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 古山正太

Uberに学ぶ患者満足度の高め方

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こんにちは。
クドケン取締役の古山です。


本日は、

『Uberに学ぶ
 患者満足度の高め方』


というテーマでお伝えします。


もしかすると先生は
たった一言伝えるだけで
患者満足度がググッと上がる

「○○」を失念して
いらっしゃるかもしれません。


実は、あるタイミングで
「○○」をするだけで

・リピートアップ
・クチコミ増加
・流出減少


することができますので
最後までご覧下さい。


——————————–


僕は移動中に
仕事をしたいタイプです。


なので、電車だと
座れないこともあるので、
タクシーをよく利用します。


以前までは、
日本交通や国際無線という
タクシー会社を使っていました。


が、しかし。


以前、新宿に住んでいたころは、
Uberタクシーを利用していたことを思い出し、
最近はUberタクシーしか使わなくなりました。

(その次に住んだ豊洲というところには
 Uberタクシーが来てくれなかったので)


Uberを簡単に説明すると、
アプリをダウンロードしておけば
スマホをタップするだけで、

クラウンロイヤルやヴェルファイアなど
素敵な車が迎えに来てくれます。


GPSで、
今どこまで来ているのか分かるので、
タクシー到着前に家の外に出ずに済みます。


何よりも、カード情報を
事前に登録しているので、
目的地に着いた時に支払いをせずに
車から降りられるのが気に入っています。


なお、一般的なタクシーの場合、
よっぽど嫌な思いをした時は
エコーカードやタクシーセンターに苦情を言いますが、

Uberタクシーの場合は、
一般的なタクシー会社と違い、
利用するたびに、アプリ上で
運転手さんの評価を求められます。


話を本日のテーマに戻します。


Uberタクシーの場合、
お客さんが運転手さんを評価するだけではなく、
運転手さんがお客さんを評価するのです!



なので、

・シートベルトをしない
・挨拶や礼をしない
・ドアを乱暴に閉める
・向かっている途中でキャンセルをする
・尊大な態度を取る
・呼び出しておいて、たっぷり待たせる

などなど・・・


常識的に考えて、
タクシーの運転手さんが嫌がりそうなことをすると、
利用者であるお客さんの評価も下がるのです。



これって、一世風靡した
民泊ビジネスのAirbnb(通称エアビー)と同じ
相互評価システムと一緒ですね。


僕は、つい先日まで僕が
評価されていることを知りませんでした。


Uberタクシーにしては珍しい、
話好きのとっても気さくな
運転手さんに当たった時に
自然とUber談義になり、


「お客様はもの凄く評価高いですよー!
 見た瞬間、納得しましたねー!」

『ええっ!そうなんですか!?
 あ、そうか!エアビーと一緒ですか!』


と言いつつドキドキしながら
僕の評価を調べてみたら
4.86(最大は5.00)でした。


そんでもって、
評価がある水準を下回ると
運転手さんはUberから除名。


利用者はUberを
利用できなくなったり(?)

運転手さんには利用者を選ぶ権利があるので、
Uberでタクシーを呼んでも来てくれない・・・

ということになるらしいのです。


ここからが重要です。


僕は、“自分も評価されている”ということを知ってから、
一層、紳士度合いに磨きがかかりました(笑)


今では5.00(もう無理なのかもしれませんが)を目指して、
とてつもない紳士っぷりです


話を治療院の経営に戻します。


“評価される”ということ



先生も、患者さんから
しっかり評価をされていると思って
患者さんに接してみませんか?



患者さん全員から
「☆4つではなく、☆5つを頂くんだ!」
という意識を持つだけで、
確実に患者さんの満足度は高まります。


もしかりに今の先生の評価が
3.5だとしたら、何ができるでしょうか?



チラシやHP、予約・問合せ、
院の外、院の中、施術、お見送り、フォロー…


患者さんが先生と接する全ての
シーンを振り返ってみてください。


ちょっとしたことの積み重ね。


最低限の気配り、思いやり、愛情、
プロ意識で患者満足度はアップします。


ちなみに、
スタッフさんがいるのなら、

名札を付けさせ、
名刺を持たせ、
匿名OKなアンケートを

初診の後や可能であれば
毎回お帰りの際に、
簡単で良いので書いてもらうなど・・・


ちょっとした意識付けと仕組みで
患者さんの満足度を確実に
アップさせることができます。


ぜひ、改めて
見直してみてくださいね!


なお、僕がUberを使った場合、
良い人だと思われたい僕なので(笑)
99%の運転手さんに5つ星評価をします。


しかし、唯一1人、
泣く泣く、運転手さんのタメを思って
2つ星評価をしました。


低評価の理由は、
運転手さんの態度が
悪かったわけではありません。


なのになぜ、2つ星なのか?


そして、恐ろしいことに
治療家さんの中には
この運転手さんと同じミスを
悪気なく行っている方もいます。


長くなりましたので、こちらの話は次回。
または別の機会でお伝えしたいと思います。


とにもかくにも、くどいようですが
今一度、”患者さんに評価をされている”という意識を持って、
患者さんの立場に立って全てを見直してみて、
改善点を探してみてください。



最後までご覧いただきまして
ありがとうございました。


クドケン取締役
セールスコピーライター


古山正太



追伸


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Writer

古山正太

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株式会社クドケン社外取締役であり、業界屈指のコピーライター。チラシ1枚で月商120万円アップなどの実績はさることながら、あらゆる業界に精通したマーケティングや経営、集客のノウハウからこのブログでは「他業種から学ぶ。治療院経営に活かせる経営・集客戦略」を提供。すでに成功が実証された方法で、まだライバルが取り入れていない戦略を知ることができるので、治療院経営に上手く取り入れることができれば、ライバルとの差別化ができ、今より多くの患者さんに来てもらえるようになるでしょう。

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