つ
階段を上がり、患者さんを
ファン患者さんに育てていく
イメージです。
ファン化がうまく出来ない先生は
この過程を飛ばしてしまいがちです。
顧客層を意識して、自分が
どのようなことを伝えているか
見直してみるといいと思います。
✅「この患者さんは今どの辺りかな？」
✅「何を伝えたら次の段階に上るかな？」
✅「自分に足りないことは？」
このような
“それぞれの患者さんの目線”で
接してその時に必要なことを行います。
顧客層によって知識レベルや
心理状態が違いますので
手順を踏まないとファン化には
繋がりません。
改めて、ファン患者さんが
売上げの大部分を支えている
という事実を認識し、
その中で、それぞれの顧客層にあった
患者さんの心理状態を意識しながら
一つ一つ階段を上がり、
ファン患者さんに育てていく。
そういったイメージを持って営業して頂ければと思います。
先生の治療院に何度も
来院しているファン患者さんは
どのようにしてファンになって
いったのか？
コレを整理して、先生の院では
どのようにファン患者さんへ
成長していくのかを考えてみてください。
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