【音声解説】こんな電話対応は”論外”です


こんにちは、工藤です。


本日は「理想の電話対応」について
お伝えしてまいります。


治療院経営において
電話はとても重要です。


なぜなら、


電話対応を変えるだけで
売上が確実に上がるからです。



特に、男性のひとり先生は
電話対応を今すぐ見直してください。


なぜなら僕の経験上、
男性のひとり先生は電話対応の重要性を
過小評価している傾向があるからです。



本日の音声はこちら


「こんな電話対応は”論外”です」

・通常速度(10分50秒)


・1.5倍速度(7分13秒)

※クリックすると音声が流れます。



僕はよく、クライアントの
先生や院の受付さんに、
施術は電話から始まっていると
口酸っぱく伝えています。



これは、治療院に限らず、
お店を経営する上で全てに共通します。


どういうことか説明しますね。


先日、僕はレストランの
予約を取ろうと頑張りました。


時間はたしか、
夕方5時半くらい。


飲食店が本格的に
忙しくなり始める
前のタイミングです。


その日の夜の予定が偶然空いたので
人気レストランを予約しようと
しましたが、当然埋まっていました。


当日の連絡で人気レストランの
予約なんて取れ訳ありません。


でも僕は諦めません。


とりあえず10件くらい
人気レストランに電話しました。


ここからが重要です。


僕の体験した実際の
電話対応を先生も一緒に
イメージしてみてください。


いきますよ。


状況は土曜日の夜で当日予約、
忙しい時間の前です。



「本日なんですけども、
2名で予約とか可能でしょうか?」

店員
「今日はもう無理ですね!」


「はい、ではまたお願いします」

店員
(こんな時間に電話してくんなよ。
土曜当日なんて無理に決まってんだろ。)


という心の声も一緒に
聞こえてきます。


別の人気店では

店員
「今日はもちろんいっぱいですよ」


「はい、すみません」ガチャ
(ガチャ:勢いよく電話を切られる音)



以上です。
僕はこんな電話対応をされました。


もし、先生がこんな
電話対応されたらどう思いますか?


この電話対応は
飲食店での体験ですが、


実はこれ、治療院でもやっています。
~~~~~~~~~~~~~~~~~



僕は昔、
治療院業界の勉強と
多くの治療家さんを見るため
様々な治療院に通っていました。


院に行く時には毎回、
電話予約していたので、
いろんな対応を経験しました。


僕の経験上、治療院業界で
電話対応に100点を
あげられる治療院は5%以下です。



逆の考え方をすると
20院あれば1院くらいは
100点の対応をしてくれるのです。


稀ではありますが、
お断りの内容でも、
僕の気持ちが良くなる素晴らしい
電話対応をしてくれる受付さんもいます。


でもこれは先程も言ったとおり
たったの5%でしかないです。


残りの95%の治療院が、
どういった電話対応なのかというと、

✅明らかに早く電話を切りたい感情

✅忙しい雰囲気の感情

が、言葉の端々に出ています。


特に、ひとり先生や小規模治療院の
電話対応でよく感じます。


僕も治療院を経営しているので
先生方がイライラする気持ちは
痛いほどわかります。


✅施術中に電話がかかってきて
 施術、会話が遮られてしまう、、


✅人気の曜日、時間に予約が
 集中するので、取りたくても
 予約をお断りすることになる…


これは仕方ありません。


しかし、


イライラが伝わる
電話対応をされたら、
先生が患者さんの立場だった場合
どう感じますか?



気持ちが良くなることは
ないと思います。


電話対応で患者さんが
離れていくのは経営上、
大変もったいないので


100点の電話対応をする為の
コツを2つお伝えいたします。


強力なコツですので、
絶対やってみてください。


1つ目のコツ



『電話対応も施術の一部である
 という認識を持つこと』です。



見込み患者さんが
ホームページやチラシをみて


「ここの治療院いいじゃん」



と思って電話してきても
電話対応がいまいちだと
期待が外れて
かなりイメージダウンします。


そのまま予約して
来院してくれる事になっても、


「この先生、電話だとかなり
 愛想悪かったけど大丈夫なのか、、、」



という不安を持って
来院頂くことになります。


ひどい場合は、電話対応が悪いことで
ドタキャンやバックレをされ
他の治療院にいってしまうことも
十分にありえます。


不安がある状態で来院頂いても、
患者さんの満足度はそれほど
上がりません。

電話対応も施術の一部である
~~~~~~~~~~~~~


