クドケンブログ【繁盛院の教科書】

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 加藤祐規

【動画解説】キャンセル料を取るのって法的に大丈夫なの?

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こんにちは!
クドケンWEB集客コンサルタントの
加藤ユウキです。(※通称FOX)


今日も5~7分ぐらいで読める内容なので、
ぜひ最後までご覧ください。

Web集客ブログ 第61回
【動画解説】無断キャンセル罰則は法的に大丈夫?

というテーマでお送りします。


今日はスマホで予約を受付する際に
欠かせないネット予約!

ネット予約を導入した
治療院の先生が経験した
患者さんとの「トラブル」は、
法的にはとうなのか?


法学部の出身で、
クドケンの法務対応をしている
歩く六法全書のスタッフに聞きながら
お伝えしていきます。


今回の内容をご覧いただければ、

・無断キャンセルの対応について
・キャンセル料金って取っても大丈夫?
・法的に請求するデメリットとは
・どうすればキャンセルを減らせるのか
・当日キャンセルの穴をスグに埋めるには

など、事前に予想されるトラブルを
未然に防ぎ、先生やスタッフも安心して
対応できるようになりますよ。

様々な利点があるので
ぜひ最後までご覧ください。
 

前回ご好評いただいた
動画版も要チェック!
(※7分程度の内容です)
 ↓↓↓

https://www.youtube.com/watch?v=KiuRbrGPWng&feature=youtu.be
(クリックすると音が流れます)

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店舗で発生する代表的な法律トラブル


先生はホームページやエキテンなどの
ネット予約を使われていますか。

ネット予約使っていない先生でも
頭を抱えるお悩みとして、

ダブルブッキング
無断キャンセルがありますよね。

ダブルブッキングは
売上にもなるので、

多少患者さんを
待たせてしまいますが、

売上としては大きな問題には
めったになりません。

※もちろんダブルブッキングも
 起こらないのが良いですが…


売上が下がり先生が困ることといえば、
無断キャンセルですね。


ネット予約を使われている先生なら
実感しているかもしれませんが、


電話で予約する患者さんよりも、
ネットだけで予約する患者さんの方が
無断キャンセルが多い…
と感じませんか。

待ってても誰も来ない…


開業したてで、患者さんが少ない院で
無断キャンセルが続くと、

治療院が暇になるだけでなく、
売上がなくなるので、
経営面でも大ピンチです!



これは、治療院だけでなく、
ホットペッパーやぐるなびを利用している
居酒屋などの飲食店でも抱えている問題です。


無断キャンセル料の請求は
法律的に大丈夫なのか確認していますか?


無断キャンセルを防止するために、
院内の掲示物やホームページで
キャンセル料について記載している院があります。


そのキャンセル料の請求は、
法的に大丈夫なのか、確認しましたか?


