クドケンブログ【繁盛院の教科書】

新規集客の基本から売上アップの最新ノウハウまで!これからの治療院業界を生き抜いていくために必要な経営の情報を分かりやすくお伝えします。

 

 工藤謙治

【音声解説】その会話、患者さんに聞かれてますよ

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こんにちは、工藤です。



今日はついつい無意識に
やってしまう不快な態度を
解説してみたいと思います。


■■■■■本日の音声はこちら■■■■■

「その会話、患者さんに聞かれてますよ 」

・通常速度(5分05秒)
http://kudoken-file.com/mp3_sound/150713_kudo-kaiwa_10.mp3

・1.5倍速度(3分23秒)


※クリックすると音声が流れます。

■■■■■■■■■■■■■■■■■■■


僕は毎朝東京の中野区の
スタバかエクセルシオールなどで
早朝に仕事をする習慣があります。



静かなカフェで目標確認
タスク管理、優先順位決定などを
行う自分一人の静かな時間です。



そこでいつも気になるのが
エクセルさんのバイトの
無意識な不快な態度です。



いつもいつも社員が見てないと
大学の授業の話、友達の話、
昔来たお客さんの悪口なども
バイト同士で会話してます。



その会話は店内に聞こえています。


幸い調理カウンターは
客席から見えない位置にあるので
バイト側はお客さんに聞かれている
感覚はないと思います。



バイト同士なので、
いわゆるタメ語であり、
明らかにふざけた会話です。



お客さんからしたら、


「バイト君、君の大学の
 話はどうでもいいし、
 ましてや他のお客さんの前で
 お客の陰口を叩くな!」


と内心思いつつも
黙ってひっそりと
コーヒーを飲んでいます。


こんなシチュエーションを
イメージできましたでしょうか?



治療院も一緒です。
~~~~~~~~~~~~~~~~~~


先日、とある温泉施設の
リラクゼーションコーナーを
珍しく使わせてもらいました。



いわゆる1時間5,000円程度の
ほぐしメインの施術サービスです。


僕は寝ているふりをして
周りの会話を聞いています。



すると気になることが2つ。


1、業者さんからの電話に
  不愛想すぎる対応


2、他のスタッフを注意する時に
  お客さんに聞こえる距離で
  叱っていたこと


です。



なにかの業者さんからの
連絡事項の電話なのだと思われます。



施術スタッフが電話をとると、
いま施術中だからと


「今じゃなくてもいいだろ
 もう今日は電話してくるな。」


と、こんな具合に怒りを込めて
話しているのが聞こえてきます。



また、施術の後半のことです。
なにやら隣のベッドでは
スタッフ講習をしている様子。



その態度が大問題


「なんかい言ったらわかるの?」

「君やるきあんの?」

「お客さんの気持ちわかってる?」


と叱っています。



僕はあなたもお客さんの気持ち
わかってないでしょ(笑
 

と思って眠ったふりです。


本人たちは自分たちの会話を
お客さんに聞かれている
意識はなかったのだと思います。



でも意外とお客さんには
聞こえているものです。



要するに自分は無意識に
お客さんを不快にしているのです。



悪気のない悪態ほど
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
悪いものはありません。
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~


本人は良かれと思って
自分の落ち度に気付いていない。



痛いですね。。。



こういった不快態度は
小規模治療院でも
よく起こっています。



治療院でこんな先生
見たことないですか?



・新規の患者さんからの電話で
 早く切りたがっている姿勢が見える



・何かの営業電話に対して
 すごく不愛想な電話対応をしている。


・スタッフに注意する声が
 施術中の患者さんに聞こえている。



いまいち治療院のあるあるですね。




自分が患者さんの身になれば
わかるんですが、職人気質の
治療家さんは気が付かないのです。



エクセルシオールの
冴えないバイトと同じなのです。



バイトくんは社員が見ていると
黙って仕事をしてますが
小規模治療院ではだれも
監督していないのでやっかいです。




患者さんの施術中にかかってくる
営業業者の電話をぶっきらぼうに
切ったりしていませんか?



⇒ 患者さん聞いてますよ



新規の予約電話でも施術中だと
早々に切りたい雰囲気でてませんか?



⇒ 患者さんは自分もそうされると
  不快な思いで聞いてますよ



スタッフ・新米を指導する際に
患者さんから見える位置、
聞こえる位置で叱っていませんか?


⇒ 患者さんは何も言いませんが
  不快な思いをしていますよ。



治療院の長として、経営者として
あるべき姿はどんなものでしょうか?





先生は意識していなくても
患者さんは先生の態度の端々を
しっかりと見ていますよ。


聞いていますよ。


感じ取っていますよ。



施術以外の電話対応、
ちょっとした言葉遣い、
先生、スタッフさんの気遣い、
実はよく見られています。



多くの先生は自分が患者さんの
立場になることがありません。



なので患者さんの気持ち、
患者さんの聞いている「音」や
「視線」を忘れているのです。



自分の治療院の中にある
すべての音、会話に対して
患者さんの気持ちで
耳を澄ませてみてください。


きっと、いろんな音が
無意識に発せられていますよ。



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Writer

工藤謙治

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治療院業界にマーケティングを持ち込んだ第一人者。全国47都道府県に顧客を持ち、これまで1060院以上の治療院の売上アップに貢献してきた株式会社クドケンの代表取締役社長を務める。また自社グループでも整体院、美容整体、鍼灸院を複数舗展開し、毎年2~3店舗をスピート開業。常に自らの経営ノウハウ、集客ノウハウを現場で検証し、正しく再現性の高い情報を業界に伝えることを信条とする。理論、ノウハウだけのコンサルタントとは一線を画し、現場・実学でその実力を証明しつづける治療院インターネット業界で最も影響力のある人物といえる。

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