このことを常に頭に
入れておいてください。


ここまでは患者さんの希望日で
予約が取れた場合です。


しかし、


今回のメルマガで先生に
一番気を付けて頂きたいのは、


予約を取れた場合ではなく、
予約が取れない時の電話対応です。



予約が取れない場合、
先生も患者さんも残念に思います。


特に、治療家側は
負け試合(予約ダメ)だと分かると
時間がもったいないと感じ
早く電話を切りたくなります。


でも、もったいないと思わずに、
きちんと症状を聞き、
他の曜日を提案してください。



その際、
自宅でできるホームケアを
お伝えすることが大切です。



そうすることで、


患者さんの希望日に予約を
取れなかったとしても、
また予約の電話をしてくれる
可能性が上がります。



お断りとはいえ感じが悪い対応で、
不快な印象を与えないように
注意していきましょう。


不快な印象を与えてしまうと、
患者さんは二度と
予約をしてくれません。


電話対応も施術の一部であり、
売上に直結することを
よく理解してください。


2つ目のコツ



『対面だと考えること』です。


人は電話だとぶっきらぼうな
態度をとってしまいます。


なぜなら、
相手の顔が見えないから
適当に扱ってしまうのです。


対面であれば、


話す相手に無愛想な表情や
あからさまに忙しそうな素振りをしたり、
だらしがない姿勢で
会話したりしませんよね?


仮に、治療院に足を運んで
予約を申し出てくれた人がいたとして、


先生はぶっきらぼうな態度を
とりますか?


対面なら作り笑顔でもしながら
多少時間を取りしっかり
対応するはずです。


電話でもこれは変わりません。


電話先の見込み患者さんが
目の前にいるというイメージで
電話対応しましょう。



以上の2つのコツを参考に
予約の電話対応を行ってみて下さい。


患者さんは愛想が無い電話対応を
受けたらどう感じるのか。


施術中の患者さんや
待合室にいる患者さんに
「この先生の電話感じ悪い」
と思われないか、


よく意識してください。


そして、最後にもう1つ
とても重要な電話対応の
秘訣をお伝えします。


それは営業時間外の対応です。


よく考えてみてください。


営業時間中の電話対応が
できる時間に比べ、
営業時間外の対応できない
時間の方が長いですよね。


「あたりまえだろ、、」

そう思いますよね。


そのあたりまえを踏まえて
電話が繋がらない時間を工夫すると
患者さんへの印象がだいぶ変わります。



では、どうすれば良いのか…


具体的な工夫内容を
お伝えします。


まず1つ目は、
留守番電話ngまでのコール数です。


電話を取らないと、
ずっとコールが続くような
設定はやめましょう。



治療院経営、サービス業を
やっている身として
すこし意識が足りません


また、


コンピューターが喋っているような
よくある留守番電話を使用するのは
絶対にやめましょう。


自分の声、受付さんの声といった
生の声で体温を感じるような
留守番電話にしましょう。



たまに、留守番電話に替わるまで
5コールとか10コールと
鳴り続ける治療院があります。


患者さんとしては


「あれ、、繋がるのかな、、、
 10コールして留守電かよ
 期待させんなよ、時間の無駄だわ」



という気持ちになります。


できれば、
患者さんから電話がかかってきた瞬間に、
自分の声の留守電に切り替えましょう。


「ただいま営業時間ではありません
 ○時から○時の間なら、
 お電話が繋がります。

 急病、お急ぎの方はメールで
 症状などを予め送ってください。

 また、お電話の際に症状をなるべく
 教えて下さい。

 来院までにできる事が
 あればその時にお伝えします。」



などです。


あくまでこれは一例ですが、
要するに相手の気持ちに配慮する
ことがとても重要になります。



『コールがずっと続く
 営業時間外の電話』


『親身な留守電が入っている
 営業時間外の電話』




先生ならどっちの治療院に
行きたいと考えますか?


すごく当たり前なことですが
ついつい電話になると
治療家さんは忘れがちです。


開業当初は意識していたのに、
時間が経つと忘れていて
できていなかった…


そんなこともよくあります。


是非、このメルマガを
きっかけに今一度、
自分の院の電話対応を
見直してみてください。


本日も最後までお読み頂き
ありがとうございました。






今日の格言


20160801_kakugen

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執筆者一覧

工藤謙治

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株式会社クドケン
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接骨院・整体院コンサルタント

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