恐らく、多くの治療院が、
よその治療院やアドバイスを元に
導入しているのではないでしょうか。

しかし、そのキャンセル料の請求は、
法的に大丈夫なのか、確認していますか。

確認したことがない先生が
ほとんどだと思います。


似たような例で、
よく目にするのは

月極の駐車場に対して

無断で車を止めたら
罰金1万円


という看板。

みなさん、
見たことありますよね。


実際に悪さをして
罰金を払ったこと有る先生も
いるのではないでしょうか。


実はこの無断駐車の
罰金というのは
請求できません。



「えーーーっ!」

って思いませんか。

私も初めて知った時は驚きました。


そもそも罰金は
裁判官しか出来ないみたいです。


勝手にやったらダメってことですね。


話を戻して、
キャンセル料の請求について。


今の考え方でいくと、
「請求できない」って思うでしょ。


でも意外なことに、
キャンセル料は請求できます。


なんで請求できるのかは
専門的な話なので割愛しますが、
キャンセル料は法的に請求できます。


とはいえ、無断キャンセルで
法的に患者さんと対峙してると

「あそこの治療院は
 患者さんとトラブルなってる」


という悪いうわさになってしまい、
患者さんが減ってしまうかもしれません。

法的に請求はできるけど、
大きなデメリットですね。



じゃあ、そうならないために
どうすればいいかというと、、、


予約の無断キャンセルを
防げば良いんです。


予約キャンセルを減らす5つの方法

5つの方法

1,患者さんの連絡先必ず確認


予定時間を過ぎても、
患者さんが来ない時って

「何かあったんじゃ・・・」
と不安になりませんか。

そんな不安があると
先生も気が散って、
施術に影響があるかも…


そうならないためにも、
予約をとる時は、

名前と連絡先を
確認するようにしましょう。

例えば、予約時間より
10分以上遅れたら
確認の電話を入れる。

これだけで、
患者さんの無事が分かるので
安心できます。

もし患者さんが忘れているだけなら、
改めて予約を取る事もできますね。

無断キャンセルからの離患も防げます。


2,キャンセルポリシーを説明


キャンセル料金の明記する以外にも、
キャンセルする場合のルールを
予め決めて、患者さんに伝えましょう。


例えば、キャンセルする場合は
予約の2日前までにご連絡ください。

事前にトラブルが発生した際に、
キャンセルポリシーを伝えてないと
先生にとって不利になるかもしれません。


3,当日までに来院の予定を確認


先生が、来院予定の患者さんについて
予約状況を確認するのは
アタリマエのことですが、

患者さんにも予約の日時を
当日までに連絡しましょう。


前日や3日前に
メールで連絡するだけでも

患者さんが来院の予定を
忘れにくくなるので、
おすすめですよ。



4,患者さんの情報管理


1で聞いた患者さんの連絡先を
メールマガジンやLINEに
登録してもらうことで
いつでも連絡取れるように
しておくということです。

キャンペーンやクーポンの
プレゼントをすると

患者さんも登録してくれやすいですよ。


5,SNS(LINE,Faebook)で当日案内


何をしても急な都合で
キャンセル枠というのは、
発生してしまいます。

そんな時に、
空きのまま放置するのではなく
LINEやfacebookを使って、
当日の空き情報を発信しましょう。


どうしても一定数、
当日予約を希望する患者さんも
いらっしゃいます。

そんな需要にも応えられるように
SNSを活用していきましょう。


予約を防ぐためにどうしている?


1~5のポイントを全て満たすことで、
無断キャンセルというのは
大きく減らすことができます。

ただ、正直言って
治療院にとっては手間です。

面倒くさいです。


1~5を満たして
楽に対応するには、
他業界を見てみましょう。


飲食店等の場合は
予約システムを入れています。



予約システムなら
連絡先や名前を入れるのは
自然な行為ですし、

キャンセルポリシーも
予約のときに合わせて
表示させられます。


無断キャンセルが起きないように、
患者さんに自動で、前日や当日に

予約のリマインドメールを送ってくれます。



患者さんの来院スケジュールも
予約システムにまとまっているので
忘れることはありません。


ぜひ、まだ予約システムを
使ったことがない先生は
予約システムを使ってみて

その便利さとキャンセル防止に
役立ててください。


まとめ


本日は、Web集客ブログ 第61回
【動画解説】無断キャンセル罰則は法的に大丈夫?
というテーマでお送りしましたが、
いかがでしたでしょうか。


法的にキャンセル料は請求できるが、
その後の評判を考慮すると
キャンセルを防止するのがベスト!


そのカンタンな方法として、
予約システムが便利ということですね。


本日も、最後までご覧いただき
ありがとうございます。

少しでもお役に立てば幸いです。


追伸


クドケンでも予約システムの
サービスをご用意しています。

エキ●ンやホット●ッパーの予約システムは、
患者さんが予約をする時に、
パスワードや個人情報を入力するなど
面倒な会員登録が必要です。


患者さんは、この会員登録が面倒で
途中で予約を諦めることもあります。

本文でもお伝えした
・前日に自動で予約状況をメール
・連絡先や名前を自然に取得
・予約状況もひと目で分かる

など、多くの患者さん&先生にリサーチして
とても便利な予約システムがあります。

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(治療院専用の予約システム案内ページが開きます)

Writer

加藤祐規

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治療院業界NO.1の集客実績を持つ株式会社クドケンにて年間100院以上のホームページを改善し、集客に悩む数多くのクライアントを繁盛院へと導いてきたWEB集客のプロフェッショナル。現在はクドケンWEB事業部のチーフコンサルタントとして治療院のコンサルティングを行う傍ら、2016年および2017年にはクドケンの集客テクニックをまとめたDVDの講師としてWEB集客の最新情報を全国へ発信するなど、治療院業界におけるWEB集客の最先端をいくコンサルタントである。

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