たった3つの○○で施術の価値がグーンとUP!


こんにちは!
クドケンの斉藤です。



突然ですが・・・



患者さんの欲求をうまく聞き出し、

患者さんにとって
ベストな提案ができれば、
必然的に来院回数や
リピート率も上がってきます。



最初は「高いな~」と、
患者さんが感じていた回数券や
プリペイドカードなども
安く感じてもらうことができます。



説明の仕方次第では

“価値が価格を上回る”


ことができるのです。



患者さんに施術の価値を
正しく伝えられていますか?



今回は患者さんにとって
ベストな提案をするために
見直して頂きたいことを
解説していきます。



患者さんに施術の価値を
正しく伝えるために見直して
頂きたいのは以下の3つです。







1.施術技術

2.問診技術
 
3.説明技術 





施術技術は当たり前ですが
それ以外の大切な要素



「話を聞いてくれた」

「丁寧に説明してくれた」




ということが、
患者さんの満足度につながります。


では、1つ1つ詳しく見ていきます。




1.施術技術




先生の院での施術は、
それぞれ独自の技術で
やられていると思いますので、


ここでは施術時に伝えるべき
ポイントにフォーカスして
お伝え致します。



ここで言う施術とは
患者さんの記憶に残すように

「効果を実感していただく」

ということです。



基本的に患者さんは
すぐに忘れますので、


施術前後のビフォーアフターを
確認して終わりではなくて



施術後に必ず患者さん自身にも
「効果」を話してもらうことが
ポイントです。




「施術で○○(主訴)が楽になった
 と思いますが、来院された時の
 辛さを100とすると、
 今どれくらいですか?」




と、効果に絞って患者さん
自身に数値化していただくのです。



それで20や10まで楽になったなら、
効果を実感したということです。


反対に90などほとんど実感して
もらえない場合もありますが、
こういう質問をすることによって
フォローすることができます。



施術後に「いかがでしたか?」と
聞いて終わりではなく



患者さん自身に
具体的な効果を話ししてもらう。
これは意識してみてください。



効果を話してもらうことで、
状態を踏まえた上での提案に
繋げることができます。




2.問診技術




問診時に患者さんが一番
不満に感じること。



それは・・・



問診が症状を聞き出す事が中心で、
聞いてもらえてる感がない
ということです。


先生にとっては、患者さんの
身体の状態を把握することが
目的ですが、


患者さん側からすると、

「本音で色々と言える雰囲気」


なのかで院に対する
満足度が変わります。


では、どのように

「本音で色々と言える雰囲気」
を作るかですが、


ポイント1:自分から自己紹介をする



本日担当する○○です、という
だけでも印象が違います。




ポイント2:患者さんの名前を意識して呼ぶ



○○さんの症状は~、
○○さんの身体は~
と、名前をいうことによって
自分のことだと認識してもらいます。




ポイント3:ツライ、痛いなど悩みに共感する



決して否定はせず、
認めてあげる対応を
することが重要です。




ポイント4:クセや生活習慣を言い当てる

普段かばんをかける肩が決まっている、
足の組み方が決まっているなどを
言い当てて信頼してもらいます。



問診では、
先生の話を聞く姿勢ひとつで
患者さんが自分の悩みを
どこまで話せるかが決まってきます。



問診は大前提として治療に
活かすためですが、

「ここまでわかってくれた」

と問診時に患者さんに思って
もらうことができれば、
売り込まれるという感覚も
薄くなります。



問診では特に聞いてもらえてる感を
意識してみてください。



4.説明技術


患者さんが楽になるイメージを
持てるかどうか、という点では
「説明」する技術が重要になります。



検査や触診の際に

「ここは固いですね」

「ここは歪んでいますね」

とボソッと身体を触りながら
言う先生がいますが、


これだと患者さんは、
何をされているのかわからず
不安になります。



患者さんの気持ちとしては、


「今、何をされているのか?」

「自分の身体の状態は
 どうなっているのか?」

「何のためにしているのか?」




と、とにかく不安な状態ですので




ポイント1:なぜそうなっているか説明する



症状や痛みが起きる
原因メカニズムを図や模型を
使って説明する




ポイント2:どうしたら楽になるか教える



症状や痛みが改善していく
過程を説明する



ポイント3:変化の確認



治療前と治療後の変化を
患者さんに明示する



特に初めての患者さんにこそ
しっかりと体の現状を
伝える事が大切です。



患者さんが納得する説明とは



「どんなことをして」

「それはどういう効き目があるのか」




提供する施術について
説明出来ることです。



しっかりと説明することで、
施術に対しての納得度、安心感
先生に対する信頼が高まります。



最後に、
患者さんにとってベストな
提案の流れを組み立ててみます。






患者さんは、どんな期待を
持っていらしているのか?

患者さんの目的を知ることに
フォーカスして話を聞く




症状の原因を問診や検査で
特定し伝える




施術前後のビフォーアフターを
体感してもらい、施術の必要性や
効果を感じてもらう




資料などを見せながら説明を行い、
症状の原因である
生活習慣を認識させる




今後どのように回復していくのか。
身体の状態が良いとどんな生活が
送れるかを共有する







こういった流れで患者さんにとって
ベストな提案をしていきます。


患者さんに施術の価値を
正しく伝えられているか?



今回の内容を参考に今一度
患者さんへの対応を
見直してみてください。


本日の格言

20160413_KAKUGEN

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